クレーム対応のすべてがわかる本書籍

BOOKS

古谷治子著インデックス・コミュニケーションズ

クレーム客をファンに変えよう！
考え方から対面・電話・メールの実践までスキルアップ！

書籍分類：クレーム対応

定価：1,540円（税込）

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書籍内容

クレーム対応の善し悪しが、企業の業績を決定しかねない時代。
「クレーム客をファンに変える」スキルを、豊富な事例をもとに解説しました。

クレームをどうとらえていけばいいのか、という考え方から、対面・電話・メールの対応例まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかります。

お客さまの心をクールダウンさせ、そのニーズを的確に把握し、お客さまも企業もともに納得できる解決策に導く……この「スキル」が満載の1冊です。

１、クレームの基本を理解する
２、クレーム客の本音を把握する
３、クレームの持つメリットを認識する
４、クレーム対応の六つのタブーを知る
５、クレーム対応の「技術」を高める
６、実践！対面でのクレーム対応
７、実践！電話でのクレーム対応
８、実践！メールでのクレーム対応
９、クレームを会社の発展に活かす一〇のルール

著者紹介

古谷治子　マネジメントサポートグループ代表

文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。

その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

（株）マネジメントサポートを設立。ＣＳ概念を軸に、現状を踏まえたオーダーメイド型研修で企業の課題解決、業績アップ、組織活性化を支援する。ＣＳ能力検証診断、階層別・職能別教育、コーチング・カウンセリング・ストレスマネジメントなど企業人のモチベーション向上とスキルアップに貢献。これまでの登壇回数は4,000回を超える。「品格」「モチベーション」「スキル」をベースとする三位一体教育の第一人者として、全国のシンクタンクからの依頼は後を絶たない。

「ＣＳクレーム応対検定基礎知識編」「ビジネスマナー検定」などのWeb検定も高い評価を得ている。

ご購入情報

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