クレーム電話よい応対はここが違う!書籍

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クレーム電話よい応対はここが違う!

古谷治子著 かんき出版

ちょっと見直せばもっと上手になる!

書籍分類:クレーム対応

定価:1,540円(税込)

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書籍内容

クレームの応対を誤ると、お客様は不満を更に募らせ、会社自体にも悪い印象を持ちます。その結果、二度と商品を買わなくなり、更に「あの会社は商品も悪いけど、会社自体も悪い」と周囲に話し、他のお客様にまで深刻な悪影響を与えてしまいます。本書の目的は、「クレームを訴えてきた顧客に満足いく応対をして、その客をファンに変えてしまう」ような接客スキルを身につけることです。そこで、誰でも基礎からそのスキルが身につけられるようになっています。本書をお読みいただき、そして日々の接客において実践していただければ、きっとクレームを持ち込んできた顧客に対して、納得してもらえる応対ができるスキルが身に付くはずです。そこから顧客との間に信頼を生み出し、ファンを作りだす一助として本書が参考になれば幸いです。

  • 第1章 電話応対の基本をもう一度見直そう

  • 第2章 こんな電話応対がクレームにつながる!

  • 第3章 こうすればクレーム応対スキルが身につく

  • 第4章 「商品そのもの」についたクレーム処理の実践例

  • 第5章 「社員の応対」についたクレーム処理の実践例

  • 第6章 「価値観の差」からついたクレーム処理の実践例

  • 第7章 「約束不履行」からついたクレーム処理の実践例

著者紹介

古谷治子 マネジメントサポートグループ代表

古谷 治子

文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。

その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

(株)マネジメントサポートを設立。CS概念を軸に、現状を踏まえたオーダーメイド型研修で企業の課題解決、業績アップ、組織活性化を支援する。CS能力検証診断、階層別・職能別教育、コーチング・カウンセリング・ストレスマネジメントなど企業人のモチベーション向上とスキルアップに貢献。これまでの登壇回数は4,000回を超える。「品格」「モチベーション」「スキル」をベースとする三位一体教育の第一人者として、全国のシンクタンクからの依頼は後を絶たない。

「CSクレーム応対検定基礎知識編」「ビジネスマナー検定」などのWeb検定も高い評価を得ている。

ご購入情報

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