クレーム電話よい応対はここが違う!書籍

BOOKS

古谷治子著かんき出版

ちょっと見直せばもっと上手になる！

書籍分類：クレーム対応

定価：1,540円（税込）

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書籍内容

クレームの応対を誤ると、お客様は不満を更に募らせ、会社自体にも悪い印象を持ちます。その結果、二度と商品を買わなくなり、更に「あの会社は商品も悪いけど、会社自体も悪い」と周囲に話し、他のお客様にまで深刻な悪影響を与えてしまいます。本書の目的は、「クレームを訴えてきた顧客に満足いく応対をして、その客をファンに変えてしまう」ような接客スキルを身につけることです。そこで、誰でも基礎からそのスキルが身につけられるようになっています。本書をお読みいただき、そして日々の接客において実践していただければ、きっとクレームを持ち込んできた顧客に対して、納得してもらえる応対ができるスキルが身に付くはずです。そこから顧客との間に信頼を生み出し、ファンを作りだす一助として本書が参考になれば幸いです。

第１章　電話応対の基本をもう一度見直そう
第２章　こんな電話応対がクレームにつながる！
第３章　こうすればクレーム応対スキルが身につく
第４章　「商品そのもの」についたクレーム処理の実践例
第５章　「社員の応対」についたクレーム処理の実践例
第６章　「価値観の差」からついたクレーム処理の実践例
第７章　「約束不履行」からついたクレーム処理の実践例

著者紹介

古谷治子　マネジメントサポートグループ代表

文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。

その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

（株）マネジメントサポートを設立。ＣＳ概念を軸に、現状を踏まえたオーダーメイド型研修で企業の課題解決、業績アップ、組織活性化を支援する。ＣＳ能力検証診断、階層別・職能別教育、コーチング・カウンセリング・ストレスマネジメントなど企業人のモチベーション向上とスキルアップに貢献。これまでの登壇回数は4,000回を超える。「品格」「モチベーション」「スキル」をベースとする三位一体教育の第一人者として、全国のシンクタンクからの依頼は後を絶たない。

「ＣＳクレーム応対検定基礎知識編」「ビジネスマナー検定」などのWeb検定も高い評価を得ている。