
クレームを宝に変える
クレームは捉え方次第で、企業の宝にもなります。 様々のシーンに活用が可能なクレーム対応力を紹介し好評を博した、『日経流通新聞』での弊社代表・古谷治子の連載「クレームを宝に変える」をWEB用に再編集し連載致します。
クレームを解決に導く3つの法則|マナー・聴く力・話す力
クレーム応対解決のステップ 特別な心理状態にある利用者の気持ちを理解し、どのように解決に導けばいいのか。 クレーム応対解・・・続きはこちら
クレームは今起きている問題を明確に|事実と心情にフォーカス
問題にフォーカスする 良好なスタートをきった後は解決のための「問題に焦点を当てる」流れだ。 今、起きてしまっている実際の・・・続きはこちら
クレームの解決策を提案するコツ|時間・数値化・結論先出し
解決策を提案するポイント クレーム応対をまとめる技術として「解決策を提案するコツ」をお伝えしたい。 今までの謝罪モードか・・・続きはこちら
対面クレーム応対のヒント|見た目の印象をよくするテクニック
対面クレームのポイント お客様が直接来店し、クレームを言うことも多い。 また、電話では埒が明かず、訪問することも多い。 ・・・続きはこちら
クレーム対応で訪問する場合の注意点|アポの取り方や事前準備
クレーム対応で訪問して謝罪 訪問すれば、必ずクレームが解決するとは限らない。 しかし、クレーム対応においての訪問・・・続きはこちら
電子メールクレームの特徴|文字だけのコミュニケーションの問題点
電子メールのクレームが増加 ネット時代の昨今、当然のことながら、インターネットを通じたクレームが多くなる。 電子メールは・・・続きはこちら
社員の応対にクレームがついた|担当者・時間・場所を変えて対応
お客様を不快にしてしまった場合の対応 お客様の応対をしている時に、うっかり失礼な言葉を口にしてしまい、お客様に不快な印象を与え・・・続きはこちら
クレーム内容の把握は質問力で|オープン質問とクローズド質問
クレーム解決に必須な「質問力」 クレームを正しく解決するためには、クレームの内容を情報収集し、現状をしっかり把握することが必要・・・続きはこちら
クレームを貴重な資産として活用|クレームで商品開発した事例
クレームは貴重な情報 クレームは企業にとって「貴重な情報」だ。 しかし、顧客からの意見は漠然としていることも多い。 ・・・続きはこちら
クレーム対応検定にチャレンジ|謝罪・傾聴・共感
クレーム対応検定 当社は創設以来、企業や官公庁での人材教育を支援してきたが、クレーム応対力強化のニーズは、年を追う毎に増え続け・・・続きはこちら
指導者に求められるクレームスキル|クレーム対応リーダーを社内養成
社内でクレーム対応リーダーを養成する 研修と社内育成で対応 クレーム対応力の強化は、危機管理の最優先課題として今やどの企業も・・・続きはこちら

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。
出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える