営業時間：平日9:30 ～ 18:30 お問い合わせ

コラム

コラムイメージ画像

クレームを宝に変える

クレームを宝に変える

クレームは捉え方次第で、企業の宝にもなります。様々のシーンに活用が可能なクレーム対応力を紹介し好評を博した、『日経流通新聞』での弊社代表・古谷治子の連載「クレームを宝に変える」をWEB用に再編集し連載致します。

大クレーム時代の到来｜クレーム増加の理由

クレーム応対力を持った社員の育成が必須当社は創設以来、企業、官公庁・自治体で、階層および職能別教育などの各種コンテンツを提供・・・続きはこちら

クレームを引き起こす４つの要因

顧客満足とクレーム「顧客満足」という言葉を耳にしたことがあると思う。作れば売れた時代から、物余り・作っても売れない時・・・続きはこちら

クレーム対応力をセルフチェック

二次クレームに発展させない対応クレーム対応で大切なことは「二次クレームに発展させないこと」だ。起きてしまっている・・・続きはこちら

クレームは前向きに捉えたい

クレームは「お客様からの貴重な情報源」であり、会社や担当者では把握しづらい現場の問題や商品課題などがたくさん含まれている。し・・・続きはこちら

あってはならないクレーム対応の5大タブー

クレーム応対力のキーワードは｢迅速｣と「傾聴」だ。しかし、なぜか後手に回してしまうことが多い。次のような理由はが考え・・・続きはこちら

クレームに強い組織作り

クレームは組織で対応するクレームが発生した場合、トップにあがってくる仕組みづくりができていなくてはならない。職場でよ・・・続きはこちら

クレームを解決に導く3つの法則｜マナー・聴く力・話す力

クレーム応対解決のステップ特別な心理状態にある利用者の気持ちを理解し、どのように解決に導けばいいのか。クレーム応対解・・・続きはこちら

クレームは初期対応が分かれ目

クレームを言ってくるお客様がこちらに好意を抱いていることは少ない。「何かございましたか」という、真摯で誠実な、逃げない姿勢で・・・続きはこちら

クレームは今起きている問題を明確に｜事実と心情にフォーカス

問題にフォーカスする良好なスタートをきった後は解決のための「問題に焦点を当てる」流れだ。今、起きてしまっている実際の・・・続きはこちら

クレームの解決策を提案するコツ｜時間・数値化・結論先出し

解決策を提案するポイントクレーム応対をまとめる技術として「解決策を提案するコツ」をお伝えしたい。今までの謝罪モードか・・・続きはこちら

クレームの電話対応のポイント

クレームは電話で受けることが多いクレームを訴える場合、メールや投書による申告よりも、圧倒的に「電話」を使う利用者が多い。・・・続きはこちら

クレームの電話応対での好感度作り

上手な電話対応電話応対の極意を伝えたい。相手が見えない非対面応対においては、話す力や語彙力が要求される。クレ・・・続きはこちら

対面クレーム応対のヒント｜見た目の印象をよくするテクニック

対面クレームのポイントお客様が直接来店し、クレームを言うことも多い。また、電話では埒が明かず、訪問することも多い。・・・続きはこちら

クレーム対応で訪問する場合の注意点｜アポの取り方や事前準備

クレーム対応で訪問して謝罪訪問すれば、必ずクレームが解決するとは限らない。しかし、クレーム対応においての訪問・・・続きはこちら

電子メールクレームの特徴｜文字だけのコミュニケーションの問題点

電子メールのクレームが増加ネット時代の昨今、当然のことながら、インターネットを通じたクレームが多くなる。電子メールは・・・続きはこちら

沈黙する不満客の怖さ｜サイレントクレーマー

サイレントクレーマーとは怖いのは、不満を表明せずに二度と買ってくれなくなる「沈黙する不満客（サイレントクレーマー）」だ。・・・続きはこちら

価値観の違いが原因のクレーム事例

お客様と企業の価値観の相違「お客様に喜んで頂けること」。商品やサービスを提供するあらゆる企業はそれを大前提に努力を重・・・続きはこちら

社員の応対にクレームがついた｜担当者・時間・場所を変えて対応

お客様を不快にしてしまった場合の対応お客様の応対をしている時に、うっかり失礼な言葉を口にしてしまい、お客様に不快な印象を与え・・・続きはこちら

約束不履行が原因のクレーム対処方法

約束不履行が原因のクレーム事前連絡「納期どおりに品物が届かない」「注文したものと違う商品が届いた」など、約束が守られなか・・・続きはこちら

5W2Hでクレーム内容を確認

商品の状態を「5W2H」で確認商品に対するクレームを受けた場合、まずは「その商品がどんな状態なのか」を明確にすることが重要だ・・・続きはこちら

クレーム内容の把握は質問力で｜オープン質問とクローズド質問

クレーム解決に必須な「質問力」クレームを正しく解決するためには、クレームの内容を情報収集し、現状をしっかり把握することが必要・・・続きはこちら

お客様のタイプ別クレーム対応方法

お客様のタイプクレームを言ってくるお客様のタイプを分類したい。発生状況や原因、関係性が様々であるように、クレームを言・・・続きはこちら

クレーム客が企業に求めること｜全面謝罪と部分謝罪

クレームに関する顧客の要求は主に4つクレームを企業に伝えてくるお客様は、沢山の要望・期待をもっている。「クレームを伝・・・続きはこちら

クレームを貴重な資産として活用｜クレームで商品開発した事例

クレームは貴重な情報クレームは企業にとって「貴重な情報」だ。しかし、顧客からの意見は漠然としていることも多い。・・・続きはこちら

クレーム対応の限界｜ゴネ得には毅然とした態度で

クレームの収束最近は理不尽でわがままな利用者も増えている。そこで、クレーム応対の収束をどこで引くかについて説明したい・・・続きはこちら

活きたクレームマニュアルの作り方

クレームマニュアルを作成するクレームマニュアルを作る目的は「ノウハウの蓄積」と「業務の標準化」だ。できる人と、できな・・・続きはこちら

クレーム対応検定にチャレンジ｜謝罪・傾聴・共感

クレーム対応検定当社は創設以来、企業や官公庁での人材教育を支援してきたが、クレーム応対力強化のニーズは、年を追う毎に増え続け・・・続きはこちら

指導者に求められるクレームスキル｜クレーム対応リーダーを社内養成

社内でクレーム対応リーダーを養成する研修と社内育成で対応クレーム対応力の強化は、危機管理の最優先課題として今やどの企業も・・・続きはこちら

ピンチをチャンスに変えるクレーム対応

今や『大クレーム時代の到来』であり、企業はますますお客様目線で苦情対応の質を上げていくようになる。クレーム増加の原因はインタ・・・続きはこちら

古谷治子写真

マネジメントサポートグループ代表　古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞連載記事：クレームを宝に変える