簡単だから伝わる！語学力いらずの3ステップおもてなし術
流暢な外国語の会話ができなくても、「寄り添う気持ち」「簡単なフレーズ」「お助けツール」を使って、誰でも今日からできる、外国人のお客様へのおもてなしの心得とメソッドを紹介！
Lesson52 豚肉とお酒は厳禁 イスラム教の食事、ハラール
日本には、マレーシア、インドネシアなどムスリム（イスラム教徒）の多いアジアの国からも多くのお客様が訪れます。また、中東や北アフリカなど・・・続きはこちら
Lesson51 屋外での食事が大好き テラス席などにご案内を！
アジア以外の訪日外国人で、アメリカに次いで多いのがオーストラリアからのお客様。最近では、北海道のパウダースノーを求めて、多くのオースト・・・続きはこちら
Lesson50 頭に触れるのはタブー スキンシップは要注意
訪日外国人観光客の数を国・地域別で見るとタイは６番目ですが、２０１５年までの10年間の伸び率はベトナム、中国に次いで３番目。今後も、タ・・・続きはこちら
Lesson49 日本と真逆の意味もある ジェスチャーに要注意
２０１５年に日本を訪れたアメリカ人観光客は１０３万人。アメリカ人にとって、日本は人気の旅行先です。 アメリカからのお客様が日本・・・続きはこちら
Lesson48 あぐらも立て膝も 女性の伝統的な座り方
韓国は地理的に日本から近く、文化的にも共通点が多い国ですが、習慣にはさまざまな違いがあります。 生活習慣では韓国でも日本と同じ・・・続きはこちら
Lesson47 おすすめお土産事情 夫婦茶碗などのペアのものが人気
中国人は、縁起をとても大切にします。日本と同様に数字でいうと２や８は縁起がよいとされ、逆に４は「死」を連想する発音で、縁起が悪いため好・・・続きはこちら
Lesson46 日本の習慣を伝えるのが お互いわかり合う第一歩
今、日本を訪れる外国人観光客の中で一番多いのが、中国からのお客様です。 都市、地方を問わず、日本各地で観光や買い物を楽しんでい・・・続きはこちら
Lesson45 駅で道案内するときの ３ステップ― 中国語編
中国語を使った駅付近の道案内も、ポイントを押さえて覚えましょう。「階段を上る／下りる」は、「シャン／シャ ローティ」。「・・・続きはこちら
Lesson44 駅で道案内するときの ３ステップ― 英語編
交通機関で路線案内とともによく聞かれるのが、駅付近の道案内です。 「ウェア イズ ～ ？」は「～はどこですか？」。・・・続きはこちら
Lesson43 乗り換えを案内するときの ３ステップ― 中国語編
中国語で、乗り換え案内しようとすると「坐山手线，在渋谷站下车。然后换乘前往〜」のように、見るからに難しい表現になります。 ・・・続きはこちら
Lesson42 乗り換えを案内するときの ３ステップ― 英語編
日本の鉄道や地下鉄の複雑さは、外国人観光客にとって悩みの種。路線案内で必須のフレーズは、「テイク ザ ～ ライン（～線に乗ってください・・・続きはこちら
Lesson41 Ｗｉ―Ｆｉの使用について聞かれたときの ３ステップ― 中国語編
ここまで、さまざまな中国語のフレーズが出てきました。Ｗｉ―Ｆｉの問い合わせへの対応は、これまでに覚えたフレーズでかなり対応することがで・・・続きはこちら
Lesson40 Ｗｉ―Ｆｉの使用について聞かれたときの ３ステップ― 英語編
いまや、旅行先でインターネットを使うのは当たり前。ホテルや旅館では、Ｗｉ―Ｆｉの使用について聞かれることが多いのではないでしょうか。 ・・・続きはこちら
Lesson39 大浴場の場所を聞かれたときの ３ステップ― 中国語編
中国では湯船に浸かる習慣がないので、日本の大きなお風呂に興味津々です。 「～ザイナリ？」は「～はどこにありますか？・・・続きはこちら
Lesson38 大浴場の場所を聞かれたときの ３ステップ― 英語編
ホテルに眺めのいい大浴場があることを知った海外からのお客様から、「ウェア イズ ザ メイン バスルーム？」と場所を聞かれました。 ・・・続きはこちら
Lesson37 営業時間を聞かれたときの ３ステップ― 中国語編
来店されたお客様から「ドゥイブチ」と声がかかりました。 筆談すると、「今天开到几点（ジンテンカイダォジデン）？」の文・・・続きはこちら
Lesson36 営業時間を聞かれたときの ３ステップ― 英語編
夜遅めの時間に来店したお客様が、何時まで店にいられるか、営業時間を心配しています。「ホワッタイム ドゥ ユー クローズ？・・・続きはこちら
Lesson35 おすすめメニューを聞かれたときの ３ステップ― 中国語編
日本料理店で中国のお客様をもてなすときの会話例です。 「ジュデンラ」の「ジュ」は「長い」で、「デン」は「待つ」。「・・・続きはこちら
Lesson34 おすすめメニューを聞かれたときの ３ステップ― 英語編
私たちが海外に行ったときもそうですが、外国では飲食店で何をどう注文すればいいのかわからないことがあります。日本料理店に来たこの外国人観・・・続きはこちら
Lesson33 試着について聞かれたときの ３ステップ― 中国語編
洋服を持った中国人のお客様から、「ドゥイブチ」と声をかけられました。用件を書いてもらうと、「想试穿（シァンシツゥアン）」。「想（シァン・・・続きはこちら
Lesson32 試着について聞かれたときの ３ステップ― 英語編
洋服を見ているお客様から、試着の相談で声をかけられたときの会話例です。 「キャナイ トライ ディス オン？」で「試・・・続きはこちら
Lesson31 配送について聞かれたときの ３ステップ― 中国語編
中国人のお客様が、購入した商品をホテルに発送したいと考えています。 「寄（ジ）」は「送る」で、「到（ダァオ）」は「～ま・・・続きはこちら
Lesson30 配送について聞かれたときの ３ステップ― 英語編
旅行先で大きな荷物を持って移動するのは大変です。たくさん買い物をしたお客様から、ホテルへの配送について聞かれるかもしれません。 ・・・続きはこちら
Lesson29 クレジットカードについて聞かれたときの ３ステップ― 中国語編
「ケイヨンシンヨンカーマ？」の「シンヨンカー」は、クレジットカードの意味。「ケイヨンカーマ？（カード使えますか？）」と、カード・・・続きはこちら
Lesson28 クレジットカードについて聞かれたときの ３ステップ― 英語編
旅行先では、クレジットカードを使うことが多いですね。挨拶を交わしたあと、「ドゥ ユー テイク クレディット カーズ？」と聞か・・・続きはこちら
Lesson27 売り場を案内するときの ３ステップ― 中国語編
「ニーハオ」は「こんにちは」、「ドゥイブチ」は「すみません、ちょっといいですか」。ニュアンスに少し違いがありますが、中国人・・・続きはこちら
Lesson26 売り場を案内するときの ３ステップ― 英語編
欲しいものの売り場がわからない……。特に欧米など漢字を使わない国から来たお客様は漢字交じりで書かれた日本語の案内板を見ても見当がつかず・・・続きはこちら
Lesson25 中国語で場所を案内するときの ３ステップ会話例
今度は、中国語で道案内するときの３ステップ会話例を見てみましょう。 なにかお困りの様子のアジアの方から「ドゥイブチ？（・・・続きはこちら
Lesson24 英語で場所を案内するときの ３ステップ会話例
ここでは、ステップ１からステップ３までの流れを具体的な会話例で見てみましょう。以下は、英語で外国人のお客様に道をたずねられた場面です。・・・続きはこちら
Lesson23 基本は語先後礼 美しいおじぎでお見送り
海外では、おじぎのように体をかがめる挨拶はあまりありません。しかし、映画やドラマなどで日本のおじぎは海外でもよく知られるようになってき・・・続きはこちら
Lesson22 別れ際も肝心！ 最後にお客様を思うひと言を添えて
いよいよ３つ目のステップ「最後にひと言添える」です。 人と人との関係では、第一印象が大切といわれます。最初に顔を合わせたとき、・・・続きはこちら
Lesson21 日本人は小さすぎ！ そのジェスチャーでは伝わらない
ステップ２で大切なのは、わかりやすくご案内することです。 ご案内しているとき、とっさに言葉が出てこなければジェスチャーでかまい・・・続きはこちら
Lesson20 漢字なら通じる、伝わる！ 筆談でコミュニケーション
中国語と日本語は共通する漢字が多いので、中国からのお客様とのコミュニケーションには漢字を使った筆談が有効です。漢字の読み方は日本と中国で・・・続きはこちら
Lesson19 チョイスボードなら コミュニケーションがスムーズに
道案内には地図が、乗り換え案内には駅に置いてある路線図が、お助けツールとして活躍します。これらに加えて販売店などでは、外国人のお客様に・・・続きはこちら
Lesson18 「今ここにいます」 地図を使えばストレートに伝わる
ステップ２で使う三種の神器のひとつの「お助けツール」とは、既成の地図や各国の言語で書かれたパンフレット、チョイスボード、メモ帳など、コ・・・続きはこちら
Lesson17 英語で対応？ それとも?! 言葉の壁はツールがフォロー
ここからはステップ２「ツールを使ってご案内する」の説明に入ります。 そのプロセスは「言語を確定する」「目的をうかがう」「ニーズ・・・続きはこちら
Lesson16 「メイ アイ ヘルプ ユー」で 「お手伝いします」の気持ちを示しましょう
三分咲きの笑顔、アイコンタクト、パーソナルスペースでスタンバイができたら、おもてなしの最初のステップ、「『お手伝いします』の意思表示を・・・続きはこちら
Lesson15 どれくらいがベスト？ 心地よいパーソナルスペースとは
困っている様子のお客様とアイコンタクトが取れたら、お客様のほうに近づいてお困りごとをうかがいましょう。 このとき、お客様と自分・・・続きはこちら
Lesson14 「お助けします！」が 伝わるアイコンタクトとは？
接客の現場では、顔を上げて三分咲きの笑顔で「困っていることがあったら、なんでもご相談ください」という姿勢を示しましょう。 ・・・続きはこちら
Lesson13 三分咲きの笑顔でＯＫ！ 世界に通じる笑顔の効き目
それではステップごとに説明を始めましょう。おもてなしの最初のステップは、「『お手伝いします』の意思表示をする」こと。その前提として、私・・・続きはこちら
Lesson12 お客様の不安を「ありがとう」に変える おもてなしの３つのステップ
おもてなしの３つのステップは、お客様の心の動きに沿った応対になっています。 言葉の通じない日本でお困りごとに直面した・・・続きはこちら
Lesson11 外国人へのおもてなしは怖くない！ たった３つのステップで簡単！
海外からのお客様へのおもてなしは、言葉も違うし、難しいと思っていませんか。 でも、おもてなしに必要なのは、「寄り添う気持ち」「・・・続きはこちら
Lesson10 語学ができなくても大丈夫 大切なのは、臆せずやってみること
私たちも海外に行ったときに目的地への行き方がわからないと、日本で迷っているときとは比べものにならないくらい不安になります。それは日本に・・・続きはこちら
Lesson9 外国人観光客の謎だった 回転寿司の黒ボタンの正体とは
海外からのお客様にとっては、初めて見ることや聞くことなどがうれしいサプライズになることも多いのですが、お困りごとになるケースもあります・・・続きはこちら
Lesson8 私たちにとっての「日常」「当たり前」は 外国人観光客の「サプライズ」
海外旅行では、意外な驚きや感動があるとうれしいもの。こうしたサプライズは、高価な料理を食べたり、高級なホテルに宿泊したり、名所を観光す・・・続きはこちら
Lesson7 海外旅行の思い出で あなたの心に残っていることは？
皆さんが海外旅行に行ったときの記憶として、思い出すことはなんでしょうか。 有名な観光地に行ったことや美しい風景を見た・・・続きはこちら
Lesson6 グローバル化が進む世界で 自信を持って日本のおもてなしを
「ＯＭＯＴＥＮＡＳＨＩ（おもてなし）」という言葉は、２０１３年に行われた東京五輪招致プレゼンテーションの中で使われ、世界に広く発信され・・・続きはこちら
Lesson5 海外からのお客様は５年間で２倍に！ もてなす側にも求められる多様性
２０１５年に日本を訪れた外国人は、１９７３万人。２０１０年と比べると２倍以上に増えています。 国・地域別で一番多いのは中国から・・・続きはこちら
Lesson4 おもてなしは十人十色 自分らしく、寄り添う気持ちを持って
おもてなしというと、お客様に対して何か特別なことをしなければいけないと思い込んでいませんか？ 大きなホテルや旅館なら・・・続きはこちら
Lesson3 ご要望がわからないときは お客様に聞いてしまいましょう
お客様から寄せられた要望やクレームに基づくデータがあると、お客様のお困りごとも、ある程度は推察できます。データを駆使してお客様の要望を・・・続きはこちら
Lesson2 お殿様を迎えるのと同じ？！ おもてなしにはデータも重要
おもてなしをするには、お客様の気持ちやお困りごとは何かを察する「感性」が大切です。感性を働かせるといっても、ただ研ぎ澄ませていればいい・・・続きはこちら
Lesson1 おもてなしとは 日本に息づく文化と精神です。
私たちの行っている研修で「おもてなしって、どんなことでしょう」と聞くと、さまざまな答えが返ってきます。「お客様に歓迎の意を表すこと」「・・・続きはこちら
マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。
