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クレーム対応の全技術

第11回:電子メールでクレームを寄せられたときの対応

とにかく迅速な対応が悪評拡大を防ぐ

 電子メールでのクレームが急増しています。電子メールによるクレームや問い合わせは、電話や対面とは違い、営業時間外でも送られてくる上に、対応を間違えると瞬時に悪評が広がるという危険性も含んでいます。

 電子メールは簡単に利用できるメディアですが、基本的に文字だけのやりとりになるため、言葉の使い方次第で印象が決まってしまいます。また悪い印象を与えると、お客様の怒りはさらにこじれ、企業の信用を失うようなトラブルに発展しかねません。
 そこで、電子メールによるクレーム対応のポイントと対策をあげました。しっかり押さえておいてください。

①文字だけのコミュニケーションであることを認識する

 文字だけのコミュニケーションは、お互いの気持ちが伝わりにくいのがデメリットです。ちょっとした言い回しがトラブルの引き金になることがあり、やりとりを繰り返すうちに、お客様の感情がエスカレートすることもあります。
 そうして、いったん論争になってしまったら、クレーム対応は、もううまくいきません。またやりとりのすべてが「記録」として残る怖さもあり、細心の注意が必要です。

②対応の速度が重要

 ネット上のクレーム対応も速度が肝心です。お客様は24時間手軽にメールを出せる環境にあるため、「すぐに返事がきて当然」と思ってしまうことも多いのです。届いたメールには1営業日以内(その日のうち)に返答するのが望ましいでしょう。

③風評が広がりやすいことに留意

 お客様に悪印象を与えると、悪い評判がネット上に掲載され、どんどん広がっていく危険性があります。クレームの内容が真実か否かは関係なく、とくにマイナスは情報ほど大変なスピードで広がるのが特徴です。

④受信するクレーム量が多い場合は整理する

 手軽さから、何かあると大量に舞い込んでくるのが電子メールです。受信したクレームの内容を素早く判断して、迅速に対応しなければ混乱を招きます。
 クレームが多い場合は、「**様」と差出人の宛名が自動的に表示されるシステムを活用すれば、対応がはやくなるほか、個別の対応となって好感を与えます。

⑤クレーム内容の多様化をふまえた対策

 簡単な問合せやサービスに対する意見、質問もメールで舞い込んできます。内容によっては細かい説明も必要となり、メールだけではなく、電話や対面での対応も必要です。

 

ワンポイント

とにかくスピーディに、そして使う言葉は慎重に選ぶ。

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古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術
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