マネジメントサポートグループ

苦手意識からの解放!クレーム対応の全技術【難クレーム編】

SELECTION

講座概要

対象 苦情・クレーム対応に関わる業務に携わる方、お客様相談室、店舗担当者様、管理者様
日時 半日~1日研修
集合研修がお勧めですが、
オンライン研修でも可能です
講師 古谷 治子 (マネジメントサポートグループ代表)
期待される効果 ■具体的な応酬話法を通じて、増加する難クレームや
 不当クレームへの対応を学びます
■お客様を理解し、クレームへの具体的な対応方法を
 学ぶことで、クレーム応対への苦手意識を克服します

講座内容

  • 1.新型コロナウイルスは何をもたらしたのか

    ・正当・悪質クレーム・カスハラの捉え方
    ・クレームと苦情の定義
  • 2.クレーム応対力強化の必要性

    ・クレームの社会的背景
    ・初期対応のミスが命取り
  • 3.怒りのメカニズムとクレーマー心理

    ・怒りのメカニズム
    ・クレーマーの2つの期待
    ・クレームを起こす原因
    ・大事態にならないための3大心得
  • 4.初期対応が早期解決と顧客満足を導く

    ・クレームへの具体的な対応3ステップ
    ①リレーションづくり(初期対応をクリアする)
    ②フォーカシング(事実と心情、感情浄化スキル)
    ③ゴールへの誘導(解決提案法)
  • 5.難クレーム対応マニュアル

    ・正当クレームと悪質クレームの判断基準
    ・お客様がわかれば適切に対応できる
    ・こんな行動は法律に触れる
  • 6.クレーマー常套句への応酬話法

    ・インターネットに書くぞ!
    ・詫び状を出せ!
    ・精神的にダメージを受け体調不良
    ・他の店では対応してくれるわよ
  • 7.来たる難クレームに強くなるために

    ・一般クレームと難クレームの判断基準
    ・反社会的悪質タイプ・常習的悪質タイプの対策
    ・解決策の4本柱
    ・こんな行動は法律に触れる
    ・組織ぐるみで難クレームに強くなる 

難易度の高いクレーマーへの対処方法を習得します

クレームを財産にして、会社の発展に活かす活用方法・組織マネジメントを習得します

 

新型コロナウィルスの感染拡大により、私たちは「ニューノーマル」という生活習慣を得ようとしています。

 

店頭で従業員に暴言を吐いたり、レジで悪態をついたりする「カスタマーハラスメント」(カスハラ)の問題が、急浮上しています。
今、なぜカスハラが増えているのでしょうか。カスハラ増加の心理的・社会的背景を探るとともに、心理学やコミュニケーション論の知見を基に、対応時の注意点について解説します。

さらに「感情労働」としての従業員の苦悩やストレスにも注目し、企業や社会、そして消費者は、感情労働従事者をどのように守るべきかについても言及します。

 

 

半日~1日研修となります。

重要なエッセンスを絞って、ご希望の時間に合わせてカスタマイズさせていただきます。まずはお問い合わせください。
クレーム応対力強化「クレーム応対の全技術」基本知識編と合わせての受講もお勧めです。

 

 

【講師紹介】
古谷 治子(ふるや はるこ)
(マネジメントサポートグループ 代表)
マネジメントサポートグループ代表:古谷治子

 

全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。
東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年設立の株式会社マネジメントサポートなど4つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。
多彩な切り口で展開する研修は、経営者としての実体験、マネジメントの現場感覚を盛り込み、企業の代弁者として現場を活性化させると評価を博している。
手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマであるCSマナー・クレーム対応強化など多彩。社会の動向を踏まえた女性リーダー意識・行動改革・管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を浴びる。
ライフワークとして続ける「マナー指導者養成講座」では5千余名の講師を輩出。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引。

 

 

【お申込み・照会先】
マネジメントサポートグループ
公開講座事務局担当
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@ma-support.co.jp

会場案内

所在地

こちらは集合研修がお勧めですが、オンライン研修でも可能です