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カリキュラム内容
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1.「基本クレーム・難クレーム」
この研修では、一般のお客様から寄せられたご指摘・ご意見・ご不満に対して、企業として、組織としての的確な対応を検討いたします。
お客様との折り合いが付きやすい基本対応から、お客様のご要望に沿えず代案やお断りを告げるしかない難易度の高い難クレーム対応までのマストスキルを実践的に学習が可能です。実際の研修では、貴社ならではの事例を活用しカスタマイズいたします。【研修カリキュラム】
１．ポイント講義：
クレーム対応の大原則は『寄り添い』と『的確な回答や情報の提供』
２．実践クレーム対応
（１）基本クレームには「謝罪」⇒「依頼」⇒「感謝法」
➀謝罪はグー声で真摯な姿勢を演出
②謝罪はフィードバックを活用して「寄り添い」の演出
③謝罪はピリオド止めで謝罪姿勢を顕著に演出
④依頼はチョキ声で呼び掛けてイヤーキャッチを高める
⑤依頼は依頼形語尾扱いでイエスのサインを引き出す
⑥感謝は間髪入れずに伝えてクロージングに導く
（２）担当者が陥る「２つのとうそうモード」
～クレーム対応での「寄り添い」と「的確な回答や情報の提供」が上手くいかないのは、担当者が追いつめられて「闘争」「逃走」いずれかの弊害行動が原因であることを
理解する～
（３）難クレームには「共感」と「企業姿勢」表明
➀難クレームでは謝罪は禁句で、共感を活用
②「つもり共感」の言い回しを把握し、撤廃する
③共感のパターン構成で言語品質を強化する
④共感でお客様の逆共感を得る
⑤お客様にとって意地悪に響く情報提供を理解し、撤廃する
⑥企業としての考え方をシンプル＆ショートセンテンスで思考する
⑦難クレームのその場での円満解決度は３％、されど、その後の信頼回復度は６０～７０％
（４）クレーム対応力を組織で維持向上させるために
➀現状をモニタリングし担当者の苦慮している案件のあげだし
②苦慮案件を事例検討しマニュアル化する
③マニュアルを能力化するための日常的なトレーニング機会 -
2.「不当クレーム」
この研修では、企業に対して不当な要求を、不当もしくは執拗に訴えかけるクレーマーの傾向と対策をお伝えし、予防対策の一助としていただければと考えております。
実際の研修では、貴社ならではの事例を活用しカスタマイズいたします。【研修カリキュラム】
１．ポイント講義：
➀「一般クレーム」と「不当クレーム」の違い
②不当な要求を不当に主張する「反社会的悪質クレーマー」「常習的悪質クレーマー」
③不当な要求を執拗に主張する「精神的問題を抱えるクレーマー」「モンスタークレーマー」
２．不当クレーマーの傾向と対策を実践的に学ぶ
➀「反社会的悪質クレーマー」
～「こちらの意向を汲めないなら、〇○するぞ」という追いつめ型～
②「常習的悪質クレーマー」
～「自分は厄介者だから、早く金を払って追い返してくれ」という追いつめ型～
③「精神的問題を抱えるクレーマー」
～「私を理解して」「私を受け止めて」と長時間訴え続ける～
④「モンスタークレーマー（先鋭的な高齢者も含まれる）」
～独善的な価値観や思い込みで、「私の要求には、すべて応ずるべき」が強硬で、折り
合いがつかない～
３．不当クレームに負けない組織づくり
➀不当クレームの対応フローづくり
②顧問弁護士との日頃からの協力関係作り -
3.「カスタマーハラスメント」
この研修では、「担当者をカスタマーハラスメント」から守るための、組織としての取り組みをお伝えし、対策の一助としていただければと考えております。
実際の研修では、貴社ならではの事例を活用しカスタマイズいたします。【研修カリキュラム】
１．カスタマーハラスメントの概要と法的整備状況
２．カスタマーハラスメントの防止対策
➀トップのメッセージ
②カスタマーハラスメントの定義をルール化する
③社内アンケートなどで実態を把握する
④教育をする
⑤社内での周知・啓もう
⑥相談や解決の場を提供する
⑦再発防止のための取り組みの実施
３．カスタマーハラスメントの種類と組織に生じる弊害
➀不当要求 ②身体的侵害 ③精神的侵害 ④業務妨害
４．カスタマーハラスメントをしてしまうタイプ
５．カスタマーハラスメントを遮断する７つの留意点
６．カスタマーハラスメント防止のための組織マネジメント
➀一般クレームと不当クレームの違いを知識で理解させる
②カスタマーハラスメントと判断する基準を設ける
③カスタマーハラスメント発生時の対応をルール化する
④警察や顧問弁護士が何をどこまでしてくれるかを把握する
⑤ポスター掲示、店内放送、録音メッセージなどで予防対策を前面に打ち出す
⑥担当者のメンタルケアのための相談体制を整える
