お客様の怒りを笑顔に変えるコツ
クレーム応対の全技術【基本知識編】

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講座概要

■新型コロナウイルスがもたらしたニューノーマル時代のクレーム
　について、怒りの沸点低下を認識します
■CS時代におけるクレームとは何かを知り、クレームが大事態に
　ならないための心得を学びます

対象	苦情・クレーム対応に関わる業務に携わる方、コールセンター、お客様相談室、店舗担当者様
日時	2時間～半日研修集合研修がお勧めですが、オンライン研修でも可能です
講師	古谷治子(マネジメントサポートグループ代表) 講師の詳細をみる

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講座内容

１．新型コロナウイルスは何をもたらしたのか

・現代社会における怒りの沸点低下
２．クレーム応対力強化の必要性

・クレームの社会的背景
・消費者の４つの権利
３．CS時代におけるクレームの捉え方

・クレームと苦情の定義
・クレーム対応に失敗すると
・クレームの増加の要因・傾向
・シルバークレーマー対策
４．怒りのメカニズムとクレーマー心理

・怒りのメカニズム
・クレーマーの２つの期待
・クレーマーの心理
・大事態にならないための３大心得
5．クレーム対応強化実践　～初期対応が早期解決と顧客満足を導く～

・クレームへの具体的な対応３ステップ

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講師紹介

古谷治子マネジメントサポートグループ代表
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」…　もっと読む

会場案内

所在地: こちらは集合研修がお勧めですが、オンライン研修でも可能です

もうクレームは怖くない！苦手意識から解放！

新型コロナウィルスの感染拡大により、私たちは「ニューノーマル」という生活習慣を得ようとしています。
最近は自粛警察など正義感によるもの、恐怖不安によるストレスによるもの、また高齢者のクレーム事例などが多くなっているようです。
ニューノーマル時代、これからのクレーム対応～正義感、不安、恐怖のストレスとどうつきあうか～これまでとは異なる新たな課題に直面しています。

心理的・社会的背景を探るとともに、心理学やコミュニケーション論の知見を基に、対応時の注意点について解説します。

2時間～半日研修となります。

重要なエッセンスを絞って、ご希望の時間に合わせてカスタマイズさせていただきます。まずはお問い合わせください。

クレーム応対力強化「クレーム応対の全技術」難クレーム編と合わせての受講もお勧めです。

【講師紹介】
古谷　治子（ふるや　はるこ）
（マネジメントサポートグループ　代表）

全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。
東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年設立の株式会社マネジメントサポートなど４つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。
多彩な切り口で展開する研修は、経営者としての実体験、マネジメントの現場感覚を盛り込み、企業の代弁者として現場を活性化させると評価を博している。
手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマであるCSマナー・クレーム対応強化など多彩。社会の動向を踏まえた女性リーダー意識・行動改革・管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を浴びる。
ライフワークとして続ける「マナー指導者養成講座」では５千余名の講師を輩出。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引。

【お申込み・照会先】
マネジメントサポートグループ
公開講座事務局担当
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@ma-support.co.jp

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