マネジメントサポートグループ

お客様の怒りを笑顔に変えるコツクレーム応対の全技術【基本知識編】

SELECTION

講座概要

対象 苦情・クレーム対応に関わる業務に携わる方、コールセンター、お客様相談室、店舗担当者様
日時 2時間~半日研修
集合研修がお勧めですが、
オンライン研修でも可能です
講師 古谷 治子(マネジメントサポートグループ代表)
期待される効果 ■新型コロナウイルスがもたらしたニューノーマル時代のクレーム
 について、怒りの沸点低下を認識します
■CS時代におけるクレームとは何かを知り、クレームが大事態に
 ならないための心得を学びます

講座内容

  • 1.新型コロナウイルスは何をもたらしたのか

    ・現代社会における怒りの沸点低下
  • 2.クレーム応対力強化の必要性

    ・クレームの社会的背景
    ・消費者の4つの権利
  • 3.CS時代におけるクレームの捉え方

    ・クレームと苦情の定義
    ・クレーム対応に失敗すると
    ・クレームの増加の要因・傾向
    ・シルバークレーマー対策
  • 4.怒りのメカニズムとクレーマー心理

    ・怒りのメカニズム
    ・クレーマーの2つの期待
    ・クレーマーの心理
    ・大事態にならないための3大心得
  • 5.クレーム対応強化実践 ~ 初期対応が早期解決と顧客満足を導く~

    ・クレームへの具体的な対応3ステップ

もうクレームは怖くない!苦手意識から解放!

 

新型コロナウィルスの感染拡大により、私たちは「ニューノーマル」という生活習慣を得ようとしています。
最近は自粛警察など正義感によるもの、恐怖不安によるストレスによるもの、また高齢者のクレーム事例などが多くなっているようです。
ニューノーマル時代、これからのクレーム対応 ~正義感、不安、恐怖のストレスとどうつきあうか~これまでとは異なる新たな課題に直面しています。

心理的・社会的背景を探るとともに、心理学やコミュニケーション論の知見を基に、対応時の注意点について解説します。

 

 

2時間~半日研修となります。

重要なエッセンスを絞って、ご希望の時間に合わせてカスタマイズさせていただきます。まずはお問い合わせください。

 

クレーム応対力強化「クレーム応対の全技術」難クレーム編と合わせての受講もお勧めです。

 

 

【講師紹介】
古谷 治子(ふるや はるこ)
(マネジメントサポートグループ 代表)
マネジメントサポートグループ代表:古谷治子

全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。
東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年設立の株式会社マネジメントサポートなど4つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。
多彩な切り口で展開する研修は、経営者としての実体験、マネジメントの現場感覚を盛り込み、企業の代弁者として現場を活性化させると評価を博している。
手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマであるCSマナー・クレーム対応強化など多彩。社会の動向を踏まえた女性リーダー意識・行動改革・管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を浴びる。
ライフワークとして続ける「マナー指導者養成講座」では5千余名の講師を輩出。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引。

 

 

 

【お申込み・照会先】
マネジメントサポートグループ
公開講座事務局担当
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@ma-support.co.jp

会場案内

所在地

こちらは集合研修がお勧めですが、オンライン研修でも可能です