難クレームの捉え方と対応のポイント ～悪質クレーム、“カスハラ”から会社と従業員を守る～

講座内容

• 1.コロナ渦は何をもたらしたのか ～お客様は神様ではない？～

  ・現代社会における怒りの沸点低下
  ・正当、悪質クレーム、カスハラの捉え方
  ・クレームと苦情の定義

• 2.対応力強化の必要性と初期対応の重要性

  ・クレームの社会的背景
  ・消費者が要求する４つの権利はできているか
  ・どのような場合にクレームになるのか
  ・初期対応のミスが命取り

• 3.今日におけるクレームの捉え方

  ・クレーム対応に失敗すると…
  ・大事態にさせない３つの心得
  ・クレームの増加の要因と傾向
  ・シルバークレーマー対策

• 4. 怒りのメカニズムとクレーマー心理

  ・怒りのメカニズム
  ・クレーマーの心理と期待

• 5.クレーム対応強化実践 ～初期対応が早期解決と顧客満足を導く～

  ・クレームへの具体的な対応３ステップ
  ①リレーションづくり （初期対応をクリアする）
  ②フォーカシング （事実と心情、感情浄化スキル）
  ③ゴールへの誘導 （解決提案法）

• 6.難クレーム対応マニュアル

  ・正当クレームと悪質クレームの判断基準
  ・お客様がわかれば適切に対応できる
  ・こんな行動は法律に触れる

• 7.クレーマー常套句への応酬話法 ～こんな時どうする～

  ・詫び状を出せ！
  ・精神的にダメージを受ける体調不良
  ・他の店では対応してくれるわよ

• 6.まとめ ～来る難クレームに強くなるために～

  ・ストレスを軽減する方法
  ・個人と組織編