難クレームの捉え方と対応のポイント ~悪質クレーム、“カスハラ”から会社と従業員を守る~

OPEN LECTURE

関連項目:全社員内定・新人・若手お客様相談室・コールセンターCS・接遇・クレーム・調査メンタルヘルス古谷 治子

難クレームの捉え方と対応のポイント ~悪質クレーム、“カスハラ”から会社と従業員を守る~
対象 ・お客様相談室、コールセンター、店舗責任者の方
・経営企画、人事、総務、コンプライアンス、リスクマネジメントのご担当者
・人材開発、教育研修のご担当者
日時 2023年9月20日(水) 14:00~17:00
受講料 11,000円(税込)
講師 古谷 治子

講師の詳細をみる

会場 オンライン開催

目次

講座概要

怒りのメカニズムとクレーマー心理の理解と正しい初期対応の重要性、難クレームへの対応のポイントを習得。
クレーム対応者のストレス軽減とメンタルヘルス管理についての知識の習得。

講座内容

  • 1.コロナ渦は何をもたらしたのか ~お客様は神様ではない?~

    ・現代社会における怒りの沸点低下
    ・正当、悪質クレーム、カスハラの捉え方
    ・クレームと苦情の定義

  • 2.対応力強化の必要性と初期対応の重要性

    ・クレームの社会的背景
    ・消費者が要求する4つの権利はできているか
    ・どのような場合にクレームになるのか
    ・初期対応のミスが命取り

  • 3.今日におけるクレームの捉え方

    ・クレーム対応に失敗すると…
    ・大事態にさせない3つの心得
    ・クレームの増加の要因と傾向
    ・シルバークレーマー対策

  • 4. 怒りのメカニズムとクレーマー心理

    ・怒りのメカニズム
    ・クレーマーの心理と期待

  • 5.クレーム対応強化実践 ~初期対応が早期解決と顧客満足を導く~

    ・クレームへの具体的な対応3ステップ
    ①リレーションづくり (初期対応をクリアする)
    ②フォーカシング (事実と心情、感情浄化スキル)
    ③ゴールへの誘導 (解決提案法)

  • 6.難クレーム対応マニュアル

    ・正当クレームと悪質クレームの判断基準
    ・お客様がわかれば適切に対応できる
    ・こんな行動は法律に触れる

  • 7.クレーマー常套句への応酬話法 ~こんな時どうする~

    ・詫び状を出せ!
    ・精神的にダメージを受ける体調不良
    ・他の店では対応してくれるわよ

  • 6.まとめ ~来る難クレームに強くなるために~

    ・ストレスを軽減する方法
    ・個人と組織編

講師紹介

講師:古谷治子(マネジメントサポートグループ代表)
古谷 治子

全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。東京放送、中国新聞社を経て、人材育成コンサルタントとして独立。その後4社の経営を手掛け、うち㈱マネジメントサポートは30期を迎える。指導分野は、組織風土醸成から管理職教育・クレーム対応など多彩。創業当初より、時流を先取り女性活躍推進にも注力。また、最近では組織も人も育つメソッド「人を育てる7つの鉄則」を発表。人材を「人財化」できると好評を得ている。

著書は、『仕事の基本が身につく本』(かんき出版)、『「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得』(日経BPコンサルティング)、『クレーム応対の全技術』(かんき出版)など40冊を超える。
東京商工会議所女性会理事、(財)日本電信電話ユーザー協会審査員、(一社)日本講師協会代表理事、日本交流分析協会会員、他歴任

会場案内

会場名

オンライン開催

所在地

インターネット環境のある場所、どこからでもご参加いただけます

お申込み関連情報

【受講料】
1名様につき11,000円(税込)

【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱UFJ銀行 蒲田駅前支店
口座番号 :普通預金口座 4663664
口 座 名 :株式会社マネジメントサポートグループ
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

 

【お申込み・照会先】
マネジメントサポートグループ
日本講師協会事務局担当 篠宮・古橋
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

 

【受講申込み上のご注意】
受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。

 

【キャンセル規定】
・~14日前   受講料の50%
・~7日前    受講料の70%
・6日前~当日   受講料の100%
※ご返金の際の振込手数料はご負担願います。

 

受講料のお支払いについて】

指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

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