代表古谷治子の新刊が発売になりました。

お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。

そのため正しい取扱方を学びましょう。

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「ハル育」とは、貼るだけの社員育成プログラムです。
オフィスに「ハル育」ポスターを貼るだけで、様々な人材育成の啓蒙及び、人材育成研修後のフォローアップを
期待できる教育ツールになります。

新人社員研修の会場に、また、研修後はオフィスの目に留まる場所に貼って頂くことで、
研修の振り返りや、基本の徹底が期待できるかと存じます。 
是非、ご活用頂ければ幸いです。

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【納品予定】3月15日（水）以降
販売につきましては1枚1,650円（送料・税込み）にて
ご案内しております。

ご入用の方は、以下の情報をこちら

までお知らせくださいませ。
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■ご連絡先電話番号・e-mail address
■送付先住所
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マネジメントサポートグループ代表 古谷治子の著書『この１冊でＯＫ！「仕事の基本」が身につく本』の

重版が決定いたしました。

もうすぐ４月。

これから社会人としてスタートする方、

後輩を迎えてもうワンステップ飛躍したいと思っているビジネスパーソンの皆さんに贈る１冊です。

「心構え」「身だしなみ」「人づきあい」「ビジネスマナー」

「会社のルール」「情報管理」「電話・メール対応」「接客・訪問」など、

冒頭から読むとビジネスパーソンに必要な仕事の基本が全て理解できる構成になっています。

デスクに置いておけば、いざという時にいつでも確認ができます。

『この１冊でＯＫ！「仕事の基本」が身につく本』のご用命は、

弊社営業担当者、またはマネジメントサポートグループまで

お気軽にお問い合わせください。

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社内研修動画を作りませんか?

こんなことありませんか？皆さまの課題とご要望を解決!「いつでもどこでも質の高い研修」を実施できます
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マネジメントサポートグループでは、皆さまのご要望に沿った研修動画・教材の制作をサポートいたします。

マネジメントサポートの研修修動画が選ばれる理由

集合研修とのブレンディッドラーニング用、個人学習用、学習時間や目的に合わせ、制作プランの企画から実施、運用方法まで人材育成のプロフェッショナルだからこそできる内容です。
マネジメントサポートグループの実績ある2000テーマの中から、実績ある講師陣が熱意と専門性をもって受講生に働きかけます。
✔研修を内製化したい
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✔知識教育、実技教育をより効果的に行いたい
✔社員の自己啓発意識を固めたい
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など、ニューノーマルに向けた取り組みとして、ぜひマネジメントサポートグループの「社内研修用動画・教材 制作サービス」をご利用ください。

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社員研修３０年の実績！！
社内研修動画作成・作成支援実績　５０社

制作概要
◆制作期間・・・発注から最短３週間
◆制作費用・・・３０分、200,000円より(打ち合わせ費、企画構成費、PowerPointスライド制作費、講義内容録音費込)
【制作内容】
◆研修動画・・・各テーマによるオリジナル動画
◆補助教材セット・・ 受講者用「学習ノート」（個人ワーク、グループワークシート）、社内講師用「トレーナーズマニュアル」(研修進行手順書)

〔動画作成例〕
①投影資料⇒PowerPointスライド３０枚
②講師による講義（Powerpointスライドショー機能を活用し録画）
③講師による講義と発問しながらの認識度チェック、個人ワーク等を視聴者に実施いただく進行スタイル

★制作コンテンツタイトル

【全社員】
・コンプライアンス
・ハラスメント
・メンタルヘルス

【新人・若手】
・ビジネスマナー
・エンゲージメント
・プレゼンテーション
・言葉遣い
・ロジカルシンキング
・仕事の7つの鉄則
・Excel、パワーポイント

◆制作研修動画サンプル1
仕事の進め方 鉄則その1

◆制作研修動画サンプル2
ハラスメント研修

「社内研修用動画・教材 制作サービス」のお問合せはこちらから
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おかげさまでマネジメントサポートは30年の節目を迎え、
記念のマナーブックが完成いたしました！

今回のマナーブックは「ニューノーマル時代のスタンダード」がテーマです。

これまでの三十年にわたるビジネスマナーのノウハウに加え、
コロナ禍で様変わりした生活様式の中で必要な「仕事の作法」を
働く皆さまへのエールを込めて紹介しています。

アンケートフォームより簡単なアンケートにご協力いただいた皆さまに
「ニューノーマル時代のスタンダード　仕事の作法５０」の電子版をご覧いただける
URLをお送りいたします。

▼電子版をご希望の方は下記をクリック。アンケートにお答えください▼

ニューノーマル時代のスタンダード「仕事の作法５０」　【電子版】アンケートフォーム

冊子版をご希望の方は、抽選でプレゼントいたします。
※応募締め切りは2022年1月31日（月）23：00まで
発送は2月下旬を予定しております。

▼冊子版をご希望の方は下記の応募フォームをクリック。▼

ニューノーマル時代のスタンダード「仕事の作法５０」　【冊子版】応募フォーム

多くの皆さまに、お役立ていただきましたら幸いです。
ぜひご覧ください。

マネジメントサポートグループは今年３０周年を迎え、さらなる飛躍の年にするため、次の３０年を担う人材を積極的に求めています。
求人特設サイトをengageに設けました。
皆さまのご応募お待ちしています。

御社の人材育成を効率的にサポートします

マネジメントサポートグループのトップ講師の講義をいつでもオンライン受講
バラエティに富んだ５０本以上の動画が視聴可能！
学習管理ができるLMS(ラーニングマネジメントシステム)の機能搭載

新時代の研修様式が実現します

双方向のオンライン研修もe-seedoを介して受講可能！

知識確認テストも搭載（準備中）

e-seedoに込めた思い

「天候や土壌、水など条件が揃わないと発芽しない「種(SEED)」をシンボルとし、研修で一番大切な行動変容”do”と掛け合わせました。
パッと見でデジタルコンテンツという事が分かるように、”e-“をつけて“e-Seedo”、読み方は「イーシード」です。
社員が芽を出すための天候や土壌、水を研修コンテンツとして提供していくのが私たちマネジメントサポートグループです。」

お問い合わせは下記URLよりe-seedo担当までお願いいたします。

https://www.ma-support.co.jp/contact/

マネジメントサポートグループでは、毎月タイムリーな研修やCS向上施策を紹介する無料セミナーを開催しています。
無料セミナー開催スケジュールはこちらから

★最新の研修や調査などの動向や手法を知りたい
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★どんな講師が登壇するのか、事前に知っておきたい
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など、ぜひお気軽にお申込みください。

テーマは新入社員・若手・管理職、ＣＳ向上とＣＸ実現までマネジメントサポートグループの実績とノウハウに裏付けされたものばかり。
ブレンディッドラーニングなど新しいノウハウを取り入れ、模擬講義は実際の研修を疑似体験いただけます。

無料セミナー開催スケジュールはこちらから

書籍『社会人1年目の仕事とマナーの教科書』が全国書店にて好評発売中です。
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新人研修前に、是非ご覧ください。

新入社員研修は社会人のスタート、記憶に残る良い内容のものを実施したい。
でも新型コロナウィルスの感染拡大についても考えなくてはいけない。
この先の見込みが立たない中で、計画を立てることに二の足を踏んでいる。

そんな課題をお持ちの人事ご担当者様は早めにご相談ください。
マネジメントサポートグループが２９年の実績と多くの研修プログラムの中から、
御社にあった「新入社員研修」を提案いたします。

２０２０年の新入社員研修は新型コロナウィルスの感染拡大によって十分なことができなかった企業様も多いことでしょう。
希望に満ちた新入社員を迎える加入儀礼(イニシエーション)として、新入社員研修はメンバーシップを与え、モチベーションを高める機会として重要です。

「記憶に残る研修を!」
・集合研修で実施したい
・オンラインで実施したい
・集合とオンラインのブレンデッドで実施したい
・オンラインで行いたいが設備やネットワークが心配

マネジメントサポートグループは、そんな皆さまのご要望にお応えします。
お気軽にお問合せください。

新入社員研修のお問合せはこちらから
新入社員研修 〜こんな時代だからこそ記憶に残る新入社員研修を〜

2019年10月9日(水)に実施いたしましたクレームの日特別イベント
「顧客の言い分、企業の言い分、変わるクレーム対応」 ～悪質クレーム、インターネット、SNSなどで変わるクレーム対応、今なにをすべきか～
で行った分析結果が、「『お詫びの品』の贈呈は苦情対応に有効か　重量感と包装紙の色の違いが否定的感情の抑制に及ぼす影響」として日本社会心理学会第６1回大会（オンライン開催）でＷＥＢ発表されました。
詳しくは以下をクリックしてください。
研究成果はこちら（検索窓に「池内」と入力）

また、『取引先に迷惑をかけたら→謝罪の菓子折りはマストです…「重い品が高額」の印象も』のタイトルで
2020.12.05(土)神戸新聞「まいどなニュース」にもとりあげられました。
2020.12.05(Sat)神戸新聞「まいどなニュース」

本実験は、関西大学社会学部の池内裕美教授（社会心理学）の研究テーマに対して、クレーム応対やCS向上コンサルティングを手掛けるマネジメントサポートグループが協力し行いました。

当日ご参加、ご協力いただきました皆さま、誠にありがとうございました。
とかく主観に頼りがちな、クレーム対応ですが、こうした実証に基づく理論や対応も私たちにいろいろな示唆を提供してくれるものです。

私どもマネジメントサポートグループは、CS向上コンサルティングのパイオニアとして、新しい時代に適応した理論を積極的に取り入れ、応対品質の向上や能力開発をサポートしてまいります。

マネジメントサポートグループ
クレーム対応研修公開講座のお申込みはこちらから
【オンライン研修】古谷治子の特別講義『ニューノーマル時代、クレーム応対の基本と実践』
【オンライン研修】古谷治子の特別講義『ニューノーマル時代のハードクレーム、カスハラにどう対応するか』

弊社は2020年12月30日(水)～2021年1月3日(日)まで年末年始休業とさせていただきます。
本年度中のご愛顧心より感謝いたしますとともに、来年もよろしくお願いいいたします。

良いお年をお迎えください。

マネジメントサポートグループ

弊社は2020年12月30日(水)～2021年1月3日(日)まで年末年始休業とさせていただきます。
今年のご愛顧心より感謝いたしますとともに、来年もよろしくお願いいたします。

皆さま良いお年をお迎えください。

効率の良い仕事を行うための、手際と正しい思考法を習得する

ニューノーマル時代、効率良い働き方が求められています

・テレワークが拡大する中、労働時間内の効率の良い働き方が求められています
・仕事を効率的に進めるためには「優先順位設定力」と、正しい思考に基づいたコミュニケーションスキルが重要です
・複数業務を同時進行していく「インバスケットゲーム」を通じて、制限時間の中でより多くの案件を高い精度で正しく処理することを体験します

研修のゴール

・効率の良い仕事を行うための優先順位のつけ方を学びます
・業務を確実に処理するスキルを習得します
・正しい思考に基づいたコミュニケーションスキルを習得します

カリキュラム

1.オリエンテーション

・時間とは何なのか
・出来事をコントロールする
・ルーティンワークとノウハウワーク
・生産性の高い組織の在り方
・成果を出すために必要な能力要件チェック

2.効率の良い仕事を行うための優先順位設定力

・インバスケットゲームの目的とねらい
・効率の良い仕事を行うための条件

3.インバスケットゲームで業務を体験する

～仕事の本質を理解するための60分間体験学習～
・未解決箱から10の案件を処理する

4.インバスケットゲームのフィードバック

①仕事の本質を見極める
・自己の立場と役割を明確にする
・正しい思考を鍛える
②質の高い仕事達成のノウハウを習得する
～優先順位の効果的な設定の仕方～
・与えられた複数業務にどこから手をつけるか
・仕事の優先順位を考える
・効率的な仕事を進める上での３つの要素
・時間の読み方と時間管理
・正確さと迅速さを要求される業務の対処の仕方
・大局の判断と関連する案件の処理
③正しい思考に基づいた報・連・相の実践
・言語での情報の共有化の弊害と理解
・的外れの回答、行動を避ける
・相手の要求を正しく理解する質問力
・自分の意見のまとめ方、伝え方

5.まとめ、質疑応答

ご希望のお時間、人数で実施いたします。ご相談、ご提案は無料。お気軽にお問合せください。

【講座一覧】
各講座の詳細につきましては、
下記「ストリーミング公開講座　開催スケジュール」のリンクよりご確認ください。

1:電話応対徹底トレーニング (18分)
2:メンタルヘルス・セルフケア (62分)
3:フリーアナウンサーに学ぶ伝わる話し方 (42分)
4:キラリ！接遇～ワンポイントアドバイス～ (42分)
5:こころメンテナンス～思考のワナから脱出しよう～ (46分)
6:キャリアデザイン～若手社員対象～ (73分)
7:オンラインでの印象アップ3つのコツ (58分)
8:女性リーダー行動革新 (65分)
9:ライカビリティを高めるエンゲージメントセミナー (68分)
10:レジリエンス研修～折れない心をつくる～ (50分)
11:AI時代に負けない！「思考力強化トレーニング」 (43分)
12:リーダーのための「判断力強化トレーニング」 (29分)
13:ハラスメント防止研修-管理職編 (44分)
14:リモハラと言われない！オンライン時代の部下指導研修 (67分)
15:ОＪＴに活かすワンミニットコミュニケーション (62分)
16:アクティブワーカー実践 (70分)

マネジメントサポートグループオンライン受講サービスに関する利用規約をご確認ください。
マネジメントサポートグループオンライン受講サービスに関する利用規約(2020年3月1日)

【講座一覧】
各講座の詳細につきましては、
下記「ストリーミング公開講座　開催スケジュール」のリンクよりご確認ください。

1:電話応対徹底トレーニング (18分)
2:メンタルヘルス・セルフケア (62分)
3:フリーアナウンサーに学ぶ伝わる話し方 (42分)
4:キラリ！接遇～ワンポイントアドバイス～ (42分)
5:こころメンテナンス～思考のワナから脱出しよう～ (46分)
6:キャリアデザイン～若手社員対象～ (73分)
7:オンラインでの印象アップ3つのコツ (58分)
8:女性リーダー行動革新 (65分)
9:ライカビリティを高めるエンゲージメントセミナー (68分)
10:レジリエンス研修～折れない心をつくる～ (50分)
11:AI時代に負けない！「思考力強化トレーニング」 (43分)
12:リーダーのための「判断力強化トレーニング」 (29分)
13:ハラスメント防止研修-管理職編 (44分)
14:リモハラと言われない！オンライン時代の部下指導研修 (67分)
15:ОＪＴに活かすワンミニットコミュニケーション (62分)
16:アクティブワーカー実践 (70分)

マネジメントサポートグループオンライン受講サービスに関する利用規約をご確認ください。
マネジメントサポートグループオンライン受講サービスに関する利用規約(2020年3月1日)

改正特別措置法に基づく「緊急事態宣言」が、5月25日付で解除されましたため、6月より順次各研修を開始させていただきます。

マネジメントサポートグループでは教育・研修事業において、新型コロナウイルス感染症感染拡大予防に関する、東京都・大阪府のガイドライン（標準的対策）に基づき感染拡大防止措置を実施のうえ「講師派遣」「公開講座」を行います。

講師派遣におきましては、受講者、講師双方の感染防止に向け安全で快適にご受講いただけるようご協力よろしくお願いいたします。

【マネジメントサポートグループの対策】

• 研修会場の環境整備（換気、席次、ソーシャルディスタンスの確保）
• 感染予防のため、講師や弊社スタッフがマスク着用の上、対応させていただきます。
• デスク・椅子・ドアノブはアルコール消毒します。

『3密の排除』と『体調』に関してのモニターを徹底して実行してまいります。

（１） 公開講座など受講者向け対策

• 受講者定員を通常から半減させ、原則、長机に受講者1名の着席とし、受講者間の距離を確保します
• 入場時の検温を実施します
• 入場口やセミナールーム内に消毒備品を設置 ・来場時、昼休憩時の手指消毒を徹底をします
• 研修、セミナー中のマスク着用を必須とします

（２） 施設環境整備

• 休憩スペースは 3密を避け、基本飲食は行わないものとします
• 共通エリアや研修会場（長机など）のアルコール消毒を実施します
• セミナー開催毎にアルコール消毒を実施します
• 常時ドアを開放し、換気を実施します

（３）講師・従業員の感染予防策の徹底

• 講師・スタッフの検温を実施します
• 講師・スタッフの手指消毒を徹底します
• 講師･スタッフのマスク（又はフェイスシールド）着用を義務づけます

（４）研修、セミナー運営時の感染予防策の徹底

• 当面、グループワークを見合わせ、もしくは実施回数を削減します。また実施の必要がある場合においては、十分な距離(ソーシャルディスタンス)を確保し、3密を防止します

マネジメントサポートグループは感染予防・拡大の防止に向けた研修、セミナー運営に努めてまいります。

パワハラ防止法の施行に伴い、組織における重要課題となっているハラスメントについて、マネジメントサポートグループ代表の古谷治子がわかりやすく解説しています。 ハラスメントとは何か、防止のためのコミュニケーション、組織における管理職の役割まで演習を含めた講義です。
内容
・セクシャルハラスメントへの対応
・パワーハラスメントへの対応
・アンガーマネジメント　など

コロナの感染拡大によって、組織の中にもいろいろなストレスが溜まっています。 そのストレスがハラスメントとなって加害者、被害者を生み出すことのないよう、今こそ必要なテーマです。

サンプル動画公開中(全講義のストリーミングは近日配信予定です、お問合せください)

ハラスメント研修サンプル動画1

ハラスメント研修サンプル動画2

夏季休業期間のお知らせ

2020年8月1日

マネジメントサポートグループ

平素は格別のお引き立てをいただき厚くお礼申し上げます。
誠に勝手ながらマネジメントサポートグループでは、
一部の業務を除き、下記日程を夏季休業とさせていただきます。

夏季休業期間

2020年8月8日（土）～2020年8月16日（日）

休業中にいただいた「お問い合わせ」につきましては、
8月17日（月）以降に対応させていただきます。

皆様には大変ご不便をおかけいたしますが、何卒ご理解の程お願い申し上げます。

お客様　各位

平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
さて、このたび弊社では、２０２０年６月末日をもって神奈川支店を東京本社と統合することに相成りました。
開設以来、皆様からのご愛顧に対しまして心から感謝申し上げます。

なお、従来の神奈川支店の業務は７月１日より下記の通り東京本社が引き継ぎ、
より充実したサービスと、迅速な対応を心掛けて参る所存でございます。

皆様には大変ご迷惑をおかけしますが、社員一同気持ちを新たにし、
皆様の信頼にお応えできるよう倍旧の努力をしてまいる所存でございます。

何卒ご理解の上、今後ともお引き立てを賜りますようお願い申し上げます。

記
【神奈川支店】
〒220-0003 神奈川県横浜市西区楠町1-3 BLA横浜西口ビル
電話番号:045-316-5089

【統合先　本社】
株式会社マネジメントサポート
東京都港区芝5-19-4 芝5ビル2Ｆ
電話番号:03-5418-4600

【本件に関してのお問合せ】
マネジメントサポートグループ
経営戦略室
電話番号:03-5418-4600
e-mail ：info@ma-support.co.jp
HP ： http://www.ma-support.co.jp

各位

平素は格別のご高配を賜り厚く御礼を申し上げます。
新型コロナウィルスへ感染症の拡大により、皆さまも対策に追われている渦中かと存じます。心よりお見舞い申し上げます。
このたびの状況や政府関係機関からの発表を踏まえ、感染症予防と皆様の安全確保のため、弊社では緊急対策として代替研修サービスを実施することとなりました。ここにご報告申し上げます。

春の新入社員研修、ビジネス研修についての代替研修サービス

不安な集合型→安心確保の遠隔＆個人型研修へ
３つのスタイルでの研修サービスを緊急スタートいたします。

集合型の研修スタイルが不安、または中止をご検討という皆さまに向けて、安心してご活用いただける３つのサービスをスタートいたします。

そのほかの研修についても上記のような動画、オンライン配信でのご提供できるよう随時対応、準備を進めております。
厳しい時期が続きますが、マネジメントサポートグループの総力を結集して、皆様をサポートするべく努めております。
どうぞ今後とも変わらずご指導、ご鞭撻をお願い申し上げます。

マネジメントサポートグループ集合研修、公開講座での対策については2020.06.01の記事をご確認ください。

お問合せはこちらから

集合型の研修スタイルが不安、または中止をご検討という皆さまに向けて、3000社以上80万人が受講した「新入社員ビジネス基礎講座」を動画でご提供いたします。
業界の先駆者である弊社代表・古谷治子が登壇し、新人研修プログラムをコンテンツごとに区切った動画を作成いたしました。お好きな時間にお好きなスタイルで動画をご活用いただけば、集合研修の不安を払拭。「文字より動画の方がスムーズに学べる」という新人世代にうってつけのサービスです。

１．学生から社会人への意識改革（サンプル動画）

２．ビジネスマナーの基本（サンプル動画）

お問合せはこちらから

マネジメントサポートグループ(以下、当社という)が提供するオンライン受講サービスの利⽤にあたっては、以下の規約 （以下、本規約といいます。）に従っていただくことになります。あらかじめ内容をよくお読みになり、同意していただいた上でお申し込みくださいますよう、よろしくお願いいたします。

第１条（規約の適⽤）

（1）本規約は、当社が提供するオンライン受講サービスの利⽤（以下、本件利⽤といいます。）に関し適⽤されます。

（2）本件利⽤にあたっては、その他当社と利用者相互で交わされた秘密保持契約書などの取り決めがある場合合わせて適⽤するものとします。

第２条（規約の変更）

当社は、本規約の内容を⼀⽅的に変更することができるものとします。変更する場合には、⼀定の予告期間をもってホームページ上での告知または電⼦メールの送信により利⽤者に通知します。

第３条（⽤語の定義）

本規約において次の⽤語は、それぞれ次の意味で使⽤します。

（1）「オンライン受講サービス」とは、PCおよび機器・インターネットを⽤いて当社が提供するサービスを利⽤者が視聴することを意味します。

（2）「利⽤者」とは、当社によって申込書に基づき利⽤を許可された法人または個人を言います。

第４条（サポート期間）

受講期開始⽉日から終了⽉日までとします。速やかに動作確認の上、利⽤を開始してください。

第５条（ユーザＩＤおよびパスワード）

（1）本件利⽤には、当社が発⾏するユーザＩＤおよびパスワードが必要な場合があります。

（2）利⽤者は、ユーザＩＤおよびパスワードを第三者に使⽤させ、または、売買、無償譲渡もしくは貸与してはならないものとします。

（3）利⽤者は、ユーザＩＤおよびパスワードが第三者に不正利⽤されないよう十分な注意をもって管理するものとします。ユーザＩＤおよびパスワードの利⽤によって、利⽤者および利⽤者以外の第三者に何らかの損害が⽣じたとしても、当社は⼀切責任を負いません。

第６条（届出事項の変更）

（1）利⽤者は、その申込者⽒名、連絡先電話番号、メールアドレスに変更があった場合は、速やかに当社に対して変更⼿続を⾏わなければなりません。

（2）当社は、利⽤者が前項に反した場合に⽣じた利⽤者の不利益について⼀切 責任を負いません。

第７条（権利の譲渡）

（1）本件利⽤の資格は、利用者にのみ帰属するものです。

（2）利⽤者は、第三者に利⽤者としての資格を譲渡したり、担保に供したりすることはできません。

第８条（利⽤者としての条件）

（1）利⽤者は、あらかじめ当社によって定められた利⽤者としての条件を満たさなくなった時点で直ちに利⽤者としての資格を失います。

（2）当初から条件を満たしていなかった場合で、後にそれが明らかになった場合も同じです。

第９条（利⽤中⽌）

当社は、次のいずれかの場合には、何らの責任を負うことなく、本件利⽤を中⽌することができます。

（1）著しい負荷や障害により、正常なサービスの提供が⾏えないと判断した場合

（2）本件利⽤に伴うシステムの稼動が利⽤者に著しい損害を与える可能性を認知した場合

（3）設備の保守または⼯事上やむをえない場合

（4）天災、事変その他⾮常事態が発⽣した場合

第１０条（禁⽌事項）

利⽤者は本件利⽤にあたり、次の⾏為を⾏ってはならないものとします。

（1）他の利⽤者のユーザＩＤおよびパスワードを不正に使⽤する⾏為

（2）本⼈の同意を得ることなく、他者の個⼈情報を取得する⾏為。

（3）他の利⽤者、その他の第三者のプライバシーを侵害する、もしくはその機密情報を第三者に開⽰、または漏えいする、あるいは⾃⼰または第三者のために使⽤する⾏為

（4）他の利⽤者、当社もしくは第三者の著作権その他の知的財産権を侵害する⾏為

（5）他の利⽤者、当社もしくは第三者を誹謗中傷しまたは名誉もしくは信⽤を傷つけるような⾏為

（6）利⽤者もしくは第三者の設備または本サービス⽤設備の利⽤または運営に⽀障を与える⾏為

（7）その他本サービスの運営を妨げるような⾏為

（8）その他法令に違反しまたは公序良俗に反する⾏為

第１１条（禁⽌事項に反した場合）

（1）利⽤者が、第４条、第６条、第８条および前条の規定に反した場合、利用を停止させていただくことがあります。その場合、すでに⽀払われた受講料などは⼀切返⾦されず、また当社に対して⽀払うべき受講料未納分がある場合はその全てを⽀払い、かつ、以後当社の講義を⼀切受講できなくなります。

（2）加えて、⺠事・刑事の法的⼿段をとらせていただく場合があります。

第１２条（サービス提供内容の変更、追加または廃⽌）

（1）当社は、本件利⽤の提供内容の変更、追加または廃⽌することができるものとします。この場合、

第２条の規定を準⽤するものとします。

（2）前項により本件利⽤の提供内容の変更または廃⽌する場合であっても利⽤料の返⾦はいたしません。但し、その責が専ら当社にある場合には利⽤状況に応じた返⾦請求に応じます。

第１３条（利⽤環境整備の責任）

（1）利⽤者は、⾃⼰の責任において利⽤者側の利⽤環境（必要な性能を有する パーソナルコンピュータ・インターネット接続回線・ソフトウェアなど）を整備しなければなりません。当社は、利⽤環境不備による利⽤者からのキャンセルおよび利用料の返却の申し出には応じられません。

第１４条（⾃⼰責任の原則）

（1）利⽤者はサービスがインターネット通信網を介したサービスであり、本質的に情報の喪失、改変、及び破壊等の危険が内在することを理解した上で、サービスに基づき提供されるサーバ上に登録、記録するデータ等の管理保管を含め、本件利⽤をなすものとします。

（2）利⽤者が本件利⽤に伴い、第三者に対して損害を与えた場合及び第三者からクレームを受けた場合、⾃⼰の責任と費⽤をもってこれを処理するものとします。

（3）利⽤者が本件利⽤に伴い、第三者から損害を受けた場合及び第三者にクレームを通知した場合においても前項と同様とします。

（4）利⽤者はその故意⼜は過失により当社に損害を被らせたときは、利⽤者は当社に対して当該損害を賠償する義務を負います。

第１５条（免責事項）

当社は次の事項につき⼀切その責任、保証を負いません。

（1）サービスが利⽤者の特定の⽬的に適合すること、期待する機能を有することに関して

（2）システムの過負荷、システムの不具合によるデータの破損・消失

（3）サービスの変更、グレードの変更・解約等によって⽣ずるデータの消去・破損・紛失

（4）本件利⽤期間後のサービスの提供

第１６条（準拠法）

この規約に関する準拠法は、すべて⽇本国の法令が適⽤されるものとします。

第１７条（合意管轄）

利⽤者と当社との間における⼀切の訴訟については、東京地⽅裁判所をもって第 ⼀審の専属的合意管轄裁判所とします。

第１８条（定めなき事項）

本規約に定めなき事項については、両当事者は協議の上、これを定めるものとします。

【キャンペーン名】
「コメントして当たる！古谷治子3.0デビューキャンペーン」
抽選で5名様に古谷治子の著書『「だから女はだめなんだ」と言われない女性リーダーの心得』が当たる！

【キャンペーン応募期間】
2021年4月5日(月)～4月30日(金)

【応募に際して】
当キャンペーンにご応募される前に、以下の応募規約（以下「本規約」といいます）をお読みください。
当キャンペーンに応募されたお客様は本規約に同意したものとみなし、本規約が当社との間で適用されます。

【応募方法】
① 古谷治子3.0 Twitterアカウント（@haruko_furuya30）をフォロー
② キャンペーン対象のツイートをRT（URL:）
③ 応募完了！
④ 応募期間後、当選者にはTwitter上にて、古谷治子3.0 （@haruko_furuya30）より、ダイレクトメッセージをお送りさせていただきます！
応募〆切　2021年4月30日(金)
当選発表予定日　2021年5月13日(木)

【応募規約】
※ご応募は、お一人様につき応募期間中1回限りとさせていただきます。
※本キャンペーンの関係者は応募できません。
※不正な行為があると判断した場合は、応募・当選を無効とさせていだきます。
※下記の設定をされている方は、Twitterの仕様上、参加とみなされない場合がございますのでご注意ください。
プロフィール、ユーザー名、自己紹介、画像などを設定していないアカウント
頻繁にアクション(ツイート、リツイート、返信　など)を行っていないアカウント
Twitterアカウント開設後、メールアドレスが本人のものか確認をするプロセスを行っていないアカウント
開設直後で、上記に当てはまるアカウント
※非公開アカウント・Botの場合、リプライ、ダイレクトメッセージが送信できないため、キャンペーンに参加することができません。
※当選者の方には賞品の発送にあたり、ダイレクトメッセージから連絡させていただき、発送先の情報等をお伺いいたします。
ダイレクトメッセージ発信後、2週間以内に発送先情報などをご連絡いただけない場合は当選を無効とさせていただきます。
※弊社からダイレクトメッセージを送信する前に、Twitterアカウントのフォローを外したり、リツイートを削除したりした場合は応募が無効となる場合があります。
※本キャンペーンの当・落選に関するお問い合わせにはお答えいたしかねます。
※当選が無効となった場合、その後、賞品の送付依頼をいただいたとしても一切受け付けかねます。
なお、無効となった当選が発生した場合、当選人数は上記記載の数に達しないことがあります。
※日本国外へ発送はできませんのでご了承ください。
※賞品の再発送はできません。賞品が何らかの事情により返送された場合は、当選を無効とさせていただきます。
※当選の権利は当選者ご本人のみに限り有効であるものとし、賞品を家族・友人等第三者への譲渡、転売、換金はできません。
※賞品は予告なく変更となる場合がございますので、あらかじめご了承ください。
※本キャンペーンは、やむを得ない事情で、変更、中止する場合がございます。
※キャンペーンについてのツイートを含む応募者自身によるTwitter上での発言内容や、それに関わるトラブルに関しては、弊社では責任を負いません。
またTwitterおよび関連するアプリケーションの動作環境により発生するキャンペーンの中断または中止によって生じるいかなる損害についても、弊社が責任を負うものではありません。

【個人情報の取り扱いについて】
※個人情報とは、本キャンペーンにおいて、弊社が取得する応募者個人を特定できる情報を指します。
弊社は、これらの個人情報を賞品の発送等、本キャンペーン実施のためだけにのみ利用するものとし、本キャンペーン以外の目的に使用することはありません。
応募者の個人情報を、法令などにより開示を求められた場合を除き、応募者の同意なしに業務委託先以外の第三者に開示、提供することはありません。

【その他の注意事項】
※本キャンペーンへの応募に関し、応募者と第三者との間に紛争が生じた場合、応募者は自らの責任と費用負担によりその紛争を解決し、弊社に一切損害を与えないものとします。
※弊社が必要と判断した場合、本応募規約などを自由に変更できるものとし、本キャンペーンおよび本サイトの適正な運用を確保するために必要なあらゆる対応をとることができるものとします。
応募者は本キャンペーンおよび本サイトの運営方法に従うものとし、その運営方法に対し一切異議などを申し立てないものとします。
※ネットワークの不具合、コンピューターウィルスの影響およびサーバーへの不正アクセスなど弊社の支配が及ばない事態およびそれに関連して生じた応募者の損害などについて、弊社は一切の責任を負わないものとします。
※本キャンペーンに起因して生じる損害につき、弊社に故意または重過失がある場合を除き、弊社は一切の責任を負わないものとします。

【運営事務局】
古谷治子3.0デビューキャンペーン運営事務局
（@haruko_furuya30）

平素は格別のお引立てを賜り、厚く御礼申し上げます。

誠に勝手ながら、当社は2019年12月28日（土）から2020年1月5日（日）まで年末年始休業とさせていただきます。

休業中にいただいたお問い合わせは、2020年1月6日（月）以降に順次対応いたします。

お客様には、大変ご迷惑をおかけいたしますが、何卒ご了承下さいますよう、お願い申し上げます。

『顧客の言い分、企業の言い分、変わるクレーム対応
〜悪質クレーム、インターネット、SNSなどで変わるクレーム対応、
今なにをすべきか〜』

10月9日に開催した『クレームの日』特別イベント、レポートPart.１では、関西大学社会学部教授、池内裕美先生のご講演をご紹介しました。

このPart.２では、イベント第二部に行われた弁護士の岡田卓巳先生のご講演を紹介させていただきます。
タイトルは、『インターネット・SNSに関するリスク管理とコンプライアンス』。
法律家の視点から、ネット上のクレーム拡散にどう対応すべきかをお話いただきました。

まずは改めてSNSとはどういうメディアか、ライン、ツイッター、インスタグラムといったSNSにはどのくらいのアクティブユーザーがいるのか？
民間エージェンシーの調査によると、ラインの月間アクティブユーザーは８千万だとか。2016年のインターネット利用者数１億84万人という数字を見ても、いかにSNSが社会に広く浸透しているかが分かります。
またSNSの特性としては投稿が簡易で、伝播に迅速性があることなどがあげられ、一方で、情報の不確実性などの問題が「炎上」のリスクにつながっているとも。

SNSが絡む問題を類型すると、情報漏洩、プライバシー侵害、信用毀損などが挙げられますが、近年は上司が部下に投稿の「いいね！」を強要する『ソーシャル・ハラスメント』も問題となっているそうです。

では、炎上すると具体的にどうなるのか、単に企業イメージが下がるだけではなく、損害賠償責任など民法に触れるケースも出てきます。
また炎上を生んだ投稿が従業員の私的アカウントから発せられたものでも、場合によっては会社が使用者責任を負う必要があります。
このようにSNSとは情報発信に便利なメディアである反面、常にリスクと隣合わせであることを意識して利用すべきメディアでもあるのです。

ここで、実際に社会で起きた不祥事の事例も紹介されました。
従業員が芸能人のクレジットカード情報を投稿した情報漏洩のケース、アイドルの来店情報を投稿したプライバシー侵害のケース、またバイトテロなど信用毀損が生じるケースなど、記憶に新しい数々の事例が紹介されました。
バイトテロなどの問題は個人の資質の問題でもあり、企業責任の範囲を超えているとも言えますが、実際は公的謝罪を強いられるだけでなく、ブランドイメージを失墜させ事業経営をも悪化させる重要な問題です。

また、従業員の不用意な投稿は若手やアルバイトに限らず、管理職や役員が発信した投稿から信用毀損につながったケースも多いようで、あらゆる年代、役職で起こりうるリスクでもあります。

これら不祥事の中には民法だけでなく、刑法に触れる事案もあり、組織としては、事態が発生した瞬間に事実調査をはじめとした内部的対応を迅速に進める必要があります。今回は、何を、どのように対応すべきか、具体的な進め方もご紹介いただきました。
拡散はどんどん広がるため、とにかく迅速な対応が求められ、被害を大きくしないためにも社内規定を明確する、社内教育を徹底するなど日頃からの予防がいかに大切であるかも教わりました。

現在、多くの大企業でソーシャルメディアポリシーが作成されており、これらを対外的にうたうことで不本意な情報拡散の予防線を張ることもできるとのことでした。

岡田先生には短い時間でありましたが、法的観点からの組織対応について重要なポイントが伺えました。ありがとうございました。

クレームの現状と課題をご理解いただき、リスク管理について学んでいただいたあとは、具体的対策です。
イベントでもご紹介させていただきましたが、マネジメントサポートでは、クレーム対応のスキル向上から悪質クレームへの対応、社内規定の整備やメンタルケアまで、クレーム対応を柱としたさまざまな研修コンテンツをご用意しております。
CSにかかわる御社のお悩みに応じて、プログラムのカスタマイズもさせていただきます。
大クレーム時代に備えは必須、ぜひこの機会にご相談くださいませ。

11月6日（水）開催『クレーム対応の全技術』講座

『顧客の言い分、企業の言い分、変わるクレーム対応
〜悪質クレーム、インターネット、SNSなどで変わるクレーム対応、
今なにをすべきか〜』

去る10月9日、弊社制定『クレームの日』を記念した特別イベントを東京・三田の笹川記念館で開催いたしました。
当初は100席の定員を予定しておりましたが、大幅にオーバーするご応募をいただき、急遽150席まで席数を増やし、１社１名様での限定応募とさせていただきました。
多くのご応募、ご来場をいただき、誠にありがとうございました。

ご来場いただけなかった皆さまのためにも、ここにイベントの模様をレポートさせていただきます。

当日は、クレーム対応を取り巻く環境の変化と対応について、お二人の専門家にご講演をお願いしましたが、まずは弊社代表・古谷治子のご挨拶からスタートしました。

弊社が12年前に『クレームの日』を制定した経緯、消費者動向の変化に応じて、どのようにクレーム対応の研修を整備してきたか、また、昨年の『クレームの日』イベントについても簡単に振り返りました。
昨年はマーケティングの見地からの消費者動向や組織対応がテーマでしたが、今回、ポイントとしたのは“守り”です。
増える悪質クレームやSNSによる情報拡散などクレームを取り巻く環境の変化に対しては、組織や従業員を守るという観点がなければ顧客サービスを実現することはできません。
そこで、組織として打つべき手を考えるべく、『顧客の言い分、企業の言い分、変わるクレーム対応』というテーマを設けました。
このような趣旨のご紹介をご挨拶に代えて、いよいよ第一部の講演へ。

ご登壇いただいたのは関西大学 社会学部教授の池内裕美先生です。
池内先生はカスタマー・ハラスメント研究の第一人者であり、NHKの人気番組『クローズアップ現代+』など数多くのメディアにも登場されています。
今回は、『カスタマー・ハラスメントの現状と課題』と題して、理不尽な苦情に立ち向かうための方策について、次の５つのステップでお話しいただきました。

１　悪質クレーム（カスハラ）とは何か
２　クレーマーの特徴と苦情増加の心理的・社会的背景
３　苦情対応時の注意点
４　感情労働としての苦情対応
５　苦情コミュニケーションの課題（カスハラとどう向き合うべきか）

まずは悪質クレーム（カスハラ）とは何か？　昨今は社会問題にまで発展しているにもかかわらず正式な定義はなく、一般的には消費者からの著しい迷惑行為、理不尽な要求によるハラスメントがカスハラだとされています。
ポイントとしては、「普通のお客様なら受け入れること、ご理解いただける内容を拒絶する」、これが典型的な行動とのことでした。

では、なぜそんなクレームが増えているか、心理的、社会的背景の考察が次のステップです。
そもそもクレームはどんな感情から発生しているのでしょうか、特に悪質クレーマーの場合は社会的不満が高く、そうした不満のはけ口としてクレームにつながるケースも多いようです。また、急増する高齢者のクレームは、加齢による感情のコントロール能力の低下や、喪失体験に伴う孤独や不安といった感情が元になっている場合もあり、対応を考える以前に高齢者の心理を理解することが重要とのことでした。
そしてクレーム増加の社会的な背景としては、消費者の地位と権利意識の向上、企業への不信感の増大、SNSの普及、苦情への抵抗感の低下や過剰サービスによる期待など８つのポイントが挙げられました。これらを統合した苦情発生のメカニズムは、まさに不寛容社会の図式を浮き彫りにしていました。

そんな心理的、社会的背景を理解したところで、現場ではクレームにどう対応すべきかが３つめのステップです。
コミュニケーションでの注意点、NGワード・態度を学ぶことはもちろん、コミュニケーションにおいては互いに前提があり、先入観というバイアスがかかることも知っておきたいポイントでした。
これらを踏まえて、対応の流れ、各段階での注意事項と有効策、苦情者のタイプ別対応策をご紹介いただきました。
またここでは不当な要求を打ち切るグッバイマネジメント、SNSで炎上した場合の対応行動も示されました。

４つめは感情労働としての苦情対応です。
感情労働とは、「相手に適正な心の状態を喚起させるために表情や声や態度で演出することが求められる仕事」を指し、頭脳労働、肉体労働と並ぶ第三の労働の形態と言われるそうです。
要するに、苦情対応とは人を相手にする仕事であり、感情労働という演技力や共感的理解などのスキルが必要であること。ただし、感情労働にはストレスがつきものであるため、対応している自分自身にも思いやりを向けること。また、組織としては感情労働者へのストレス対策が必須です。
ここでは、従業員のストレスを軽減するいくつかの方法もご紹介いただきました。

最後は、カスハラとどう向き合うべきか。
クレーム対応をリスクマネジメントの一つとして捉え、苦情対応を組織で共有する方法やクレーム対応者のスキルや地位を向上させて従業員満足を高めるためのマーケティングなども紹介されました。
従業員満足は心の余裕とサービスの向上につながるものでもあり、クレームへの対応と同時進行で考えるべき課題です。

最後には法的な整備の必要性や国に求められる課題も示されました。
研究者としてのご見解に加えて、具体的な施策も数多くご紹介いただき、大変参考になるご講演でした。
池内先生、ありがとうございました。

Part.１はここまで。
第二部の弁護士、岡田卓巳先生のご講演についてはレポートPart.２でご紹介いたします。

11月6日（水）開催『クレーム対応の全技術』講座

10月9日、笹川記念館にて『クレームの日』イベントを開催いたしました。弊社が9月6日を『クレームの日』と制定してから12年、今年はひと月遅れのイベント開催となりましたが、定員を大幅に超えるご応募をいただき、当日は満員御礼のご来場をいただきました。厚く御礼申し上げます。

今回のテーマは、『顧客の言い分、企業の言い分、変わるクレーム対応』です。
お二人の専門家にご登壇いただき、急増する悪質クレーム、SNSなどで変わるクレーム対応において、今、何をすべきかについて考えました。

第一部は、関西大学社会学部教授の池内裕美先生のご講演でした。
苦情研究の第一人者としてメディアでも注目される先生に、『カスタマー・ハラスメントの現状と課題』をテーマに、理不尽な苦情に立ち向かうための対策についてお話いただきました。
そもそも悪質クレームとはどういうものか？　クレーマーの特徴と増加にある社会的背景とは？　また、苦情対応時の注意点や重要なポイント、そしてカスハラと向き合うにあたっての組織の課題とは何か？
顧客至上主義で守りの姿勢にかける日本の商業社会で、顧客を第一にしながらいかに従業員と組織を守るか、そこに必要なスキルと取り組みなどを情報満載でご紹介いただきました。
中でも、感情労働としての苦情対応、そしてストレスのたまる感情労働に対して、組織単位でいかにケアをするかというお話は、ストレスケアにお悩みの企業様には、大いに参考になるお話だったかと思います。

第二部は、弁護士の岡田卓巳先生に、『インターネットSNSに関するリスク管理とコンプライアンス』についてご講演いただきました。
SNSへの投稿がきっかけで炎上したさまざまな企業の事例を伺いながら、なぜそのような不祥事に至ったのか、その背景にあるSNSの仕組みと炎上のメカニズムを解説していただき、組織内部でどう対応するか、法的な観点からの対策をご提示いただきました。
名誉毀損、プライバシー侵害、信用毀損などの問題に発展させないために、いかに迅速な対応が必要であるか、そして、事が起こる前の教育や社内規定の整備がいかに大切であるかを教わりました。
池内先生、岡田先生、ご多忙の中、貴重なお話をいただきありがとうございました。

クレームの現状と課題をご理解いただき、リスク管理について学んでいただいたあとは具体的対策です。
マネジメントサポートでは、お客様の怒りを笑顔にかえ、従業員と組織を守るための苦情対応のスキルを開発、改良を続け、クレームに関連する研修プログラムを各種ご用意しております。
まずは11月6日公開講座『クレーム対応の全技術講座』を開催いたします。
業界、職種を問わず、お一人からご参加いただけるお手軽な講座で、クレームの初期対応から悪質クレームへの対応まで、現場で即実践できるスキルと対策をお伝えいたします。
このほか、悪質クレームへの対応やストレス対策、組織力を強化するための研修プログラムも各種ご用意しております。
この機会にぜひ御社のお悩みについてご相談くださいませ。

マネジメントサポートグループが「9月6日」を『クレームの日』と定めてから10年以上が経ちました。
去年は予定数を大幅に超えるお申し込みがあり大変盛況なイベントとなりましたが、今年も2019年10月9日（水）、笹川記念会館「鳳凰の間」にて『クレームの日』制定記念イベントを開催することが決定いたしました。

今年のテーマは「顧客の言い分、企業の言い分、変わるクレーム対応 ～悪質クレーム、インターネット、SNSなどで変わるクレーム対応、今なにをすべきか～」。詳細はWebサイトで随時公開いたします。ご期待ください。

また、11月6日（水）には『クレーム対応の全技術』講義も開催予定。クレームの初期対応から難クレームまで一貫して学べるカリキュラムとなっております。こちらもぜひご検討ください。

様々な業界・職種の企業が多数出展する転職イベント「転職博」が2019年7月19日（金）と7月20日（土）の二日間、東京で開催され、マネジメントサポートグループも参加いたします。
ぜひ弊社ブースへお越しください。人財育成を通じて自らも成長できる弊社の魅力をお伝えしたいと思っております。お待ちしております。

5月も後半。新入社員の皆さんは導入研修を終えて、それぞれの部署に配属される時期です。実際に仕事現場に入ると、学生生活との違いを目の当たりにし、戸惑いや不安も生まれやすくなります。
そんなとき、新人の思いが具体的に分かれば、サポートしやすくなるはず。スムーズな社内コミュニケーションは離職防止にもつながります。

マネジメントサポート 営業部の若手が本音で語る座談会、前編では入社当時の戸惑いを、後編は、新人の「あるある行動」について語ります。

新人ホンネの座談会

平素は格別のお引立てを賜り、厚く御礼申し上げます。

誠に勝手ながら、当社は2019年4月27日（土）から2019年5月6日（月）までゴールデンウィーク休業とさせていただきます。
休業中にいただいたお問い合わせ・お申込みにつきましては、5月7日（火）以降に順次対応いたします。
※e-trainingの受験票（ID）発行も同様に5月7日（火）以降の対応となります。

お客様には、大変ご迷惑をおかけいたしますが、何卒ご了承下さいますよう、お願い申し上げます。

1月に刊行されました新刊書籍『社会人1年目の仕事とマナーの教科書』が全国書店にて好評発売中です。
ビジネスマナーの基本からコミュニケーションのコツ、報連相やPDCAなど社会人なら覚えておきたい「仕事の基本」を完全網羅した古谷治子、渾身のマナー本です。
新人研修前に、是非ご覧ください。

以下、書店での展開の様子を一部掲載いたします。
書店では棚前やランキングのコーナーにて紹介されております！

変化に打ち勝つ組織と教育の課題とは？

2.20（水）、マネジメントサポート グループでは『若手の教育改革と学習する組織への変革』と題して、無料セミナーを開催いたしました。座席数60席の限定募集に対して満員御礼のご来場をいただき、各社の人事・教育ご担当者様からご好評をいただきました。そこで今回は、ご来場いただけなかった皆様へのご報告を兼ねて、当日の運営担当者に古谷も交えて、座談会形式で研修を振り返ります。

編集部：今回は座談会形式で2月20日のセミナーを振り返るということで、まずは総括からお願いします。

小川：今回のテーマは、環境変化に打ち勝つ組織になるための教育改革でした。当日はメーカー、小売、サービス、金融関係、IT・通信関係、サービス業、団体関係の方など各種業界の人事教育担当の方にご来場いただきました。古谷の最新著書のご紹介も兼ねて、若手の育成や階層教育についてご案内を致しまして、これからの新入社員教育を前に大変参考になったとのご意見をたくさんいただきました。

古谷：新入社員の場合、入社後３年が企業人の基礎を作ると言われますが、教育担当の方々がいかに若手の教育と離職防止に悩んでおられるかがよくわかりました。上司側も離職のことを考えると、「どう教育していいのかが分からない」という声が多く、“教育する側の教育”の必要性を改めて実感しましたね。

編集部：セミナーの内容としては、第一部に古谷社長の基調講演。今どきの新人に対する指導についての講演でしたね。

小川：教育業界で30年以上登壇し、毎年多くの新人さんを見ている古谷ならではの講演でした。お客様からは、「もっと聴きたかった」「資料も欲しい」などのお声が多く、最近の新人の特徴については会場から「ある、ある、まさに！」という反応をたくさんいただきました。

編集部：今どきの新人の顕著な傾向って、どういうところなんですか？

小川：受け身の姿勢がよく見られる点でしょうか。まじめなので、指示されたことに対しては、きちんとやろうという気持ちが強いですね。

井上：ただし、頭で判断する傾向が強いので、「なぜやるのか」がはっきりしないと、なかなか行動に移せない傾向もあります。

編集部：なぜそのマナーが必要なのか、なぜいまその準備が必要なのか、意味が分からないと動けないということですか。

小川：はい、なぜ、私はこの仕事をやらないといけないのかという理由を求めがちなので、自分の中で明確になると動くけど、そうでないと動けない。ですから、「言われたことはできるけど、それ以上のことはできない」と、評価されるのかもしれません。

古谷：昔みたいに、「まずはやってみなさい」という指導は通用しなくなっているんです。やれば分かる、と思っていたら間違い。今は総じて、「これをやるとどうなるか」という想像力が欠如している傾向にあるので、目的をはっきりさせた上で、やり方を指導すべきなんです。ただし、「いちいち言っていられない」「そこまでの時間が持てない」という本音もある。だから、想像性を伸ばす教育が必要なんです。

編集部：理由が分からない場合、「なぜやるんですか」ときちんと聞ける人はいるんでしょうか。

小川：なかなか聞けないと思いますね。できない自分を見るのが嫌、あるいは失敗を極端に恐れる傾向もありますから。

井上：幼い頃から「みんなで横一線」みたいな教育風土で育った世代なんです。優劣をつけるのは良くないとされたので、どうしても一歩前に出るのを敬遠するんだろうと思います。

小川：ごく一部ですが、独立心や上昇志向のある人はぐんと抜けてといくんですが、恐らく大多数は、集団の中で飛び抜けることに躊躇しがちです。

編集部：「横一線」の空気が、かえって二極化を生むのでしょうか。今は、豪華なものに憧れはするけど、ガツガツしてまで求めたくないという風潮もありますね。

古谷：かつては、そういう憧れや欲求が奮起の源になっていました。では、今どきの若手、新人は何に価値観を感じるのか・・・。

小川：「安定」だと思います。「そこそこ大丈夫な感じ」に安心感を感じるのだと。

編集部：多くを望まないんですね。

古谷：贅沢しないでも必要最低限があればいいという考えは清廉ですが、若さに欠けるように思いますね。ここ数年、景気は上昇していると言われますが、所得の中央値は右肩下がりになっています。ここでまた、大きな災害でも来たら、経済は一気にしぼんでしまいます。このままではいけないと思う。若いときは、何をしても暮らしていけるけど、若いうちなんてあっという間です。

編集部： 景気の良さを実感できている人はごくわずかでしょうね。ユニセフの調査では、日本の所得格差は先進国の中でワースト８という緊迫感を感じるデータもあります。

古谷：ですから、若手の教育は緊急課題です。企業の未来を担ってくれる人財はすぐには育たない。新入社員のうちから将来を見据えて長期スパンで指導すべきです。

井上：確かに、今回のセミナーの参加理由では、「社員教育を長期的に考えるために参加した」というお声もありました。

古谷：人事の現場は切迫感を感じておられると思いますよ。若い人もいまの自分だけを見るのではなく、長期的な視点を持つべきです。そのためには小川君、井上君のような世代に奮起してもらわないと。自分たちの視点から教育の重要性を訴えるのが、君たちの役割です。

小川・井上：はい、頑張ります。

編集部：若い世代に奮起してもらうには、どうしたらいいと思いますか？

小川：まず、これまで通用したやり方が今の新入社員には通用しなくなっているという前提がありますから、今どきの傾向に沿って、何事もしっかり理由づけをしてあげることが肝心だと思います。

井上：私も理由づけは大事だと思います。マネジメントサポートグループで昨年まとめた「若手社員像」の分析にもありましたが、今どきの新人は総じて真面目です。そして、就活セミナー等で知識を得て動くことには慣れているので、理由や意味が分かると飲み込みは早いと思います。

古谷：ただし、知識を得るだけじゃ現場では力を発揮できないでしょう。“知識を知恵に変えていく”やり方を指導すべきです。

小川：知恵に変えるという点では、成功体験が必要だと思います。身を以て成果を体感することで、違う景色が見えてくるはずです。そして周囲は、「やればできるんだ」と認めてあげること。承認欲求を満たしてあげることが原動力になると思います。

編集部：チャンスを与えてきちんとフィードバックする。そして、褒めて育てるという指導でしょうか。

古谷：褒める指導は効果的ですが、単に褒めるだけではステージは上がらないと思いますよ。承認欲求は方向性を誤ると、強迫観念のような縛りにもなりかねない。だから、褒めるだけでもダメ、叱るだけでもだめ、良い点、悪い点を本人がきちんと理解できることが大事です。

井上：叱られ慣れていない世代には打たれ弱い人も多いですから、「こうすればもっと良くなる」という目向きな指導が効果的だと考えます。

小川：成長のためには、褒められることも、注意されることも両方必要だということは、誰しも分かっていると思います。ただし、理由が分からない注意に対しては萎縮しがちなので、明快な指摘が効果的かと思います。
一つの結果に対して、Aという点は評価するけど、より良くしていくためにはBという点を頑張るべきだと指摘されると、注意も原動力になるはずです。

編集部：教育する側にも指導力とコミュニケーション力が必要ですね。

小川：コミュニケーションという点では、新人には挨拶や声がけという基礎の基礎から始めないといけないと思います。今どきはSNSでコミュニケーションを取るのが当たり前になっているので、面と向かってのコミュニケーションが苦手という人が多いです。

井上：人事の方から伺った事例では、社内SNSで上司や先輩が使う前から、スタンプで返事をしたり、社内メールで顔文字を使う社員がいて、「これが社外の人への対応だったらどうしよう」と、肝を冷やしたというケースもあります。

編集部：今どきはSNSでのやり取りに慣れているけど、メールは苦手みたいですね。

小川：はい、電話やメールへの苦手意識もスマホ世代の特徴です。ですから、人対人のコミュニケーションはもちろんのこと、ビジネスライクな文章のコミュニケーションも課題だとおっしゃるご担当者様も多いですね。

編集部：やはりマナーの基礎、仕事の基礎からきちんと指導すべきということですね。

古谷：そうです、セミナーでもお伝えしましたが、教育改革は新入社員から始めるべき。基礎がゆがむと修正が大変です。辞められたくないから注意できないというのは大きな間違い。新人には、仕事の基礎をきちんと説明しながら指導をする。そして、小川が言ったように、評価の際は、どういう点を評価するのかを明確にすること。最近では評価システムを詳らかにしている企業様もあります。

小川：私ども研修事業本部でも、企業様の様々な取り組み例をご紹介しながら若手育成のプランをご紹介するようにしています。

古谷：まさにマネジメントサポートが創業から大事にしてきた人間力と教養の育成が重要な時代です。指導する側、される側、各層ごとに適切な学びが必要と言うことです。

以上

前編はここまで。後編では、セミナー第二部の山根浩二講師による基調講演「学習する組織を目指して」を振り返り、教育体系づくりのヒントをご紹介します。

　リサーチサポートのCS推進事業部係長、濱田桃子がトライする働き方改革、『ワーク・ライフ・バランス ing』。
　濱田は2018年２月に結婚し、10月から時短スタイルで勤務しています。
　そこでマネサポ編集部がインタビュー。
　時短、そしてワーク・ライフ・バランスの調和を目指して、濱田がどんな工夫をしているのか。
　同世代の働く女性たちはもちろん、女性活躍を推進する企業様へのヒントになるよう前・後編でお届けします。
　不器用でもがんばる主婦係長・濵田、後編は時短を生む、すき間時間の活用についてご紹介します。

　詳しくは、以下のコラムページでご紹介。
　働き方についてお悩みの女性はもちろん、女性活躍の推進を目指すリーダークラスの方々にも参考にしていただけるヒント満載の企画です！

ワーク・ライフ・バランス ing

マネサポグループ、メールマガジン編集部の新企画が始まります。
弊社グループ リサーチサポートのCS推進事業部係長、濱田桃子の働き方改革を紹介する「ワーク・ライフ・バランス ing」です。
2017年、入社４年目で係長となり、2018年２月に結婚した濵田は、仕事と家庭の両立を目指して、この10月から始業時間を早めて就業することになりました。
これから先、母になっても仕事を続けることを目標に、仕事のスピードアップ、効率化をはかって、ワーク・ライフ・バランスのハッピーな調和を目指していく予定です。
そんな濱田の様々な試みや心境を追いかけてまいります。
第一回目の今回は、濱田がどのように就業時間の変更に至ったか、その経緯と1ヶ月経った現状についてインタビュー。
朝型に切り替えた濱田に、何か変化はあったのでしょうか？

詳しくは、以下のコラムページでご紹介。働き方についてお悩みの女性はもちろん、女性活躍の推進を目指すリーダークラスの方々にも参考にしていただけるよう、ヒント満載の企画にしてまいります。ぜひご注目ください！

ワーク・ライフ・バランス ing

平素は格別のお引立てを賜り、厚く御礼申し上げます。

誠に勝手ながら、当社は2018年12月29日（土）から2019年1月6日（日）まで年末年始休業とさせていただきます。

休業中にいただいたお問い合わせは、1月7日（月）以降に順次対応いたします。

お客様には、大変ご迷惑をおかけいたしますが、何卒ご了承下さいますよう、お願い申し上げます。

マネジメントサポートグループ（社）日本講師協会では2019年4月新入社員研修にご登壇いただける講師の皆さまを広く募集しています。

募集内容

新入社員研修における講師業務
来年2019年4月1日～15日登壇可能な方、歓迎いたします。

応募条件

①新入社員教育に関する講師経験をお持ちの方（ビジネスマナー等）
②新入社員研修のフリーの講師として活躍されている方
③その他講師経験があり、新入社員研修への登壇に仕事を広げたい方（勉強会、インストラクター養成講座（有料）を受講いただけます）

待遇

経験、スキル等を踏まえ、面談にて決定いたします。

研修実施エリア

首都圏及び大阪など

応募方法

お申込みフォームに必要事項を記入の上、お申し込みください。
改めて担当よりご連絡いたします。

選考方法

・書類選考
・面談
・模擬講義

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お客様、お取引先各位

日頃、マネジメントサポートグループの事業に対し、
ひとかたならぬご支援、ご協力を賜り、誠にありがとうございます。
マネジメントサポートグループは事業の拡大とお客様へのサービス品質向上のため、
2018年11月26日(月)より、神奈川支店を新設いたします。

今後は東京、神奈川、大阪3拠点のネットワークをもって、
よりお近くからきめ細かなサービスと研修、調査などの提供に努めてまいります。
今後も変わらぬご指導、ご鞭撻のほどよろしくお願い申し上げます。

所在地：〒220-0003 神奈川県横浜市西区楠木町1-3 BLA横浜西口ビル
電話番号：045-316-5089