ニューノーマル時代のハードクレーム、カスハラにどう対応するか

カリキュラム内容

• 1.正当・悪質クレーム・カスハラの捉え方

  ・新型コロナウィルスをめぐる動き
  　　・自粛生活や行動の制限で一触即発の状況　　
  ・苦情増加の社会的背景
  　　・リスクマネジメントとしての苦情対応
  　　・苦情・クレーム・カスハラ定義
  　 ・感情労働に必要なスキル
  　　・クレーマー傾向の強い人
  　　・高齢者対応

• 2.怒りのメカニズムとクレーマー心理

  　　・怒りのメカニズム
  　　・クレーマーの２つの期待
  　　・クレームを起こす原因
  　　・大事態にならないための３大心得

• 3.難クレーム対応法

  　・クレーマー常套句への応酬話法
  　　　インターネットに書くぞ！
  　　　詫び状を出せ！
  　　　精神的にダメージを受け体調不良
  　　　他の店では対応してくれるわよ
  　・クレーム解決への3ステップ
  　　　①リレーションづくり　(初期対応)
  　　　②フォーカシング　(事実と心情)
  　　　③ゴールへの誘導　(解決提案）

• 4.来たる難クレームに強くなるために

  　・一般クレームと難クレームの判断基準
  　・反社会的悪質タイプ・常習的悪質タイプの対策
  　・解決策の４本柱
  　・こんな行動は法律に触れる
  　・組織ぐるみで難クレームに強くなる