ニューノーマル時代のハードクレーム、カスハラにどう対応するか

TRAINING
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研修概要

対象 一次対応者・二次対応者・責任者の皆様におくるセミナー
期待される効果 ・難易度の高いクレーマーへの対処方法を習得します
・クレームを財産にして、会社の発展に活かす活用方法・組織マネジメントを習得します
 

業種業態を問わず、こんな問題を解決できます!
新型コロナウィルスの感染拡大により、私たちは「ニューノーマル」という生活習慣を得ようとしています。
最近は自粛警察など正義感によるもの、恐怖不安によるストレスによるもの、また高齢者のクレーム事例などが多くなっているようです。
ニューノーマル時代、これからのクレーム対応 ~正義感、不安、恐怖のストレスとどうつきあうか~これまでとは異なる新たな課題に直面しています。
  ・常事態宣言発令に伴う休業要請によるお客様数の激減
  ・対面接客からオンライン接客への転換
  ・自粛警察など一種過剰な正義感に基いた消費者行動
  ・テレワークなどによる、顧客対応部門スタッフの人員不足
店頭で従業員に暴言を吐いたり、レジで悪態をついたりする「カスタマーハラスメント」(カスハラ)の問題が、急浮上しています。 今、なぜカスハラが増えているのでしょうか。カスハラ増加の心理的・社会的背景を探るとともに、心理学やコミュニケーション論の 知見を基に、対応時の注意点について解説します。
さらに「感情労働」としての従業員の苦悩やストレスにも注目し、企業や社会、そして消費者は、感情労働従事者をどのように守る べきかについても言及したいと思います。

<カリキュラム内容>

  • 1.正当・悪質クレーム・カスハラの捉え方

    ・新型コロナウィルスをめぐる動き
      ・自粛生活や行動の制限で一触即発の状況  
    ・苦情増加の社会的背景
      ・リスクマネジメントとしての苦情対応
      ・苦情・クレーム・カスハラ定義
      ・感情労働に必要なスキル
      ・クレーマー傾向の強い人
      ・高齢者対応
  • 2.怒りのメカニズムとクレーマー心理

      ・怒りのメカニズム
      ・クレーマーの2つの期待
      ・クレームを起こす原因
      ・大事態にならないための3大心得
  • 3.難クレーム対応法

     ・クレーマー常套句への応酬話法
       インターネットに書くぞ!
       詫び状を出せ!
       精神的にダメージを受け体調不良
       他の店では対応してくれるわよ
     ・クレーム解決への3ステップ
       ①リレーションづくり (初期対応)
       ②フォーカシング (事実と心情)
       ③ゴールへの誘導 (解決提案)
  • 4.来たる難クレームに強くなるために

     ・一般クレームと難クレームの判断基準
     ・反社会的悪質タイプ・常習的悪質タイプの対策
     ・解決策の4本柱
     ・こんな行動は法律に触れる
     ・組織ぐるみで難クレームに強くなる

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