カリキュラム内容
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Theme1 クレーム対応の全技術
研修の目的
お怒りのお客さまは新人、ベテランを問わずご自分の主張をぶつけます。例えば新人がいきなり難クレームを受けることもよくあることです。そのような現場においては、早急にクレーム対応について学び、備えておく必要があります。そこで、弊社書籍「クレーム対応の全技術」の内容に即した研修をご用意いたしました。初期対応~難クレーム対応まで一貫して学べる研修です。
研修カリキュラム(3時間)
1.オリエンテーション
・研修のねらい2.CS(顧客満足)意識を持ったクレームの捉え方、考え方
・そもそもCS(顧客満足)とは
・クレームと苦情は似て非なるもの/クレームは貴重な情報源3.クレームの初期対応の重要性とポイント
~クレームの流れと対応のステップ~
ステップ1 リレーションづくり
相手の焦りや感情に負けないセルフコントロール
アプローチ法、信頼感のある姿勢づくり
ステップ2 フォーカシング
お客様は2つの問題を抱えている(ニーズと期待)
感情浄化のためのフィードバック+謝罪、共感
ステップ3 具体的解決策の提示
協力依頼や解決策提示のしかた
謝罪-依頼-感謝の会話プロセス4.拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法
・主義主張を訴えるタイプ/常識(社会的通念)が希薄なタイプ
・理屈っぽいタイプ/くどくどお説教タイプなど5.質疑応答と・まとめ
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Theme2 2次対応と難クレーム・ハードクレーム
研修の目的
「責任者をだせ」「お前じゃ話にならん」といった2次クレームに発展したお客さまの心理状況は、一次対応時よりもさらに、「主観的・感情的」、「怒りが沸騰点に達している」状態であり、担当者と拗れている状況です。この時点で解決策を性急に提示しても、お客さまは聞く耳を持ちません。本研修では、2次対応者としての心構えから対応まで習得して頂きます。
研修カリキュラム(3時間)
1.オリエンテーション
・研修のねらい/概要/CSマインドの確認/リスクマネジメントの考え方2.自己行動特性分析とお客様のタイプ別対応法
・自己のクレーム対応傾向、強み、弱み、課題
・タイプ別対応のポイント3.2次クレーム対応のポイント ~クレーム事例の活用~
ステップ1 リレーションづくり
2次対応者のアプローチ法、内容整理の仕方
ステップ2 フォーカシング
問題把握のための質問の種類と効果
感情浄化のためのフィードバック+謝罪、共感
ステップ3 具体的解決策の提示
解決策の4本柱と了承依頼
説得力(切り返しトーク、納得トーク)/交渉術(クールダウン法など)4.正当か不当か 判断の基準の見極め
5.ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法
➀不満感や不快感の強いお客様対応の心構え
②ハードクレーマーのタイプと対処法
③対応を間違えると危険な不当クレームと対処法6.まとめ・質疑応答
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Theme3 不当クレーム対応研修 〔責任者クラス〕
研修の目的
本研修では、企業に対して不当な要求を、不当もしくは執拗に訴えかけるクレーマーの傾向と対策をお伝えし、予防対策の一助としていただければと考えております。研修では、貴社ならではの事例を活用しカスタマイズいたします。
研修カリキュラム(3時間)
1.オリエンテーション
研修のねらい2.不当クレームの定義とは
➀「一般クレーム」と「不当クレーム」の違い
②不当な要求を不当に主張する
「反社会的悪質クレーマー」「常習的悪質クレーマー」
③不当な要求を執拗に主張する「
精神的問題を抱えるクレーマー」「モンスタークレーマー」3.不当クレーマーの傾向と対策を実践的に学ぶ
➀「反社会的悪質クレーマー」
~「こちらの意向を汲めないなら、〇○するぞ」という追いつめ型~
②「常習的悪質クレーマー」
~「自分は厄介者だから、早く金を払って追い返してくれ」という追いつめ型~
③「精神的問題を抱えるクレーマー」
~「私を理解して」「私を受け止めて」と長時間訴え続ける~
④「モンスタークレーマー(先鋭的な高齢者も含まれる)」
~独善的な価値観や思い込みで、
「私の要求には、すべて応ずるべき」が強硬で、折り合いがつかない~4.不当クレームに負けない組織づくり
➀不当クレームの対応フローづくり
②顧問弁護士との日頃からの協力関係作り5.質疑応答・まとめ
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Theme4 カスハラ対策研修 〔管理職・責任者クラス〕
研修の目的
本研修では、「担当者をカスタマーハラスメント」から守るための組織としての取り組みをお伝えし、対策の一助としていただければと考えております。研修では、貴社ならではの事例を活用しカスタマイズいたします。
研修カリキュラム(3時間)
1.オリエンテーション
研修のねらい2.カスタマーハラスメントの概要と法的整備状況
3.カスタマーハラスメントの防止対策
➀トップのメッセージ
②カスタマーハラスメントの定義をルール化する
③社内アンケートなどで実態を把握する
④教育をする
⑤社内での周知・啓もう
⑥相談や解決の場を提供する
⑦再発防止のための取り組みの実施4.カスタマーハラスメントの種類と組織に生じる弊害
➀不当要求 ②身体的侵害 ③精神的侵害 ④業務妨害5.カスタマーハラスメントをしてしまうタイプ
6.カスタマーハラスメントを遮断する7つの留意点
7.カスタマーハラスメント防止のための組織マネジメント
➀一般クレームと不当クレームの違いを知識で理解させる
②カスタマーハラスメントと判断する基準を設ける
③カスタマーハラスメント発生時の対応をルール化する
④警察や顧問弁護士が何をどこまでしてくれるかを把握する
⑤ポスター掲示、店内放送、録音メッセージなどで予防対策を前面に打ち出す
⑥担当者のメンタルケアのための相談体制を整える
8.質疑応答・まとめ