クレーム対応・カスハラ対策研修

カリキュラム内容

• Theme１　　クレーム対応の全技術

  研修の目的

  お怒りのお客さまは新人、ベテランを問わずご自分の主張をぶつけます。例えば新人がいきなり難クレームを受けることもよくあることです。そのような現場においては、早急にクレーム対応について学び、備えておく必要があります。そこで、弊社書籍「クレーム対応の全技術」の内容に即した研修をご用意いたしました。初期対応～難クレーム対応まで一貫して学べる研修です。

  研修カリキュラム（３時間）

  １．オリエンテーション
  ・研修のねらい

  ２．ＣＳ(顧客満足)意識を持ったクレームの捉え方、考え方
  ・そもそもＣＳ（顧客満足）とは
  ・クレームと苦情は似て非なるもの／クレームは貴重な情報源

  ３．クレームの初期対応の重要性とポイント
  ～クレームの流れと対応のステップ～
  ステップ１　リレーションづくり
  相手の焦りや感情に負けないセルフコントロール
  アプローチ法、信頼感のある姿勢づくり
  ステップ２　フォーカシング
  お客様は2つの問題を抱えている（ニーズと期待）
  感情浄化のためのフィードバック＋謝罪、共感
  ステップ３　具体的解決策の提示
  協力依頼や解決策提示のしかた
  謝罪－依頼－感謝の会話プロセス

  ４．拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法
  ・主義主張を訴えるタイプ／常識（社会的通念）が希薄なタイプ
  ・理屈っぽいタイプ／くどくどお説教タイプなど

  ５．質疑応答と・まとめ

• Theme2　　２次対応と難クレーム・ハードクレーム

  研修の目的

  「責任者をだせ」「お前じゃ話にならん」といった２次クレームに発展したお客さまの心理状況は、一次対応時よりもさらに、「主観的・感情的」、「怒りが沸騰点に達している」状態であり、担当者と拗れている状況です。この時点で解決策を性急に提示しても、お客さまは聞く耳を持ちません。本研修では、２次対応者としての心構えから対応まで習得して頂きます。

  研修カリキュラム（３時間）

  １．オリエンテーション
  ・研修のねらい／概要／ＣＳマインドの確認／リスクマネジメントの考え方

  ２．自己行動特性分析とお客様のタイプ別対応法
  ・自己のクレーム対応傾向、強み、弱み、課題
  ・タイプ別対応のポイント

  ３．２次クレーム対応のポイント　　　～クレーム事例の活用～
  ステップ１　リレーションづくり
  ２次対応者のアプローチ法、内容整理の仕方
  ステップ２　フォーカシング
  問題把握のための質問の種類と効果
  感情浄化のためのフィードバック＋謝罪、共感
  ステップ３　具体的解決策の提示
  解決策の４本柱と了承依頼
  説得力（切り返しトーク、納得トーク）／交渉術（クールダウン法など）

  ４．正当か不当か　判断の基準の見極め

  ５．ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法
  ➀不満感や不快感の強いお客様対応の心構え
  ②ハードクレーマーのタイプと対処法
  ③対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

  ６．まとめ・質疑応答

• Theme3　　不当クレーム対応研修　〔責任者クラス〕

  研修の目的

  本研修では、企業に対して不当な要求を、不当もしくは執拗に訴えかけるクレーマーの傾向と対策をお伝えし、予防対策の一助としていただければと考えております。研修では、貴社ならではの事例を活用しカスタマイズいたします。

  研修カリキュラム（３時間）

  １．オリエンテーション
  研修のねらい

  ２．不当クレームの定義とは
  ➀「一般クレーム」と「不当クレーム」の違い
  ②不当な要求を不当に主張する
  「反社会的悪質クレーマー」「常習的悪質クレーマー」
  ③不当な要求を執拗に主張する「
  精神的問題を抱えるクレーマー」「モンスタークレーマー」

  ３．不当クレーマーの傾向と対策を実践的に学ぶ
  ➀「反社会的悪質クレーマー」
  ～「こちらの意向を汲めないなら、〇○するぞ」という追いつめ型～
  ②「常習的悪質クレーマー」
  ～「自分は厄介者だから、早く金を払って追い返してくれ」という追いつめ型～
  ③「精神的問題を抱えるクレーマー」
  ～「私を理解して」「私を受け止めて」と長時間訴え続ける～
  ④「モンスタークレーマー（先鋭的な高齢者も含まれる）」
  ～独善的な価値観や思い込みで、
  「私の要求には、すべて応ずるべき」が強硬で、折り合いがつかない～

  ４．不当クレームに負けない組織づくり
  ➀不当クレームの対応フローづくり
  ②顧問弁護士との日頃からの協力関係作り

  ５．質疑応答・まとめ

• Theme4　　カスハラ対策研修　〔管理職・責任者クラス〕

  研修の目的

  本研修では、「担当者をカスタマーハラスメント」から守るための組織としての取り組みをお伝えし、対策の一助としていただければと考えております。研修では、貴社ならではの事例を活用しカスタマイズいたします。

  研修カリキュラム（３時間）

  １．オリエンテーション
  研修のねらい

  ２.カスタマーハラスメントの概要と法的整備状況

  ３．カスタマーハラスメントの防止対策
  ➀トップのメッセージ
  ②カスタマーハラスメントの定義をルール化する
  ③社内アンケートなどで実態を把握する
  ④教育をする
  ⑤社内での周知・啓もう
  ⑥相談や解決の場を提供する
  ⑦再発防止のための取り組みの実施

  ４．カスタマーハラスメントの種類と組織に生じる弊害
  ➀不当要求　②身体的侵害　　③精神的侵害　　④業務妨害

  ５．カスタマーハラスメントをしてしまうタイプ
  ６．カスタマーハラスメントを遮断する７つの留意点
  ７．カスタマーハラスメント防止のための組織マネジメント
  ➀一般クレームと不当クレームの違いを知識で理解させる
  ②カスタマーハラスメントと判断する基準を設ける
  ③カスタマーハラスメント発生時の対応をルール化する
  ④警察や顧問弁護士が何をどこまでしてくれるかを把握する
  ⑤ポスター掲示、店内放送、録音メッセージなどで予防対策を前面に打ち出す
  ⑥担当者のメンタルケアのための相談体制を整える
  ８．質疑応答・まとめ