クレーム対応・カスハラ対策研修

TRAINING
おかげさまで、マネサポの教育・研修は32周年

関連項目:全社員お客様相談室・コールセンター人事・研修CS・接遇・クレーム・調査

目次

研修概要

対象 総務、人材開発、営業、アフターサービス他、お客様対応部門、コンプライアンス部門、リスク管理部部門
期待される効果

カスハラ(カスタマーハラスメント)から
従業員や他のお客様の安心安全を守るために企業が取り組まなければならない対策として
対応のルール化や施策を打つことは急務であり、必務です。

・カスタマーハラスメントから組織や担当者を守るための7つの留意点
・もしもに備えたルール化
・担当者のメンタルケアのための相談体制
・組織やスタッフを守るための準備

カリキュラム内容

  • Theme1  クレーム対応の全技術

    研修の目的

    お怒りのお客さまは新人、ベテランを問わずご自分の主張をぶつけます。例えば新人がいきなり難クレームを受けることもよくあることです。そのような現場においては、早急にクレーム対応について学び、備えておく必要があります。そこで、弊社書籍「クレーム対応の全技術」の内容に即した研修をご用意いたしました。初期対応~難クレーム対応まで一貫して学べる研修です。

    研修カリキュラム(3時間)

    1.オリエンテーション
      ・研修のねらい

    2.CS(顧客満足)意識を持ったクレームの捉え方、考え方
      ・そもそもCS(顧客満足)とは
      ・クレームと苦情は似て非なるもの/クレームは貴重な情報源

    3.クレームの初期対応の重要性とポイント
      ~クレームの流れと対応のステップ~
      ステップ1 リレーションづくり
            相手の焦りや感情に負けないセルフコントロール
            アプローチ法、信頼感のある姿勢づくり
      ステップ2 フォーカシング
            お客様は2つの問題を抱えている(ニーズと期待)
            感情浄化のためのフィードバック+謝罪、共感
      ステップ3 具体的解決策の提示
            協力依頼や解決策提示のしかた
            謝罪-依頼-感謝の会話プロセス

    4.拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法
      ・主義主張を訴えるタイプ/常識(社会的通念)が希薄なタイプ
      ・理屈っぽいタイプ/くどくどお説教タイプなど

    5.質疑応答と・まとめ

  • Theme2  2次対応と難クレーム・ハードクレーム

    研修の目的

    「責任者をだせ」「お前じゃ話にならん」といった2次クレームに発展したお客さまの心理状況は、一次対応時よりもさらに、「主観的・感情的」、「怒りが沸騰点に達している」状態であり、担当者と拗れている状況です。この時点で解決策を性急に提示しても、お客さまは聞く耳を持ちません。本研修では、2次対応者としての心構えから対応まで習得して頂きます。

    研修カリキュラム(3時間)

    1.オリエンテーション
      ・研修のねらい/概要/CSマインドの確認/リスクマネジメントの考え方

    2.自己行動特性分析とお客様のタイプ別対応法
      ・自己のクレーム対応傾向、強み、弱み、課題
      ・タイプ別対応のポイント

    3.2次クレーム対応のポイント   ~クレーム事例の活用~
      ステップ1 リレーションづくり
            2次対応者のアプローチ法、内容整理の仕方
      ステップ2 フォーカシング
            問題把握のための質問の種類と効果
            感情浄化のためのフィードバック+謝罪、共感
      ステップ3 具体的解決策の提示
            解決策の4本柱と了承依頼 
            説得力(切り返しトーク、納得トーク)/交渉術(クールダウン法など)
      
    4.正当か不当か 判断の基準の見極め        

    5.ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法
      ➀不満感や不快感の強いお客様対応の心構え
      ②ハードクレーマーのタイプと対処法
      ③対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

    6.まとめ・質疑応答

  • Theme3  不当クレーム対応研修 〔責任者クラス〕

    研修の目的

    本研修では、企業に対して不当な要求を、不当もしくは執拗に訴えかけるクレーマーの傾向と対策をお伝えし、予防対策の一助としていただければと考えております。研修では、貴社ならではの事例を活用しカスタマイズいたします。

    研修カリキュラム(3時間)

    1.オリエンテーション
      研修のねらい

    2.不当クレームの定義とは
      ➀「一般クレーム」と「不当クレーム」の違い
      ②不当な要求を不当に主張する
       「反社会的悪質クレーマー」「常習的悪質クレーマー」
      ③不当な要求を執拗に主張する「
       精神的問題を抱えるクレーマー」「モンスタークレーマー」

    3.不当クレーマーの傾向と対策を実践的に学ぶ
      ➀「反社会的悪質クレーマー」
        ~「こちらの意向を汲めないなら、〇○するぞ」という追いつめ型~
      ②「常習的悪質クレーマー」
        ~「自分は厄介者だから、早く金を払って追い返してくれ」という追いつめ型~
      ③「精神的問題を抱えるクレーマー」
        ~「私を理解して」「私を受け止めて」と長時間訴え続ける~
      ④「モンスタークレーマー(先鋭的な高齢者も含まれる)」
        ~独善的な価値観や思い込みで、
         「私の要求には、すべて応ずるべき」が強硬で、折り合いがつかない~
      
    4.不当クレームに負けない組織づくり
      ➀不当クレームの対応フローづくり
      ②顧問弁護士との日頃からの協力関係作り

    5.質疑応答・まとめ

  • Theme4  カスハラ対策研修 〔管理職・責任者クラス〕

    研修の目的

    本研修では、「担当者をカスタマーハラスメント」から守るための組織としての取り組みをお伝えし、対策の一助としていただければと考えております。研修では、貴社ならではの事例を活用しカスタマイズいたします。

    研修カリキュラム(3時間)

    1.オリエンテーション
      研修のねらい

    2.カスタマーハラスメントの概要と法的整備状況

    3.カスタマーハラスメントの防止対策
      ➀トップのメッセージ 
      ②カスタマーハラスメントの定義をルール化する
      ③社内アンケートなどで実態を把握する
      ④教育をする
      ⑤社内での周知・啓もう
      ⑥相談や解決の場を提供する
      ⑦再発防止のための取り組みの実施

    4.カスタマーハラスメントの種類と組織に生じる弊害
      ➀不当要求 ②身体的侵害  ③精神的侵害  ④業務妨害

    5.カスタマーハラスメントをしてしまうタイプ
    6.カスタマーハラスメントを遮断する7つの留意点
    7.カスタマーハラスメント防止のための組織マネジメント
      ➀一般クレームと不当クレームの違いを知識で理解させる
      ②カスタマーハラスメントと判断する基準を設ける
      ③カスタマーハラスメント発生時の対応をルール化する
      ④警察や顧問弁護士が何をどこまでしてくれるかを把握する
      ⑤ポスター掲示、店内放送、録音メッセージなどで予防対策を前面に打ち出す
      ⑥担当者のメンタルケアのための相談体制を整える
    8.質疑応答・まとめ

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