クレームメール対応研修(基本編・事例編)

TRAINING
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関連項目:全社員お客様相談室・コールセンター人事・研修CS・接遇・クレーム・調査

目次

研修概要

対象 総務、人材開発、営業、アフターサービス他、お客様対応部門、コンプライアンス部門、リスク管理部部門
期待される効果

クレームメールへの返信は、お客様の訴え、目的をしっかりと掴んで、配慮のある言葉で文章に起こします。返信においては4つのポイントがカギを握っています。
 ①何に対する謝罪なのか
 ②原因や理由は、現段階で分かっている原因や理由は述べているか
 ③解決方法や対応策は、お客様視点に立っているか
 ④会社としの姿勢表明ができているか
本研修では、対応者が苦手とするクレームメールへの返信の仕方を習得していただきます。

研修目的
  1. メール作成の基本マナーを身につける
  2. 様々なクレームに対応できる文章力を養う
  3. メールでの正しいクレーム対応プロセスを体得する

概要詳細

カリキュラム内容

  • クレームメール対応研修(基本編)

    1.メール対応における「顧客満足」の分析
    ・ネット時代のクレーム対応
    ・お客様のメール返信への期待
    2.ビジネスメールの基本マナー
    ・文書対応とメール対応の違い
    ・件名の付け方
    ・メール本文の書き方
    ・添付ファイル
    ・署名
    3.クレームメールへの回答
    ・文面から読み取れる怒りと要望の分析
    ・メールに盛り込むべき「説明責任」
    ・お詫びメールのプロセス
    ・ポジティブライティング
    ・内容を的確に伝えるための文章力の強化
    4.事例研究
    ・返信メール事例の分析
    ・返信メール作成

  • クレームメール対応研修(事例編)

    1.オリエンテーション
    ・研修の目的と概要周知
    2.ポイント講義
    ・「CX/CSメール対応の考え方」
    3.CX/CSメール作成のルールとマナー
    ~自社の問題事例から、CX/CSメールのルールとマナーを学ぶ~
    【問題事例】
     ➀シンプルすぎる配慮無しメール
     ②ベタ打ちの読みづらいメール
     ③お問い合わせに質問で返す切り返しメール
     ④主訴ずれのメール
    【良好事例】
     ➀CX/CSメールのマストスキルの確認
     ②CSメールの作成チャレンジ
     ③読後感を高めるポイントレッスン
      ・命令に響くフレーズ
      ・読み心地悪いフレーズ
      ・主訴の深堀のない対応
      ・一方的な企業論理の押し付け対応 など
    4.質疑応答、まとめ

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対象者:全社員

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