マネジメントサポートグループ

CX/CSを実現する クレームメールへの対応研修

TRAINING

研修概要

対象 CS / クレームご担当の方
期待される効果 クレームメールへの返信は、お客様の訴え、目的をしっかりと掴んで、配慮のある言葉で文章に起こします。返信においては4つのポイントがカギを握っています。
 ①何に対する謝罪なのか
 ②原因や理由は、現段階で分かっている原因や理由は述べているか
 ③解決方法や対応策は、お客様視点に立っているか
 ④会社としの姿勢表明ができているか
本研修では、対応者が苦手とするクレームメールへの返信の仕方を習得していただきます。
 

<カリキュラム内容>

  • 1.メール対応における「顧客満足」の分析

    ・ネット時代のクレーム対応
    ・お客様のメール返信への期待
  • 2.ビジネスメールの基本マナー

    ・文書対応とメール対応の違い
    ・件名の付け方
    ・メール本文の書き方
    ・添付ファイル
    ・署名
  • 3.クレームメールへの回答

    ・文面から読み取れる怒りと要望の分析
    ・メールに盛り込むべき「説明責任」
    ・お詫びメールのプロセス
    ・ポジティブライティング
    ・内容を的確に伝えるための文章力の強化
  • 4.事例研究

    ・返信メール事例の分析
    ・返信メール作成