お問い合わせ
カリキュラム内容
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クレームメール対応研修（基本編）
１．メール対応における「顧客満足」の分析
・ネット時代のクレーム対応
・お客様のメール返信への期待
２．ビジネスメールの基本マナー
・文書対応とメール対応の違い
・件名の付け方
・メール本文の書き方
・添付ファイル
・署名
３．クレームメールへの回答
・文面から読み取れる怒りと要望の分析
・メールに盛り込むべき「説明責任」
・お詫びメールのプロセス
・ポジティブライティング
・内容を的確に伝えるための文章力の強化
４．事例研究
・返信メール事例の分析
・返信メール作成 -
クレームメール対応研修（事例編）
１．オリエンテーション
・研修の目的と概要周知
２．ポイント講義
・「CX/CSメール対応の考え方」
３．CX/CSメール作成のルールとマナー
～自社の問題事例から、CX/CSメールのルールとマナーを学ぶ～
【問題事例】
➀シンプルすぎる配慮無しメール
②ベタ打ちの読みづらいメール
③お問い合わせに質問で返す切り返しメール
④主訴ずれのメール
【良好事例】
➀CX/CSメールのマストスキルの確認
②CSメールの作成チャレンジ
③読後感を高めるポイントレッスン
・命令に響くフレーズ
・読み心地悪いフレーズ
・主訴の深堀のない対応
・一方的な企業論理の押し付け対応 など
４．質疑応答、まとめ
