カスタマーハラスメント対応と対策のポイント

TRAINING
おかげさまで、マネサポの教育・研修は32周年

関連項目:全社員お客様相談室・コールセンターCS・接遇・クレーム・調査

目次

研修概要

対象 電話応対スタッフ・リーダー(SV)・管理職・教育担当者・品質管理者(QA)
期待される効果

難渋するクレーム対応の分類と、責任者としてどのように対応すべきか、その心構えやスキルを検討します。

難渋クレーム」とは、お客様対応やクレームにおいて、解決策の提示に苦慮する案件です。
本研修は、「難渋クレーム」を3つの分類に分けて学習します。
➀ 不当な要求を不当な手段で訴えてくる悪質なクレーム
② 不当な要求を執拗に訴えてくるモンスタークレーム
③ 対応者の性格や経験則が弊害となって、一般のクレームを難渋化させている案件

➀②は昨今ではカスタマーハラスメントということで社会的な問題にもなっています。社員、ひいてはお客様の安心安全のために、しかるべき対策を打っていく必要があります。

③は、本来正当なお客様のクレームを、担当者自身がこじらせてしまっている状況です。

ただ、➀②③は、切り分けが非常に難しい側面があります。今回の研修では、➀②と③の切り分け方や対応の知識とスキルを磨いていきます。

カリキュラム内容

  • 1.オリエンテーション

     ・研修の目的/概要周知

  • 2.「カスタマーハラスメントの概論理解」

      ・カスタマーハラスメントとは
      ・カスタマーハラスメントの主な言動
      ・カスタマーハラスメントをなぜ起してしまうのか

  • 3.不当な要求を不当な手段で訴えてくる悪質なクレーム -事例研究-

     ・傾向と対策の検討

  • 4.不当な要求を執拗に訴えてくるモンスタークレーム -事例研究&ロールプレイング-

      ・モンスタークレームの傾向
      ・一般クレームとモンスタークレームの見極め方
      ・火に油を注がないクレームの基本原則
      ・シフトチェンジ対応

  • 5.シフトチェンジ対応の留意点

     ・三段階で留意する

  • 6.質疑応答・本日のまとめ

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