カスタマーハラスメント対応と対策のポイント

TRAINING

関連項目：全社員お客様相談室・コールセンター CS・接遇・クレーム・調査

研修概要
カリキュラム内容

研修概要

対象	電話応対スタッフ・リーダー(SV)・管理職・教育担当者・品質管理者(QA)
期待される効果	難渋するクレーム対応の分類と、責任者としてどのように対応すべきか、その心構えやスキルを検討します。難渋クレーム」とは、お客様対応やクレームにおいて、解決策の提示に苦慮する案件です。本研修は、「難渋クレーム」を３つの分類に分けて学習します。 ➀　不当な要求を不当な手段で訴えてくる悪質なクレーム ②　不当な要求を執拗に訴えてくるモンスタークレーム ③　対応者の性格や経験則が弊害となって、一般のクレームを難渋化させている案件 ➀②は昨今ではカスタマーハラスメントということで社会的な問題にもなっています。社員、ひいてはお客様の安心安全のために、しかるべき対策を打っていく必要があります。 ③は、本来正当なお客様のクレームを、担当者自身がこじらせてしまっている状況です。ただ、➀②③は、切り分けが非常に難しい側面があります。今回の研修では、➀②と③の切り分け方や対応の知識とスキルを磨いていきます。

対象

電話応対スタッフ・リーダー(SV)・管理職・教育担当者・品質管理者(QA)

期待される効果

難渋するクレーム対応の分類と、責任者としてどのように対応すべきか、その心構えやスキルを検討します。

難渋クレーム」とは、お客様対応やクレームにおいて、解決策の提示に苦慮する案件です。
本研修は、「難渋クレーム」を３つの分類に分けて学習します。
➀　不当な要求を不当な手段で訴えてくる悪質なクレーム
②　不当な要求を執拗に訴えてくるモンスタークレーム
③　対応者の性格や経験則が弊害となって、一般のクレームを難渋化させている案件

➀②は昨今ではカスタマーハラスメントということで社会的な問題にもなっています。社員、ひいてはお客様の安心安全のために、しかるべき対策を打っていく必要があります。

③は、本来正当なお客様のクレームを、担当者自身がこじらせてしまっている状況です。

ただ、➀②③は、切り分けが非常に難しい側面があります。今回の研修では、➀②と③の切り分け方や対応の知識とスキルを磨いていきます。

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カリキュラム内容

1．オリエンテーション

・研修の目的／概要周知
２．「カスタマーハラスメントの概論理解」

・カスタマーハラスメントとは
・カスタマーハラスメントの主な言動
・カスタマーハラスメントをなぜ起してしまうのか
３．不当な要求を不当な手段で訴えてくる悪質なクレーム　－事例研究－

・傾向と対策の検討
４．不当な要求を執拗に訴えてくるモンスタークレーム　－事例研究＆ロールプレイング－

・モンスタークレームの傾向
・一般クレームとモンスタークレームの見極め方
・火に油を注がないクレームの基本原則
・シフトチェンジ対応
５．シフトチェンジ対応の留意点

・三段階で留意する
６．質疑応答・本日のまとめ