難クレームの見分け方と 対応のポイント

講座内容

• １．クレームの増加とリスクマネジメント ～お客様は神様ではない？～

  ・現代社会における怒りの沸点低下
  ・正当・悪質クレーム・“カスハラ”の捉え方　
  ・リスクマネジメントとしてのクレーム対応
  

• ２．対応力強化の必要性と初期対応の重要性

  ・クレームの社会的背景と原因分析
  ・消費者が要求する４つの権利
  ・クレームと苦情の定義
  ・どのような場合にクレームになるのか
  ・初期対応のミスが命取り
  

• ３．今日におけるクレームの捉え方

  ・クレーム対応に失敗すると…
  ・大事態にさせない３つの心得
  ・クレームの増加の要因と傾向
  ・シルバークレーマー等、近年の特徴
  

• ４．怒りのメカニズムとクレーマー心理

  ・怒りのメカニズム
  ・クレーマーの心理と期待
  

• ５．クレーム対応強化実践

  ～初期対応が早期解決と顧客満足を導く～
  
  ・交流分析を使った対人対応スキル
  ・クレームへの具体的な対応３ステップ
  
  ～具体的な話法、解決のポイント～
  
  　①リレーションづくり（初期対応をクリアする）
  　②フォーカシング（事実と心情、感情浄化スキル）
  　③ゴールへの誘導（解決提案法）
  ・実践編　ケース別クレーム対応
  ・二次対応者へのエスカレーション方法
  ・やむを得ない時のグッバイマネジメント
  

• ６．悪質クレーム・“カスハラ”とは

  ・クレームの分類と捉え方
  ・カスタマーハラスメントとはなにか
  ・悪質クレーム・“カスハラ”の具体的迷惑行為
  ・動画で学ぶカスハラ対応トレーニング
  

• ７．難クレーム対応マニュアル～こんな時どうする～

  ・こんな時はどうする
  　①誠意を見せろ！
  　②大声での誹謗中傷
  　③異常としか考えられない長話
  　④すぐに結論を出せ！
  　⑤インターネット（SNS）で書くぞ！等々
  ・正当クレームと悪質クレームの判断基準　
  ・こんな行動は法律に触れる
  

• ８．まとめ～難クレームに強くなるために～

  ※演習やロールプレイング（トレーニング）、動画教材などを交えて実践的に解説いたします。