難クレームの見分け方と 対応のポイント

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関連項目:リーダー・中堅社員管理・監督職お客様相談室・コールセンター人事・研修住宅・アフター営業・接客CS・接遇・クレーム・調査メンタルヘルス古谷 治子

難クレームの見分け方と 対応のポイント

目次

講座概要

初期対応の勘所から苦手意識解消まで、クレーム対応指導32年の古谷がお届けします

社会的な不寛容さが増し、個人での情報拡散が容易な今日、クレーム対応はよりデリケートなものとなっています。そのために、どのように対応者のスキル向上・ストレス軽減をし会社と従業員を守るかを考えます。
会社と従業員を守り、クレーム対応(一次、二次)、お客様窓口の担当者、悪質クレームや“カスハラ”にお困りの方、クレーム対応の基本を学びたい方、クレームのストレスを軽減したい方、営業・販売部門管理者・担当者にお勧めです。

古谷治子の著書紹介

カスハラ・クレーム対応 最強ノート

  • カスハラ・クレーム対応 最強ノート
  • 本研修内容の開発、登壇を行う古谷治子著書の書籍となります。併せてお読みいただくと、よりクレーム対応指導や研修の質についてご理解いただけるものとなります。
    内容は堅苦しくなく、ポップなイラストと対話形式の内容でとても分かりやすいと好評いただいています。

 

研修のゴール

  • 上手なクレーム対応の基本、正当なクレームと“カスハラ”の違いを理解する
  • 怒りのメカニズムとクレーマーの心理を学ぶ
  • 初期対応の重要性と難クレームへの対応のポイントを学ぶ

研修のカスタマイズについて

1日研修を想定して研修内容を作成しております。

研修時間を短くなどご要望があれば対応いたします。重要なエッセンスを絞って、ご希望の時間に合わせてカスタマイズさせていただきます。

まずはお気軽にご相談ください。

対象 お客さまと接する機会のある部署及びその管理・教育部門
研修内容 1日研修 集合研修、オンライン研修どちらも可能です
講師 古谷 治子(マネジメントサポートグループ代表)

講師の詳細をみる

講座内容

  • 1.クレームの増加とリスクマネジメント ~お客様は神様ではない?~

    ・現代社会における怒りの沸点低下
    ・正当・悪質クレーム・“カスハラ”の捉え方 
    ・リスクマネジメントとしてのクレーム対応
  • 2.対応力強化の必要性と初期対応の重要性

    ・クレームの社会的背景と原因分析
    ・消費者が要求する4つの権利
    ・クレームと苦情の定義
    ・どのような場合にクレームになるのか
    ・初期対応のミスが命取り
  • 3.今日におけるクレームの捉え方

    ・クレーム対応に失敗すると…
    ・大事態にさせない3つの心得
    ・クレームの増加の要因と傾向
    ・シルバークレーマー等、近年の特徴
  • 4.怒りのメカニズムとクレーマー心理

    ・怒りのメカニズム
    ・クレーマーの心理と期待
  • 5.クレーム対応強化実践

    ~初期対応が早期解決と顧客満足を導く~

    ・交流分析を使った対人対応スキル
    ・クレームへの具体的な対応3ステップ

    ~具体的な話法、解決のポイント~

     ①リレーションづくり(初期対応をクリアする)
     ②フォーカシング(事実と心情、感情浄化スキル)
     ③ゴールへの誘導(解決提案法)
    ・実践編 ケース別クレーム対応
    ・二次対応者へのエスカレーション方法
    ・やむを得ない時のグッバイマネジメント
  • 6.悪質クレーム・“カスハラ”とは

    ・クレームの分類と捉え方
    ・カスタマーハラスメントとはなにか
    ・悪質クレーム・“カスハラ”の具体的迷惑行為
    ・動画で学ぶカスハラ対応トレーニング
  • 7.難クレーム対応マニュアル~こんな時どうする~

    ・こんな時はどうする
     ①誠意を見せろ!
     ②大声での誹謗中傷
     ③異常としか考えられない長話
     ④すぐに結論を出せ!
     ⑤インターネット(SNS)で書くぞ!等々
    ・正当クレームと悪質クレームの判断基準 
    ・こんな行動は法律に触れる
  • 8.まとめ~難クレームに強くなるために~

    ※演習やロールプレイング(トレーニング)、動画教材などを交えて実践的に解説いたします。

講師紹介

  • 古谷 治子

    古谷 治子マネジメントサポートグループ代表

    文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社での実務経験後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り… もっと読む

会場案内

所在地

集合研修、オンライン研修どちらでも可能です

【お申込み・照会先】
マネジメントサポートグループ
公開講座事務局担当
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@ma-support.co.jp

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