ミステリーショッパー（覆面調査）
顧客をロイヤルカスタマーにするなら
リサーチサポートのミステリーショッパー（覆面調査）
こんなお悩み・課題はありませんか？
- 店舗における接客の現状を知りたい。
- 店舗におけるオペレーションの実態を把握したい。
- 現場のスタッフのサービスに対する意識を高めたい。
- 来店されるお客様の期待を知りたい。
- 他社の接客と比較してどのようなレベルにあるか知りたい。
- 顧客のロイヤリティーを高めたい
リサーチサポートの
ミステリーショッパー（覆面調査）が解決します
リサーチサポートの
ミステリーショッパー（覆面調査）全体像
ミステリーショッパー（覆面調査）は、企業における接客応対の実態把握のための調査です。企業・組織に来訪して下さったお客様が「感じが良い」「信頼できる」「納得できた」「この企業なら安心だ」と判断していただく為には、１回の接客の接点で最低２０～２５項目の調査項目を満たしていることが条件となります。
30本程度の調査診断では、概ね、2ヶ月程度で企画、実査を完了させ、その後、データ集計、分析・報告実施いたします。
リサーチサポートの
ミステリーショッパー（覆面調査）の特徴
なぜリサーチサポートのミステリーショッパー（覆面調査）は選ばれるのか？強みは？
調査結果は実態把握はもちろん、調査結果を指導、教育に活用し、改善内容を定着させ、成果の実現に向けた支援を行います。
多角的な視点でのCS応対調査分析・報告
現場で成果を生み出すCS向上研修の例
研修内容は1000を超えるプログラムでございます。貴社の課題にあわせた研修を実施することが可能です。
店舗接客CS向上研修の例①
１．オリエンテーション
- 「お客様満足を第一義とした電話対応のあり方」
２．私達を取り巻く環境の変化
- 求められている店舗の環境
- お客様は何を期待し、ご来店されてるのか
- サービスの在り方を再検討
- 現状の接客対応に問題はないか
- お客様の立場と心理を考える
３．サービス提供者としてのＣＳ考え方
- お客様の意識と行動の大きな変化
- 今、求められるサービスのあり方
４．「事前店舗検証」フィードバック
- 店舗検証シートの見方
- 私達の強み、弱み
- 標準化応対の意義と効果
- サービスの質を均一に提供するために
５．さすがと言われる接客サービスのポイント
- ロイヤルカスタマーをどうつくるか
- お客様の期待と目指すサービス
(1)接客サービスの極意「サービスパフォーマンスの重要性」
- 第一印象の効果とは
- 表情・お辞儀・タイミング
- アイコンタクト・立ち姿勢
(2)上流なお客様との会話術 「話し方・聞き方」
- 好感的な挨拶から始める会話術
- 敬語の活用とわかりやすい話し方
- お客様の心を揺さぶるマジックフレーズ
- うなずき・あいづち・復唱の徹底
(3)こんな応対がお客様が離れていく
- お客様を不快にさせる「クセ・しぐさ」
- その店内作業のやり方がお客様を逃す
店舗接客CS向上研修②
１．リーダーが実践する後輩指導者としての意識改革
- 店舗のビジョン、リーダーのビジョンを具現化する
- 接客サービスのプロとしての自覚･責任
- 今、成すべきことをどう伝えていくか
２．ＯＪＴ指導を通じて、自らも成長するために【交流分析診断】
- 自己の特性を理解する
- 今のままの自分のよい事・悪い事
- 自分と違うタイプや年齢が上の後輩とどう関わっていくのか？
３．「ＯＪＴ指導」の実際
(1)店舗における日頃の実際
- 日頃の観察ポイント
- 部下の接客スキルの高め方（事例活用）
(2)部下指導におけるコミュニケーションのとり方
- ＯＪＴの意識と役割
- 今のままの自分のよい事・悪い事
- 仕事の教え方 ほめ方 注意の仕方
- 指導が失敗する時
(3)後輩の問題行動を改善させる（事例活用）
- いつも遅刻する後輩社員へのアプローチ
- やる気が薄い社員への指導法 等
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