接客向上研修

◆顧客満足を考える

• 市場の変化を捉える

◆第一声で敬遠されないために

• 関係構築の第１歩は「第一声」
• ファーストアプローチで顧客心理を掴む

◆お客様との人間関係作りは基本の徹底から

• 音声表現応対のポイント
• 声だけで信頼を獲得する

◆提案力の強化で信頼を作る

• コミュニケーションのポイント
• 『話す・聴く・質問』の3大スキルを磨く
• お客様の相槌から読み取れるさまざまな状況

◆お客様を確実に獲得するために

• 情報収集がセールスのカギ
• 質問話法で潜在的なニーズを引き出そう
• セールスポイント
• ＮＯに負けるな！
• 効果的なセールストーク

◆説明の仕方にもテクニックがある

• お客様を惹きつける分かりやすい説明
• 説得力のある説明と交渉術

◆接客サービスを取り巻く環境の変化

• 私たちが目指すサービスとは
• 顧客満足を具現化する

◆ファーストチョイスされる店作り

• 働く姿勢と心構え
• サービスのいい店はいかにして作られるのか

◆接客サービスの基本とは何か

• 外見からイメージアップ
• 平凡なことを非凡に
• 売上げにつながるサービスとは

接客サービスの基本実践　１

• お客様を惹き付ける「清潔感」
• 感じの良い態度、明るい笑顔
• 品格を表す態度、姿勢

接客サービスの基本実践　２

• 自店舗に相応しい接客６大用語
• お客様の気持ちを和ませる敬語

接客サービスの基本実践　３

• 待機～ご来店
• アプローチの重要性
• 商品提示
• 商品説明～クロージング

◆実践！お客様に愛される「自分」づくり

• 購買は感情で決まり理屈で裏付けされる
• 話しを聞いてみたいと思わせる第一印象づくり
• 心を揺さぶる語彙力と表現力
• お客様の購買心理

◆コミュニケーションの基礎力を上げる聴く力を養う

• 相手が安心して話せる関わり方とは
• 様々な相槌のバリエーションを持つ質問力を養う
• 相手の立場に立って創造する
• オープン質問やクローズド質問の活用

◆説明力とクロージング力を養う

• 相手にわかりやすい表現力の習得
• 期待値にあった回答の仕方

◆セールスの３原則

• 商品、業務知識
• セールスマナー、セールストーク

◆セールスアプローチの流れ

• アプローチ～クロージングまで

◆顧客満足を考える

• 市場の変化を捉える

◆第一声で敬遠されないために

• 関係構築の第１歩は「注意と興味と関心」から
• ファーストアプローチで顧客心理を掴む

◆お客様とのリレーション作りは基本の徹底から

• 音声表現応対のポイント
• 感じの良さと手際の良さを実現する応対の極意

◆単なるテレアポから「テレコミュニケーション」へ

• コミュニケーションの基本
• 『話す・聴く』の２大スキルを徹底的に磨く
• お客様の相槌から読み取れるさまざまな状況

◆お客様を確実に獲得するために

• 情報収集がセールスのカギ
• 質問話法で潜在的なニーズを引き出そう
• セールスポイントとは
• ＮＯに負けるな！待ってました！の効果的なセールストーク

◆説明の仕方にもテクニックがある

• お客様を惹きつける分かりやすい説明
• 説得力のある説明と交渉術