CSクレーム応対研修
クレームはなぜ起こるのか？
お客様の心理と解決策の3ステップをご紹介します
こんなお悩み・課題はありませんか？
- 現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処できるようにしたい。
- お客さまからの支持を獲得できる人材をつくりたい
- クレーム応対の基本用語・考え方・対応スキルを身につけてほしい。
- クレーム応対への積極的取り組み姿勢を浸透させたい。
- お客様からのクレームが無くならない・・・
クレーム応対力強化研修で対応力が
飛躍的にアップします！
ＣＳクレーム応対研修（参考例）
- 大クレーム時代がやってきた 隣の人がクレーマー
- 人はどんな時に怒るのか 怒りのメカニズム
- 初期対応が早期解決と顧客満足を導く
- クレーム客のタイプ４分類
- クレーム客の心理と期待
- クレーム対応の心構えと組織の３大心得
- クレーム客を“ファン客”に変える 極意3ステップ
- ステップ1：リレーションづくり（初期対応）
- ステップ2：フォーカシング（事実と心情）
- ステップ3：ゴールへの誘導（解決提案）
- ノーという時の表現 最後通告も必要
- クレーム客の一言はこんな法律に触れる
- 不当クレームの基準
- 「誹謗中傷」「ネットに載せるぞ」「誠意を見せろ」
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