ＣＳ推進事業

１．電話応対力強化ワンストッププラン

課題

• 応対不良者はいない…でも顧客満足度が高まらない
• 応対スキル向上の為の仕組みづくりをする時間がない
• オペレーターのやる気が高まらない

電話応対力強化ワンストッププランの流れ

２．クレーム対応力強化ステップアッププラン

• 課題

  • 一次対応で収まらず、二次対応が多くて困る
  • 研修はやったがクレーム対応力が身に付いていない
  • 現場スタッフのメンタルが心配

  クレーム対応力強化ステップアッププランの流れ

  STEP１

  知識習得：本を読む

  • 書籍であれば時間のある時に知識をインプットできます

  STEP２

  スキル習得：受講する

  • クレーム対応の全技術研修をはじめ各種カリキュラムをご用意

  STEP３

  知識確認：Web検定

  • Web検定なので職場で実施可能

  STEP４

  実践力確認：実技検定

  • 15分の模擬／審査員、お客様役は講師
  • その場でフィードバック、アドバイス
  • 後日、個別フィードバックシートの提出

  研修カリキュラム

  1. オリエンテーション
  2. クレームの初期対応の重要性とポイント
     　～顧客満足時代におけるクレームの捉え方、考え方～
     　　・顧客満足（ＣＳ）とは／クレーム発生の原因
     ステップ１　相手の言い分を聴く姿勢の表明
     ステップ２　クレームニーズの把握
     ステップ３　具体的解決策の提示
     
  3. 拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法
  4. ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法

３．おもてなし力強化のためのアソートプラン

• 課題

  • 英会話も中国語も教えてもらったが怖くて話せない
  • 現場のおもてなしレベルはどうなんだろう
  • 指差しシートやパンフレット、どうやって作るの？

  施策①事前調査

  事前調査（ミステリーショッパー）によりインバウンド対応における課題の抽出
  その結果から課題解決策をご提案
  

  施策②カスタマイズ研修

  業界別にカスタマイズされた研修カリキュラム＆事例演習
  

  施策③ツール製作

  各言語対応のツール作成支援
  会話ができなくともコミュニケーションを取れるようになります

  研修カリキュラム

  1. オリエンテーション
  • 海外からのお客様の声を知る
  2. なぜ、積極的な対応が出来ないのか？
     
     • あなたが不安なら、お客様も不安です！
  3. 外国人に対する所作、動作のポイント
     
     • 知っておくと便利「とっさの一言！」
     • 地図やパンフレットを用いた案内の方法
     • Let’s try ! 　ツールを使った実践
  4. 質疑応答・まとめ