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カリキュラム内容
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速習！クレームの初期対応と解決のポイント』収録内容
Lesson1 クレーム対応の流れを理解しよう
Lesson2 STEP1 リレーションの構築「第一印象はクレームでも決め手」
Lesson3 STEP1 リレーションの構築「言葉遣いは心遣い」
Lesson4 STEP2 フォーカシング「お客様の抱える2種類の問題」
Lesson5 STEP2 フォーカシング「お客様の抱える2種類の問題」
Lesson6 STEP2 フォーカシング「心情的問題解決のための浄化スキル」
Lesson7 STEP3 ゴールの設定誘導「ゴールへのペース転換作り」
Lesson8 STEP3 ゴールの設定誘導「お客様の理解協力を促す説明話法」
Lesson9 STEP3 ゴールの設定誘導「クレーム対応のケリはどこでつけるの」
Lesson10 支援的サービスの総復習 -
◆クレーム対応の問題事例を分析して改善事例へ
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出演者について
古谷治子
マネジメントサポートグループ代表取締役 1993年に株式会社マネジメントサポートを設立。現状をふまえたカスタマイズを武器に多くの企業の問題解決を支援。CS概念を機軸にした業績アップ・活性化を目指す教育の浸透に貢献する。 年間登壇200回以上。信頼と実績を生む電話対応・マナー・CSクレームの徹底トレーニング並びに店舗電話のCS能力検証診断、階層別教育、営業・販売折衝能力など実務スキルアップ研修、コーチング、カウンセリング、ストレスマネジメント、EQ診断等、様々な手法によるモチベーション向上の手法が人気。現在27作目となる書籍を執筆中。
工藤アリサ
マネジメントサポートグループ講師室長 商社勤務を経て、研修コンサルティング会社にて研修企画、立案から実施、マニュアル作成、インストラクター、取締役研修部長として勤務。 現在、マネジメントサポートグループ講師室室長として、研究開発に幅広く活躍中。 そのわかりやすく的確な指導には定評がある。
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登録情報
- EAN : 9784990408305
- メディア形式 : 色
- 時間 : 1 時間 25 分
- 発売日 : 2008/2/10
- 出演 : 古谷治子, 工藤アリサ
- 販売元 : マネジメントサポートグループ
- ASIN : 4990408306
- ディスク枚数 : 1
＜費用＞
ホームページ・ダイレクトメール限定特別価格
10,000円(税別)(送料込)(定価73.500円)
お申込みはホームページ、または
info@ma-support.co.jp
担当 羽賀井
までご連絡ください。クレジットでの購入はこちらから、
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