お客様相談室長・コンタクトセンター長養成研修 マネジメントコース

TRAINING
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研修概要

対象 コンタクトセンター長
期待される効果 1.相談室、コンタクトセンターの効率向上
2.運営における課題発見と問題解決
3.メンバーのモチベーションアップ
4.定着や人材育成に向けた取り組みの明確化

<カリキュラム内容>

  • 1章 マネジメント総論

    (1) 国内の相談室・コンタクトセンターの運営実態

    (2) 相談室長・コンタクトセンター長に求められる役割と能力・いかに経営貢献、社会貢献するか

    (3) 相談室・コンタクトセンターにおけるマネジメントとは

    (4) 相談室・コンタクトセンターマネジメントの課題
  • 2章 運営マネジメント

    (1) レイアウト設計・席の配置/セキュリティー

    (2) 人的管理/労務管理

    (3) 採用と教育/相談室・コンタクトセンター向け人事制度設計と能力要件

    (4) SV、監督職、品質管理者の課題
  • 3章 生産性マネジメント

    (1) 基本的なKPIの設定と改善・向上手法

    (2) 生産性を落とす諸問題・適切な通話時間、後処理とログの内容、品質とのバランス
  • 4章 品質マネジメント

    (1) 相談室・コンタクトセンターのサービスレベルは他業種と比べてどうなのか?

    (2) 自社のレベルを知る
       ・ナレッジとコミュニケーションからみるポジション

    (3) お客様の要求とお客様の期待

    (4) マナーとサービスとホスピタリティ・・・「学問」上の違い

    (5) お客様はどう思っているのか(顧客経験を考える)

    (6) モニタリング&フィードバックの技術と教育指導の考え
       ・プロの話し方を知る
       ・うまく対応できない人の特徴

    (7) 相談室・コンタクトセンターの多くが勘違いしている
       顧客経験価値

    (8) CS調査、NPS・・・適切な調査手法を考える

    (9) 外部評価・・・どの会社に頼むべきか

    (10) ベンダーマネジメント
  • 5章 お客様の声と向き合う

    (1) VOCの前提となる適切なログの作成

    (2) 企業を取り巻くwebリスクと対策の必要性

    (3) SNS対策
       「書き込み」「読み込み」「書き込まれ」への適切な対応
  • 6章 管理者に求められる応対能力

    (1) プロの考え方 
       ・応対のスタート:相手方とのポジションを考える
       ・応対方針の決定、中立公平な話の聴き方
       ・対立させない、対立を解く、関係構築(修復)の説得交渉術
       ・説得交渉者は知っている難対応をこなす10の知恵
       ・難顧客対応を最短で終わらせるためのアイディアの出し方

    (2) 演習
       ・エスカレーション(二次・三次)の心構えと留意点
       ・タイプ別難顧客対応シミュレーション
        (怒号/複数からの攻撃/だんまり/犯罪性の高い発言)

    ※5章(2)(3)の講義内容は、ソーシャルメディアを中心としたインターネットにおけるネット炎上等のソーシャルリスクや、情報漏洩などの内部に起因する不正リスクに 対するソリューションを提供しているエルテス社の監修を受けています。

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