お客様相談室長・コンタクトセンター長養成研修 マネジメントコース

カリキュラム内容

• １章　マネジメント総論

  (1) 国内の相談室・コンタクトセンターの運営実態

  (2) 相談室長・コンタクトセンター長に求められる役割と能力・いかに経営貢献、社会貢献するか

  (3) 相談室・コンタクトセンターにおけるマネジメントとは

  (4) 相談室・コンタクトセンターマネジメントの課題

• ２章　運営マネジメント

  (1) レイアウト設計・席の配置/セキュリティー

  (2) 人的管理/労務管理

  (3) 採用と教育/相談室・コンタクトセンター向け人事制度設計と能力要件

  (4) SV、監督職、品質管理者の課題

• ３章　生産性マネジメント

  (1) 基本的なKPIの設定と改善・向上手法

  (2) 生産性を落とす諸問題・適切な通話時間、後処理とログの内容、品質とのバランス

• ４章　品質マネジメント

  (1) 相談室・コンタクトセンターのサービスレベルは他業種と比べてどうなのか？

  (2) 自社のレベルを知る
  　　　・ナレッジとコミュニケーションからみるポジション

  (3) お客様の要求とお客様の期待

  (4) マナーとサービスとホスピタリティ・・・「学問」上の違い

  (5) お客様はどう思っているのか(顧客経験を考える)

  (6) モニタリング＆フィードバックの技術と教育指導の考え
  　　　・プロの話し方を知る
  　　　・うまく対応できない人の特徴

  (7) 相談室・コンタクトセンターの多くが勘違いしている
  　　　顧客経験価値

  (8) CS調査、NPS・・・適切な調査手法を考える

  (9) 外部評価・・・どの会社に頼むべきか

  (10) ベンダーマネジメント

• ５章　お客様の声と向き合う

  (1) VOCの前提となる適切なログの作成

  (2) 企業を取り巻くwebリスクと対策の必要性

  (3) SNS対策
  　　 「書き込み」「読み込み」「書き込まれ」への適切な対応

• ６章　管理者に求められる応対能力

  (1) プロの考え方　
  　　　・応対のスタート：相手方とのポジションを考える
  　　　・応対方針の決定、中立公平な話の聴き方
  　　　・対立させない、対立を解く、関係構築(修復)の説得交渉術
  　　　・説得交渉者は知っている難対応をこなす10の知恵
  　　　・難顧客対応を最短で終わらせるためのアイディアの出し方

  (2) 演習
  　　　・エスカレーション(二次・三次)の心構えと留意点
  　　　・タイプ別難顧客対応シミュレーション
  　　　　(怒号/複数からの攻撃/だんまり/犯罪性の高い発言)

  ※5章(2)(3)の講義内容は、ソーシャルメディアを中心としたインターネットにおけるネット炎上等のソーシャルリスクや、情報漏洩などの内部に起因する不正リスクに 対するソリューションを提供しているエルテス社の監修を受けています。