【リサーチサポート主催 無料Webセミナー】CX/CS向上にお取り組みの企業様向け クレーム対応三部作①「基本クレーム・難クレーム」

FREE SEMINAR
無料セミナーイメージ画像

セミナー概要

対象 「お客様相談室」「コンタクト センター」「CS関連部門」の部門長、責任者、 担当者の方
日時 2021年6月23日(水) 10:30~11:30(入室開始10:20)
受講料 無料
講師 工藤 アリサ(一般社団法人日本講師協会 理事講師)
会場 インターネット環境のある場所、どこからでもご参加いただけます
ご紹介内容 この研修では、一般のお客様から寄せられたご指摘・ご意見・ご不満に対して、企業として、組織としての的確な対応を検討いたします。

お客様との折り合いが付きやすい基本対応から、お客様のご要望に沿えず代案やお断りを告げるしかない難易度の高い難クレーム対応までのマストスキルを実践的に学習が可能です。

実際の研修では、貴社ならではの事例を活用しカスタマイズいたします。今回はそのダイジェスト版をご体験ください。

セミナー内容

  • 1.ポイント講義:クレーム対応の大原則は『寄り添い』と『的確な回答や情報の提供』

  • 2.実践クレーム対応

    (1)基本クレームには「謝罪」⇒「依頼」⇒「感謝法」
      ➀謝罪はグー声で真摯な姿勢を演出
      ②謝罪はフィードバックを活用して「寄り添い」の演出
      ③謝罪はピリオド止めで謝罪姿勢を顕著に演出
      ④依頼はチョキ声で呼び掛けてイヤーキャッチを高める
      ⑤依頼は依頼形語尾扱いでイエスのサインを引き出す
      ⑥感謝は間髪入れずに伝えてクロージングに導く

     (2)担当者が陥る「2つのとうそうモード」
      ~クレーム対応での「寄り添い」と「的確な回答や情報の提供」が上手くいかないのは、担当者が
        追いつめられて「闘争」「逃走」いずれかの弊害行動が原因であることを理解する~

     (3)難クレームには「共感」と「企業姿勢」表明
      ➀難クレームでは謝罪は禁句で、共感を活用
      ②「つもり共感」の言い回しを把握し、撤廃する
      ③共感のパターン構成で言語品質を強化する
      ④共感でお客様の逆共感を得る
      ⑤お客様にとって意地悪に響く情報提供を理解し、撤廃する
      ⑥企業としての考え方をシンプル&ショートセンテンスで思考する
      ⑦難クレームのその場での円満解決度は3%、されど、その後の信頼回復度は60~70%

     (4)クレーム対応力を組織で維持向上させるために
      ➀現状をモニタリングし担当者の苦慮している案件のあげだし
      ②苦慮案件を事例検討しマニュアル化する
      ③マニュアルを能力化するための日常的なトレーニング機会
  • 弊社営業からのご案内

  • ★参加特典★

    当日ご参加された方には、 ミステリーコール1件をプレゼント!
    弊社登録講師が評価をいたします。
    (事前申し込み制・1社1コールまで)
    参加特典ご希望の場合、お申込みフォーム内上段備考欄に「特典希望」とご記入をお願いいたします。

【講師紹介】

工藤 アリサ(一般社団法人日本講師協会 理事講師)
工藤 アリサ(一般社団法人日本講師協会 理事講師)
成蹊大学 文学部英米文学科卒
丸紅株式会社を経て、研修コンサルティング会社にて研修企画、立案から実施、マニュアル作成、インストラクター、取締役研修部長として勤務。
現在、マネジメントサポート講師として20年以上に渡り、コンサルティング、研修開発、登壇と幅広く活躍し、わかりやすく実務にすぐいかせる指導には定評がある。

金融機関をはじめとして多業界における研修や階層別研修をはじめ、1500社以上にて登壇

 

 

【お申込みから受講後までの流れ】
お申込みから受講後までの流れ

【お申込みにあたってのお願い】
①1社2名様までのお申込みとさせていただきます。
②同業他社様および競合他社様、講師業の方の本webセミナーへのご参加は、ご遠慮いただいております。

 

【主催】
マネジメントサポートグループ 株式会社リサーチサポート

リサーチサポートは2006年に設立した、応対品質調査(電話・メール・対面)、CX向上研修・苦情対応研修等を得意とする教育研修会社です
東京都港区芝5-19-4芝5ビル TEL:03-5418-4600

株式会社リサーチサポートホームページ

リサーチサポートのCS向上、CX実現に向けたサービスはこちら
【金融機関向け】コロナ禍でもお客様との信頼関係を築く「電話営業」「初回リモート商談」トレーニング

他行との差別化を図る【金融機関向け】CS向上施策

お客様対応部門におけるメール応対品質向上施策

リサーチサポートのミステリーコール(応対品質調査)

会場案内

会場名

インターネット環境のある場所、どこからでもご参加いただけます

所在地

参加方法:Zoom

配信場所:東京都港区芝5-19-4 芝5ビル