【リサーチサポート主催　無料Webセミナー】ＣＸ/ＣＳ向上にお取り組みの企業様向け クレーム対応三部作①「基本クレーム・難クレーム」

セミナー内容

• １．ポイント講義：クレーム対応の大原則は『寄り添い』と『的確な回答や情報の提供』

• ２．実践クレーム対応

  （１）基本クレームには「謝罪」⇒「依頼」⇒「感謝法」
  　　➀謝罪はグー声で真摯な姿勢を演出
  　　②謝罪はフィードバックを活用して「寄り添い」の演出
  　　③謝罪はピリオド止めで謝罪姿勢を顕著に演出
  　　④依頼はチョキ声で呼び掛けてイヤーキャッチを高める
  　　⑤依頼は依頼形語尾扱いでイエスのサインを引き出す
  　　⑥感謝は間髪入れずに伝えてクロージングに導く

  　（２）担当者が陥る「２つのとうそうモード」
  　　～クレーム対応での「寄り添い」と「的確な回答や情報の提供」が上手くいかないのは、担当者が
  　　　　追いつめられて「闘争」「逃走」いずれかの弊害行動が原因であることを理解する～

  　（３）難クレームには「共感」と「企業姿勢」表明
  　　➀難クレームでは謝罪は禁句で、共感を活用
  　　②「つもり共感」の言い回しを把握し、撤廃する
  　　③共感のパターン構成で言語品質を強化する
  　　④共感でお客様の逆共感を得る
  　　⑤お客様にとって意地悪に響く情報提供を理解し、撤廃する
  　　⑥企業としての考え方をシンプル＆ショートセンテンスで思考する
  　　⑦難クレームのその場での円満解決度は３％、されど、その後の信頼回復度は６０～７０％

  　（４）クレーム対応力を組織で維持向上させるために
  　　➀現状をモニタリングし担当者の苦慮している案件のあげだし
  　　②苦慮案件を事例検討しマニュアル化する
  　　③マニュアルを能力化するための日常的なトレーニング機会

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