会場案内
会場名
- インターネット環境のある場所、どこからでもご参加いただけます
対象 | 人事・総務、人材開発、営業、アフターサービス 電話窓口、接客業の教育部長・研修企画担当者の皆様 |
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日時 | 2022年6月7日(火)10:30~12:00 |
受講料 | 無料 |
講師 | 古谷 治子 |
会場 | インターネット環境のある場所、どこからでもご参加いただけます |
目次
「もうこれでクレームは怖くない。こんなアドバイスがほしかった!」
昨今は
純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく
クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や
会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人
高齢者のなかには
時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど
クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。
ネットやSNSで書き込んだ内容が拡散し
知らないうちにSNS上で
クレーマーが大量に発生したりもしています。
このように
時代とともに、クレームの内容やその手段が大きく変わってきました。
クレームがおきてしまうメカニズム
お客様の心理などの理論
お客様タイプ別の対応法・応酬話法
コールセンターの担当者、その上司、
飲食業、小売業、サービス業に従事する方、
責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、
BtoB・BtoC、お客様と接するお仕事をされているすべてのかたに。
あらゆる現場ですくに使える内容の研修の内容を
60分間のダイジェスト版でご体感いただけます。
社員教育をご計画される上での
【情報収集の場】としてお役に立ちたいと願っております。
・CS時代におけるクレームの捉え方
・怒りのメカニズムとクレーマー心理
・クレーム対応強化実践~初期対応が早期解決と顧客満足を導く~
・難クレーム対応マニュアル
古谷 治子マネジメントサポートグループ代表
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社での実務経験後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り… もっと読む
■講師紹介
第一部担当講師:古谷 治子
【経歴】
全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。
東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年設立の株式会社マネジメントサポート(2021年に30周年)を皮切りに、4つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。 手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマであるCSマナー・クレーム対応強化など多彩。社会の動向を踏まえた女性リーダー意識・行動改革・管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を浴びる。
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