9月6日は「クレームの日」

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9月6日は「クレームの日」

マネジメントサポートグループが「クレームの日」を2007年に制定して17年。昨今、顧客対応をする現場では、様々な顧客からのクレームに対応することが日常的な課題となっています。特に悪質なクレームは、私たちの従業員の精神的な負担を大きくし、組織全体の業務効率にも影響を及ぼすことがあります。このような背景を踏まえ、マネジメントサポートでは、9月6日の「クレームの日」に、カスハラ対策に特化したセミナーを開催します。

クレームとカスハラの違いとは

昨今、クレームやカスタマーハラスメント（カスハラ）は、一企業とお客様の問題ではなく社会問題となっています。

「クレーム」と「カスハラ」は同じようにネガティブなイメージを抱かれることが多いですが、明確に異なるお客さまからのコンタクトです。そのためクレームとカスハラどちらに該当するのかによって異なる対応が必要です。正しく理解して対応することで、接遇・接客トラブルが減るだけではなく、貴重な意見として提供サービスの質向上など企業へメリットをもたらすことがあります。

クレームとは

クレームの内容は、提供サービスの見えていなかった欠点や運用上想定していなかった部分のご指摘が含まれている場合があります。頂いたご意見からサービスへのフィードバックにより質が向上して、CS・CX向上、企業イメージの向上、提供サービスのファンを増加するチャンスです。

カスハラとは

一方、カスハラにメリットはありません。対応している従業員の心身へのダメージに加え、初期対応を間違えると企業としての信頼を大きく損ねることに繋がります。カスハラに対しては、社内ルールを明確に定めて、企業が一丸となり毅然とした対応が必要になります。

クレームの日(9.6)について

株式会社マネジメントサポートは1993年より大手企業、中小企業、官公庁、行政に対する社員教育研修事業、人材育成コンサルティング事業を柱とした総合教育会社です。

長年の研修事業を通じて、誤解の多い『クレーム』について正しく理解していただく活動の一環で、『９月６日は「ク（9）レーム（6）」の日』として、『ネガティブに捉えられがちなクレームを、相手からのありがたい問題提案として捉え、前向きに対処していく。有効な人間関係を築くための対応力を高める日』として弊社が2007年に制定し、一般社団法人日本記念日協会に認定・登録されました。

◆◇◆現在受付しておりません：当ページの内容は2024年開催のものです。2025年もイベントを開催いたします。どうぞお楽しみに。◆◇◆

申込み受付は終了しております。
よろしければ、関連した研修・セミナーをご覧ください。

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対象	・お客様相談室、コールセンター、店舗責任者の方・経営企画、人事、総務、コンプライアンス、リスクマネジメントのご担当者・人材開発、教育研修のご担当者
日時	9月6日は「クレームの日」
会場	オンライン（ZOOM）全国からご参加いただけます

本講座の狙い
本講座のゴール
講座概要
講座内容
講師紹介
会場案内
料金・お申込み情報

　本講座の狙い　

クレームとカスタマーハラスメント（カスハラ）の違いを理解する
クレームの持つ価値のある情報を有効に活用する
カスハラへ対する正しい対応を理解する

　本講座のゴール　

カスハラから従業員を守る！

講座概要

大切な人材をカスハラから守るために組織が取り組むべきことは何か。

カスタマーハラスメント（カスハラ）から従業員を守る覚悟と、実際に従業員がカスハラと接触した際は、企業として適切な対応を取り、従業員を守ることができる企業への成長を目指します。カスハラに対応するために、企業は事前に何を決めて、何を準備するのか、各ポジションのスタッフの連携を含めた「事前準備」と、カスハラに対する知識スキルを獲得できます。

特別講演会参加特典

お申込みいただいたすべての方への特別プレゼントです。

CSクレーム応対検定の受験ライセンス

最新のクレーム応対情報にアップデートした「ＣＳクレーム応対検定」の2024年度版の受験ライセンスを1つプレゼンいたします。接客・接遇スタッフ向けの検定ですが、ご自身が実際のクレームの応対をどれ程理解しているのかを確認していただくことができます。
ＣＳクレーム応対検定２０２４年改訂版

見逃し配信視聴

「当日都合が悪くなり参加できないが、後から内容を観たい。」「もう一度復習したい」などのご希望にお応えします。
後からご視聴できますので、ご興味がございましたら、当日のご予定を気にせずにお申込みください。

◆◇◆現在受付しておりません：当ページの内容は2024年開催のものです。2025年もイベントを開催いたします。どうぞお楽しみに。◆◇◆

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講座内容

開幕：ご挨拶（13:00～13:10）

登壇：マネジメントサポートグループ代表　古谷治子
第一部：政策と実務の連携による悪質クレーム対応と組織の役割

登壇：関西大学社会学部教授　池内弘美

■プログラム内容
１．悪質クレームの定義と基本概念
・カスハラの基礎知識と社会的な課題にどう対応していくかの考察
・厚生労働省が推奨するガイドラインの紹介と、その背景にある従業員保護の重要性
２．クレーマーの心理的・社会的背景の理解
・悪質なクレームを行う顧客の心理とそれが増加している社会経済的要因の分析
３．苦情コミュニケーションの具体的な課題と対策
・効果的な対応策としてのコミュニケーションスキルの向上
・企業としての予防策や行政の取り組み、その実効性についての検討
４．組織的な対応と行政の最新動向
・カスハラ対応のための組織体制と、その構築に必要な要素
・最新の行政動向と、今後の方向性についての展望
第二部：法的視点におけるカスハラ対応マニュアルと労働法

登壇：ヴェリタス法律事務所弁護士　岡田卓巳

■プログラム内容（予定）
１．イントロダクション
２．カスハラに対する法令の規制
３．安全配慮義務とは
４．雇用主に求められる措置
５．具体的な対応策
６．身近な事象から考える
第三部：カスハラ対策研修紹介
閉幕：ＣＳクレーム対応検定・書籍紹介
参考情報：クレーム対応関連講座のご紹介＜9月17日開催＞のご紹介

クレーム対応強化研修を9月17日に開催いたします。
更に一歩進んだ実践的なクレーム対応力を強化することができる研修講座です。
受講料：5,500円（税込）
開催日時：2024年9月17日 14:00～15:30
開催方法：オンライン
クレーム対応強化研修の詳細
参考資料：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」令和２年度

労働者調査では、全国の企業・団体に勤務する20～64歳の男女労働者のうち。過去3年間に勤務先でカスタマーハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）を一度以上経験した者の割合は15.0％であり、パワハラ（31.3％）よりは回答割合が低いものの、セクハラ（10.2％）よりも回答割合が高いという結果が出ています。
（出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」令和２年度）

＜参考＞
厚生労働省「ハラスメントに関する実態調査　主要点」令和２年度
https://www.mhlw.go.jp/content/11910000/000775797.pdf
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」令和２年度
https://www.mhlw.go.jp/content/11910000/000775797.pdf

カスハラやパワハラは加害者の行為や言葉により、社員の心身の健康を脅かし、就労意欲を低下させ、結果として退職に至らせる可能性があります。これは、企業にとっては、有能な社員の損失であり、労働力と社員全体のモチベーションに影響を及ぼします。
そのため、企業はカスハラやパワハラから社員と組織を守るための対策を実施するとともに、未然に防ぐ対策と教育の仕組みを構築することが求められます。
これは労働契約法第5 条に基づく安全配慮義務の一環であり、これを怠った場合は、企業のイメージが低下し、経営の存続自体が危ぶまれる可能性があります。

カスハラは、お客様相談室だけの問題ではなく、パワハラも同様に当事者間だけの問題ではありません。どちらも組織の問題です。人的資本経営が注目を集める中、企業はカスハラ、パワハラから社員を守るために、心理的安全性をベースとした組織風土改善、メンタルヘルス対策、弁護士等の連携などを組織全体で取り組むべき課題として認識し、全体教育の仕組みと対策を構築することが求められます。

本年の９月６日「クレームの日」は、弁護士や有識者が、各自の専門分野でカスハラ、パワハラから社員と組織を守るための具体的な手法や組織文化改革について深く議論し、具体的な解決策を提案いたします。

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講師紹介

古谷治子

マネジメントサポートグループ代表

全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。東京放送、中国新聞社を経て、人材育成コンサルタントとして独立。その後５社の経営を手掛け、うち㈱マネジメントサポートは32期を迎える。指導分野は、組織風土醸成から管理職教育・クレーム対応など多彩。創業当初より、時流を先取り女性活躍推進にも注力。また、最近では組織も人も育つメソッド「人を育てる　7つの鉄則」を発表。人材を「人財化」できると好評を得ている。

池内裕美

関西大学社会学部教授

関西学院大学大学院商学研究科（博士課程前期課程）、同大学院社会学研究科（博士課程前期・後期課程）修了。博士（社会学）。広告デザイン会社勤務、日本学術振興会特別研究員（DC2・PD）を経て、2003年4月関西大学社会学部に専任講師として着任。2011年より現職。専門は社会心理学、消費心理学。

現在の主な研究テーマは、過剰なクレームやモノのため込み、買物依存といった「逸脱的消費者行動」（消費者の問題行動）に関する心理的なメカニズムの解明で、メディアからコメントを求められることも多い。

岡田卓巳

ヴェリタス法律事務所弁護士

早稲田大学法学部卒。1996年　株式会社プラムザ（システム開発）入社後、司法試験に合格。
弁護士登録後、2007年4月に志賀・飯田法律事務所へ入所。取扱業務は、不動産に関する事件、IT・システム開発に関する事件、民事保全・執行事件、破産事件、労働事件（使用者側・被用者側）、その他民事・商事・家事事件を　担当。2022年10月より墨田区教育委員。