クレーム対応強化研修

OPEN LECTURE

関連項目:全社員お客様相談室・コールセンター人事・研修CS・接遇・クレーム・調査古谷 治子

クレーム対応強化研修

お客様は神様ではない?クレーム社会を乗り超える対応力を身につける

対象 お客様相談室、コールセンター、店舗責任者、人材開発、教育研修ご担当者
日時 2024年9月17日(火) 14:00~15:30
受講料 5,500円(税込)
講師 古谷 治子

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会場 オンライン開催

目次

 本講座の狙い 

  • クレーム応対者個人がクレームの捉え方を理解し応対スキルを向上することでストレスの軽減を目指す。

 本講座のゴール 

  • 初期対応の3ステップでお客様の怒りを笑顔に変えるポイントを学ぶ。
  • 怒りのメカニズムとクレーマーの心理を理解する。

講座概要

通常のお問い合わせのはずが、突然クレームに発展してしまうなど、クレーム対応において一次対応は大きな分かれ道です。

本講座では、どのような場合にクレームに発展してしまうのか、怒りのメカニズムを理解した上で、大事態にさせないために、早期解決と顧客満足度へ導く初期対応の方法と二次対応者へのエスカレーションのタイミングについて学びます。

講座内容

  • クレームの増加とリスクマネジメント

    ・正当、悪質クレーム、“カスハラ”の捉え方

    ・リスクマネジメントとしてのクレーム対応

  • 応対強化の必要性と初期対応の重要性

    ・消費者が要求する4つの権利

    ・クレームと苦情の定義

    ・どのような場合にクレームになるのか

  • 今日におけるクレームの捉え方

    ・大事態にさせない3つの心得

    ・クレームの増加要因と傾向

  • 怒りのメカニズムとクレーマーの心理

    ・怒りのメカニズム

    ・クレーマーの心理と期待

  • クレーム対応強化実践

    ・クレームへの具体的な対応3ステップ

    ・実践編 ケース別クレーム対応

    ・二次対応者へのエスカレーション方法

講師紹介

講師:古谷治子(マネジメントサポートグループ代表)
古谷 治子

全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。東京放送、中国新聞社を経て、人材育成コンサルタントとして独立。その後5社の経営を手掛け、うち㈱マネジメントサポートは32期を迎える。指導分野は、組織風土醸成から管理職教育・クレーム対応など多彩。創業当初より、時流を先取り女性活躍推進にも注力。また、最近では組織も人も育つメソッド「人を育てる7つの鉄則」を発表。人材を「人財化」できると好評を得ている。

著書は、『仕事の基本が身につく本』(かんき出版)、『「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得』(日経BPコンサルティング)、『クレーム応対の全技術』(かんき出版)など40冊を超える。
東京商工会議所女性会理事、(財)日本電信電話ユーザー協会審査員、(一社)日本講師協会代表理事、日本交流分析協会会員、他歴任

会場案内

会場名

オンライン開催

お申込み関連情報

【受講料】
1名様につき5,500円(税込)

【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱UFJ銀行 蒲田駅前支店
口座番号 :普通預金口座 4663664
口 座 名 :株式会社マネジメントサポートグループ
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

 

【お申込み・照会先】
マネジメントサポートグループ
日本講師協会事務局担当 篠宮・古橋
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

 

【受講申込み上のご注意】
受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。

 

【キャンセル規定】
・~14日前   受講料の50%
・~7日前    受講料の70%
・6日前~当日   受講料の100%
※ご返金の際の振込手数料はご負担願います。

 

受講料のお支払いについて】

指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

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