3つの「変える」で怒りを鎮める｜クレーム応対を上司に代わってもらう

クレームの1次対応ができれば、次はお客様の怒りを鎮め、解決に導くための２次対応が必要です。

クレーム対応は度胸や経験、勘だけでは上手く解決できません。

正しい対応により、大多数のクレームは解決できます。

３つの「変える」でクールダウン

クレームを寄せるお客様には、さまざまなタイプの人がいます。

中には、誠意をもって対応しても怒りを鎮めてくれない人もいます。

そんなときは、「人」「時間」「場所」を変えて対応しましょう。

人を変える

・担当者や責任者、上司に代わる
→納得し、満足していただく

場所を変える

・現場やお客様の自宅を訪れる
・応接室で話を聞く
→ 誠意を感じていただく

時間を変える

・正確な返事をするために時間をいただく

クレーム対応６つの心構え

1.逃げ腰にならない

お客様の怒りに負け、状況把握ができないまま、上司や先輩にバトンタッチするのはNG です。

2.感情的にならない

相手の怒りにつられて感情的になってはいけません。

穏やかな口調を心がけましょう。

3.責任追及に走らない

お客様が知りたいのは「誰のせいか」ではなく「なぜそうなったのか」です。

責任ではなく原因を突き詰めましょう。

4.消極的にならない

消極的な姿勢では、お客様の怒りを倍増させてしまうことも。

要望を受け止め、不明点はすべて調べるくらいの姿勢でいましょう。

5.面倒だと感じない

クレームはすべてお客様の大切な生の声。

どんなに忙しくても「大切なコミュニケーション」と認識し、誠意をもって対応しましょう。

6.ストレスをためない

相手の怒りを受け止めすぎると自分が参ってしまいます。

負担を感じたら、周囲の人に話を聞いてもらうことも大切です。

謝罪するときに気をつけること

復唱で相手を落ち着かせる

謝罪の言葉のあとは、相手の言葉を復唱しましょう。

相手の次の言葉を引き出し、状況把握がしやすくなります。

謝罪にうかがうときの服装

冠婚葬祭に着るような地味目で主張のないスーツが最適です。

相手の怒りを逆なでするような、派手な色や柄、主張の強いデザインのものはふさわしくありません。

その他謝罪の時に気をつけること

●相手の目をしっかり見る
●普段より声のトーンを低く、ゆっくり話す
●神妙な表情を崩さない
●不満があっても自分の感情を抑え、顔に出さない