マネジメントサポートグループ

3つの「変える」で怒りを鎮める|クレーム応対を上司に代わってもらう

クレーム応対のビジネスマナー

クレームの1次対応ができれば、次はお客様の怒りを鎮め、解決に導くための2次対応が必要です。

クレーム対応は度胸や経験、勘だけでは上手く解決できません。

正しい対応により、大多数のクレームは解決できます。

 

3つの「変える」でクールダウン

クレームを寄せるお客様には、さまざまなタイプの人がいます。

中には、誠意をもって対応しても怒りを鎮めてくれない人もいます。

そんなときは、「人」「時間」「場所」を変えて対応しましょう。

 

人を変える

・担当者や責任者、上司に代わる
→納得し、満足していただく
担当者や責任者に代わる説明画像

 

場所を変える

・現場やお客様の自宅を訪れる
・応接室で話を聞く
→ 誠意を感じていただく
場所を変える説明画像

 

時間を変える

・正確な返事をするために時間をいただく
時間を変える説明画像

 

クレーム対応6つの心構え

1.逃げ腰にならない

お客様の怒りに負け、状況把握ができないまま、上司や先輩にバトンタッチするのはNG です。
逃げ腰にならない説明画像

 

2.感情的にならない

相手の怒りにつられて感情的になってはいけません。

穏やかな口調を心がけましょう。
感情的にならない説明画像

 

3.責任追及に走らない

お客様が知りたいのは「誰のせいか」ではなく「なぜそうなったのか」です。

責任ではなく原因を突き詰めましょう。
責任追及に走らない説明画像

 

4.消極的にならない

消極的な姿勢では、お客様の怒りを倍増させてしまうことも。

要望を受け止め、不明点はすべて調べるくらいの姿勢でいましょう。
消極的にならない説明画像

 

5.面倒だと感じない

クレームはすべてお客様の大切な生の声。

どんなに忙しくても「大切なコミュニケーション」と認識し、誠意をもって対応しましょう。
面倒だと感じない説明画像

 

6.ストレスをためない

相手の怒りを受け止めすぎると自分が参ってしまいます。

負担を感じたら、周囲の人に話を聞いてもらうことも大切です。
ストレスをためない説明画像

 

謝罪するときに気をつけること

復唱で相手を落ち着かせる

謝罪の言葉のあとは、相手の言葉を復唱しましょう。

相手の次の言葉を引き出し、状況把握がしやすくなります。

復唱で相手を落ち着かせる説明画像

 

謝罪にうかがうときの服装

冠婚葬祭に着るような地味目で主張のないスーツが最適です。

相手の怒りを逆なでするような、派手な色や柄、主張の強いデザインのものはふさわしくありません。

謝罪にうかがうときの服装説明画像

 

その他謝罪の時に気をつけること

●相手の目をしっかり見る
●普段より声のトーンを低く、ゆっくり話す
●神妙な表情を崩さない
●不満があっても自分の感情を抑え、顔に出さない

にゃんこ先生から一言!

クレーム対応だって、人と人とのコミュニケーション。

「自分の話」や「自分の気持」をクレーム応対者がどれだけ理解してくれたかということが、クレーム応対の質を左右し、結果お客様の満足を左右します。

基本的なテクニックも必要大切ですが、まずはお客様の気持ちになって、話をよく聴くことが原点!

(by にゃんこ先生)

にゃんこ先生画像

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:「仕事の基本」が身につく本