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クレーム応対のビジネスマナー|フローチャートでクレームの流れを確認

クレーム応対のビジネスマナー

商品管理や接客・応対をどんなに完璧に行おうと努力していても、お客様との価値観や考え方のズレによって、クレームが発生することがあります。

クレームはビジネスにおいて、避けては通れないものととらえ、その正しい対応法を真摯に学んでいきましょう。

クレームの5大要素

クレームは「システム上の問題」「商品の欠陥・故障」「応対・態度・マナーの悪さ」「お客様の勘違い」「期待値に達しなかった」の5大要素に集約されます。

この点に注意し、事前に手を打っておけば、クレームは避けられるのです。

それでもクレームのない会社はありません。

むしろ、クレームを成長のキッカケにするつもりで日々の仕事に打ち込みましょう。

クレームの5大要素説明画像

 

クレームは期待されている証拠

お客様がクレームを寄せるのは、会社や商品・サービスに関心をもち、期待しているからです。

「言ってもダメ」と忠告すらしてもらえないほうが、会社にとって恐いことだと認識しましょう。

企業にとってのクレームのメリット

商品や会社の欠点を指摘された

⇒⇒よりよい商品や会社をつくるための貴重な情報

期待はずれだったと言われた

⇒⇒何が期待はずれだったのか、改善課題の発見

ビルの画像

社員にとってのクレームのメリット

対応に時間がかかってしまった

⇒⇒お客様との密接なコミュニケ―ションの場

適切な対応ができなかった

⇒⇒クレーム対応スキルを向上させるチャンス

男女の画像

 

クレーム対応の流れ

ある日突然寄せられるクレーム。

適切な対応ができなかったばかりに、さらに大きな問題に発展することもあります。

いざという時に、冷静に対応できるように基本的な手順を覚えておきましょう。

クレーム応対のポイント

クレーム応対のポイントは、丁寧にお詫びをして、まずはお客様の怒りを小さくすること。

お客様の怒りをクールダウンさせ、ひとまず上司に渡すことを考えましょう。

もしくは、しかるべき部署に取り次ぐ手配をすることです。

ともかく、クレームの初期対応は、誠意をもってお詫びをして、怒りを収めさせることです。

クレーム応対のポイント説明画像

クレーム対応のフローチャート

どんなクレームも、一次対応者の対応の仕方によって明暗がわかれます。

「たまたまクレーム電話に出てしまった」「受付でクレームのお客様の対応をした」など、たとえ自分は関係のない事が原因だとしても、第一次対応者は企業の代表として対応します(下図①~②)。

その後は、関係する部署や責任者に二次対応をしてもらうのが基本です。

【クレーム1次対応】①〜②

迷惑をかけてしまったことを素直に、丁寧に詫びる。

話を十分に聞いて事実を確認し、お客様の要望を突き止める。

 

【クレーム2次対応】③〜⑤

対応策を考え、お客様が納得する説明をした上で、迅速に行動に移す。

クレームを寄せて頂いた事に感謝し、アフターフォローを忘れない。

クレームで得た情報を全社で共有し、類似クレームの再発防止と改善に活かす。

 

誠意を込めてしっかり「謝罪」する

お客様の怒りを鎮めるには、誠意をもって謝罪することが大切です。

しかし、「すみません」ばかりを繰り返していると、怒りを増幅させてしまうことも。

謝罪の言葉を複数覚え、使い分けましょう。

謝罪に不適切な言葉

×「それはお客様の勘違いです」

×「そんなことは絶対にありません」

×「だって」「でも」「どうせ」

×「特価品ですから」

10 の謝罪の言葉

1. 大変失礼をいたしました

2. ごもっともでございます

3. おっしゃる通りでございます

4. 誠に不行き届きで申し訳ございません

5. 早速調べてお返事申し上げます

6. いろいろとお手数をおかけいたしました

7. 今後十分注意いたします

8. ご親切に注意いただき、ありがとうございます

9. 今後ともよろしくお願いいたします

10. ご迷惑をおかけしまして申し訳ございません

にゃんこ先生の一言!

クレームは「嫌なもの」「避けたいもの」と思っていませんか?

クレームは視点を変えると「お客様からの貴重な情報」であり、普段は気がつかなかった事を認識させてもらえるチャンスでもあります。

クレームを「有難いもの」として対応できたら、クレームを「宝」に変ることだってできるのです。

(by にゃんこ先生)
にゃんこ先生画像

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:「仕事の基本」が身につく本