クレーム応対のビジネスマナー｜フローチャートでクレームの流れを確認

商品管理や接客・応対をどんなに完璧に行おうと努力していても、お客様との価値観や考え方のズレによって、クレームが発生することがあります。

クレームはビジネスにおいて、避けては通れないものととらえ、その正しい対応法を真摯に学んでいきましょう。

クレームの5大要素

クレームは「システム上の問題」「商品の欠陥・故障」「応対・態度・マナーの悪さ」「お客様の勘違い」「期待値に達しなかった」の5大要素に集約されます。

この点に注意し、事前に手を打っておけば、クレームは避けられるのです。

それでもクレームのない会社はありません。

むしろ、クレームを成長のキッカケにするつもりで日々の仕事に打ち込みましょう。

クレームは期待されている証拠

お客様がクレームを寄せるのは、会社や商品・サービスに関心をもち、期待しているからです。

「言ってもダメ」と忠告すらしてもらえないほうが、会社にとって恐いことだと認識しましょう。

企業にとってのクレームのメリット

商品や会社の欠点を指摘された

⇒⇒よりよい商品や会社をつくるための貴重な情報

期待はずれだったと言われた

⇒⇒何が期待はずれだったのか、改善課題の発見

社員にとってのクレームのメリット

対応に時間がかかってしまった

⇒⇒お客様との密接なコミュニケ―ションの場

適切な対応ができなかった

⇒⇒クレーム対応スキルを向上させるチャンス

クレーム対応の流れ

ある日突然寄せられるクレーム。

適切な対応ができなかったばかりに、さらに大きな問題に発展することもあります。

いざという時に、冷静に対応できるように基本的な手順を覚えておきましょう。

クレーム応対のポイント

クレーム応対のポイントは、丁寧にお詫びをして、まずはお客様の怒りを小さくすること。

お客様の怒りをクールダウンさせ、ひとまず上司に渡すことを考えましょう。

もしくは、しかるべき部署に取り次ぐ手配をすることです。

ともかく、クレームの初期対応は、誠意をもってお詫びをして、怒りを収めさせることです。

クレーム対応のフローチャート

どんなクレームも、一次対応者の対応の仕方によって明暗がわかれます。

「たまたまクレーム電話に出てしまった」「受付でクレームのお客様の対応をした」など、たとえ自分は関係のない事が原因だとしても、第一次対応者は企業の代表として対応します（下図①～②）。

その後は、関係する部署や責任者に二次対応をしてもらうのが基本です。

【クレーム1次対応】①〜②

迷惑をかけてしまったことを素直に、丁寧に詫びる。

話を十分に聞いて事実を確認し、お客様の要望を突き止める。

【クレーム2次対応】③〜⑤

対応策を考え、お客様が納得する説明をした上で、迅速に行動に移す。

クレームを寄せて頂いた事に感謝し、アフターフォローを忘れない。

クレームで得た情報を全社で共有し、類似クレームの再発防止と改善に活かす。

誠意を込めてしっかり「謝罪」する

お客様の怒りを鎮めるには、誠意をもって謝罪することが大切です。

しかし、「すみません」ばかりを繰り返していると、怒りを増幅させてしまうことも。

謝罪の言葉を複数覚え、使い分けましょう。