工事監督説明力向上研修

TRAINING
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研修概要

対象
期待される効果 CS応対品質向上の一貫として、技術部門におけるCSの具現化を目指します。
画一的やマニュアル通りではなく、「“個”客の声」に耳を傾け、お客様と良好な関係を築き、信頼をいただく現場監督・工事監督を育成します。
 

(1)工事監督のお客様接点におけるべストプラクティス(最善慣行、最良慣行)を見出す。
(2)お客様の気持ちに寄り添い、ニーズを的確に把握し、お客様の立場で説明や提案をするための接客スキルの習得する。
(3)顧客接点の設定は、以下3場面をご用意します。
 ①現場事前調査
 ②着工中巡回時
 ③引き渡し後訪問 
  

<カリキュラム内容>

  • 1.オリエンテーション

    講義ディスカッション
     ・研修概要周知
  • 2.お客様に信頼される 話の聞き方、提案の仕方

    講義ロールプレイング

    ステップ1 ~お客様との関係構築~
     ・第一印象形成術
     ・リフォーム工事におけるお客様や奥様への配慮
     ・話し癖がなくお客様のペースに合わせた話し方
     ・訪問事前連絡 電話応対のポイント
    ステップ2~聴く力~
     ・お客様の要望と期待をキャッチする
     ・お客様の心情を察知し共感するフィードバック話法
     ・お客様の潜在ニーズへのアプローチ(質問の仕方)
     ・会社の代表としてのお詫びの仕方
     ステップ3~話す力~
     ・数値説明と結論先出し
     ・シンプル&ショートセンテンスで論理的に伝える
     ・お客様の都合を最優先に選択しやすい提案をする


  • 3.新フローに基づいた実践

    講義ディスカッションロールプレイ
     ・お客様事例から、お客様情況を考える
     ・引き渡し後訪問 実践!
    ・ご指摘への対応
     ・ 3点セット提出とお客様に配慮した説明
  • 4.質疑応答・まとめ

    ワーク質疑応答
    行動目標の設定/研修のまとめ

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