リフォーム職方さん・工事従事者様向け お客さま対応マナー研修

TRAINING
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研修概要

対象
期待される効果 お客さまにとってリフォームは、住み慣れた家を見違えるほど快適に綺麗にしてくれる魔法であり、その期待は、リフォームの当日、派遣されてきた職人の挨拶ひとつで、「これは間違いなし、この会社に頼んでよかった」にもなるし「失敗した。なんでここに頼んだのか」と裏切られる結果にもなります。

マネジメントサポートでは、お客さまの立場にたった応対、特に、生活者視点、女性視点での気配りや配慮のポイントをお伝えいたします。
日頃の接客でお客さまへの接客で困ったこと、また講師に質問したいことなどをご用意の上研修にご参加ください。
 

<カリキュラム内容>

  • 1.オリエンテーション

      ・概要の周知
  • 2.お客さま対応の役割と責任

      ・「次も〇〇さんにお願いしたい」と言って頂くために
      ・接遇の心構え(ご自宅訪問、プライベート空間、近隣配慮など)
  • 3.選ばれる接遇マナーのポイント

     Step1 マナーの原則   ~お客さまとの信頼関係づくりの基本~
          ・初期応対の重要性と第一印象形成術
          ・朝の挨拶、昼休みの挨拶、帰りの挨拶
          ・遅刻、延長、近隣宅への配慮の声掛けなど/信頼される姿勢と態度
          ・表情とアイコンタクト/好ましい言葉遣い
     
     Step2 お客さまのお住まいで仕事する際の作法 ~ロールプレイング~
          ・インターホン、玄関先、靴の脱ぎ方から室内でのマナーまで
          ・プライバシーに配慮した室内での対応
  • 4.お客さまとの会話術 ~事例研究&ロールプレイング~

        ①事例研究 ~リフォームのお客さまの期待と不安を考える~
          ・お客さま(奥様、ご高齢、その他)がご負担に感じるだろうこと
          ・お客さまの不安や心情に配慮した言葉がけ
        ②ペアロープレイング練習
        ③ロールプレイング発表
  • 5.質疑応答・まとめ

      行動目標の設定/研修のまとめ

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