【提案営業・販売スタッフ研修】エンゲージメント研修

TRAINING
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研修概要

対象
期待される効果 エンゲージメントとは
昨今、テレビやSNSで「神対応」という言葉が出てきますが、この「神対応」を実用日本語辞典で調べると「驚き感心するほど行き届いた対応」になります。
では、お客様が「驚き感心するほど行き届いた対応」とは、どんな対応なのでしょうか。実は、さほど難しいことではなく、「エンゲージメント」という「絆・つながり」が実践できているということです。簡単に言えば、「お客様のお名前を憶えている」「お客様がどんな商品をお求めになったか覚えている」「お客様の購入後の状況に興味を持っている」など、「そのお客様ならではの会話」が出来ることです。もちろん、対象は、お客様だけではなく社内も同様です。
「過去の出来事と今の会話」「数分前の会話と今の会話」「今の出来事と今後」を結び付ける力が「エンゲージメント力」になります。
 

■学ぶポイント
  ①「傾聴力」「共感力」「質問力」
  ②受容感を高める相槌や復唱効果
  ③お客さまの2つのニーズ(心情的共感、事実的解決)
  ④フィードバックの効果と共感的受容
  ⑤積極的傾聴(質問の種類と話法)

<カリキュラム内容>

  • 1.オリエンテーション

    導入講義
      
  • 2.エンゲージメントとは

    対話式講義ディスカッションワーク

     ・神対応も夢ではない
     ・エンゲージメント力は最強のコミュニケーション力
     ・あなたのエンゲージメント力は?  
  • 3.自己のエンゲージメント診断

    ポイント講義交流分析

     ・エンゲージメント力のベースは関心力・観察力・記憶力
     ・エンゲージメント力を活かす語彙力・思考力・表現力    
  • 4.エンゲージメント(お客様との絆を作る会話)力強化

    対話式講義ディスカッションワーク
    ロールプレイング
    発表
    (1)出会いの20秒ルールで強い絆づくり
    (2)お客様のお話を傾聴するうえでの強い絆づくり
    ・「お客様ならでは」を伝えるフィードバック
      ・「お客様だからこそ」を伝えるシンパシートーク
    (3)お客様にお話をする上での強い絆づくり
      ・「私のお客様」のお役に立ちたいサーバントアプローチ
      ・「お客様の満足を自身の満足として共有できる」ウィンウィンクロージング   
  • 5. 「私の仕事で活かすエンゲージメント力」

    ロールプレイング
    ポイント講義
     ・誰とどんな過去の経緯があって、どのように今や今後に活かしていくのか
     ・エンゲージメント力を活用することで自分の仕事で得られる効果
  • 6.質疑応答、まとめ

    質疑応答  

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