アフターサービス力向上研修

カリキュラム内容

• １．オリエンテーション

  対話式講義自己チェック
  ・研修の目的と概要周知
  ・ビジネスマナーの振り返り（自己評価／チェックシートの活用）

• ２．アフターサービス応対の基本

  対話式講義ディスカッションロールプレイング
  (1)アフターサービスの使命
  カスタマーロイヤリティーを醸成する
  (2)アフターサービスにおけるコミュニケーションプロセス
  Ｓｔｅｐ1　お客様との信頼関係づくり
  ・第一印象形成術
  ・応対の基本姿勢
  Ｓｔｅｐ2　お客様の期待とニーズへの理解
  ・状況確認のための質問話法
  ・お客様の心情に配慮した共感・謝罪法
  Ｓｔｅｐ3　協調的な説明と解決策への誘導
  ・お客様への説明話法
  ・具体的な解決策の提示

• ３．事例研究＆ロールプレイング

  総合ロールプレイング
  
  例：「買ったばかりなのにクロスが剥がれてるんだけど」

• ４．質疑応答・まとめ

  質疑応答