アフターサービス力向上研修

TRAINING
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研修概要

対象
期待される効果
 

アフターサービスにおけるスタッフの顧客対応力強化研修です。カスタマーロイヤリティの
醸成、ご自宅訪問のマナーから対応力強化までの1パッケージです。

アフターサービスは、顧客満足向上とロイヤリティ、そして、今後のリフォーム、新築営業に
繋がる重要な顧客接点です。

<カリキュラム内容>

  • 1.オリエンテーション

    対話式講義自己チェック
     ・研修の目的と概要周知
     ・ビジネスマナーの振り返り(自己評価/チェックシートの活用)  
  • 2.アフターサービス応対の基本

    対話式講義ディスカッションロールプレイング
    (1)アフターサービスの使命
       カスタマーロイヤリティーを醸成する 
    (2)アフターサービスにおけるコミュニケーションプロセス
       Step1 お客様との信頼関係づくり  
            ・第一印象形成術
            ・応対の基本姿勢
       Step2 お客様の期待とニーズへの理解
            ・状況確認のための質問話法
            ・お客様の心情に配慮した共感・謝罪法 
       Step3 協調的な説明と解決策への誘導
            ・お客様への説明話法
            ・具体的な解決策の提示
  • 3.事例研究&ロールプレイング

    総合ロールプレイング

    例:「買ったばかりなのにクロスが剥がれてるんだけど」
  • 4.質疑応答・まとめ

    質疑応答  

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