お客様相談室長・コンタクトセンター長養成研修 文書作成コース

TRAINING
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研修概要

対象 コンタクトセンター長
期待される効果 1.お客様満足の向上
2.文章力の向上(構成力、表現力)
3.社内表記ルールの見直し
4.コミュニケーション能力の向上

<カリキュラム内容>

  • 1章 総論

    (1) 国内の相談室・コンタクトセンターの運営実態
       ・事例検討~このような「意味無し文」「悪文」が飛び交っている
        (論点漏れ・ズレ/内容が乏しい/文法メチャクチャ/曖昧・無責任)
       ・読み手はどう感じているのか?

    (2) なぜ、このような文書が発信されているのか
       ・多くの相談室・コンタクトセンターの作文レベルと課題
  • 2章 文を書く前に

    (1) 発信文と返信文の違いを知る

    (2) 文を書く目的

    (3) 文の特性

    (4) 企業から発信する文書作成の要諦
       ・返信メールの基本構成

    (5) 文書作成ポリシーとグランドルール、マニュアル作成の重要点

    (6) 顧客経験価値が高い文書とは
  • 3章 文章作成の基礎

    (1) 基本的な文法の理解
       ・分かりにくい文の特徴(主語述語の対応、文の骨格)
       ・言葉と言葉の関係を考える(正しい助詞、句読点の位置他)

    (2) 文章展開、構成を作るための段落づくりと接続詞

    (3) 過去形で書くか現在進行形で書くか

  • 4章 返信文を作成する

    (1) 何をどうやって書いたらいいのか?
       ・文章の型を知る(事実に基づく文章形式6型)
       ・説明文を書く

    (2) 書くための着想
       ・顧客プロファイリング
       ・書き手と読み手のポジションを考える
       ・回答方針の決定と最も有効な説得説明方法の決定
       ・納得、理解していただくための理論と共感のバランス
    (3) 意見対立のモデルを活用した事実認定の違い
    (4) 主張・意見・見解の書き方
    (5) 報告書の要件と書き方
    (6) お客様との関係構築(修復)
  • 5章 総合演習

    (1) 説明(案内文・経緯文)

    (2) 説明(見解・報告文)

    (3) 説得

    (4) お詫び

    (5) 難易度の高い文章(不当要求/社会的意義を問われる/専門知識)
  • 6章 まとめ

    (1) 社員の言語能力を高めるためのトレーニング例

    (2) 相談室・コンタクトセンターの効果的な文書作成へ向けた体制づくり


    ※各演習は、受講者の作文能力によって、進み方が変わると予想されます。
     取り組めなかった演習は、研修後に配布する模範解答を参考に事後学習していただきます。

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