お客様相談室長・コンタクトセンター長養成研修 文書作成コース

カリキュラム内容

• １章　総論

  (1) 国内の相談室・コンタクトセンターの運営実態
  　　　・事例検討～このような「意味無し文」「悪文」が飛び交っている
  　　　　(論点漏れ・ズレ/内容が乏しい/文法メチャクチャ/曖昧・無責任)
  　　　・読み手はどう感じているのか？

  (2) なぜ、このような文書が発信されているのか
  　　　・多くの相談室・コンタクトセンターの作文レベルと課題

• ２章　文を書く前に

  (1) 発信文と返信文の違いを知る

  (2) 文を書く目的

  (3) 文の特性

  (4) 企業から発信する文書作成の要諦
  　　　・返信メールの基本構成

  (5) 文書作成ポリシーとグランドルール、マニュアル作成の重要点

  (6) 顧客経験価値が高い文書とは

• ３章　文章作成の基礎

  (1) 基本的な文法の理解
  　　　・分かりにくい文の特徴(主語述語の対応、文の骨格)
  　　　・言葉と言葉の関係を考える(正しい助詞、句読点の位置他)

  (2) 文章展開、構成を作るための段落づくりと接続詞

  (3) 過去形で書くか現在進行形で書くか

• ４章　返信文を作成する

  (1) 何をどうやって書いたらいいのか？
  　　　・文章の型を知る(事実に基づく文章形式6型)
  　　　・説明文を書く

  (2) 書くための着想
  　　　・顧客プロファイリング
  　　　・書き手と読み手のポジションを考える
  　　　・回答方針の決定と最も有効な説得説明方法の決定
  　　　・納得、理解していただくための理論と共感のバランス
  (3) 意見対立のモデルを活用した事実認定の違い
  (4) 主張・意見・見解の書き方
  (5) 報告書の要件と書き方
  (6) お客様との関係構築(修復)

• ５章　総合演習

  (1) 説明(案内文・経緯文)

  (2) 説明(見解・報告文)

  (3) 説得

  (4) お詫び

  (5) 難易度の高い文章(不当要求/社会的意義を問われる/専門知識)

• ６章　まとめ

  (1) 社員の言語能力を高めるためのトレーニング例

  (2) 相談室・コンタクトセンターの効果的な文書作成へ向けた体制づくり

  ※各演習は、受講者の作文能力によって、進み方が変わると予想されます。
  　取り組めなかった演習は、研修後に配布する模範解答を参考に事後学習していただきます。