基調講演
「クレームの日制定の目的と現在のクレーム対応 における人材育成ニーズ」
なぜ、「クレームの日」だったのか
（マネジメントサポートグループ代表　古谷　治子）
・クレーム対応において求められる人材像
・クレーム対応を取り巻く人材育成のニーズと現状

講演１
「顧客満足に向けたクレーム対応」
新しい顧客との関係性構築の必要性について
（昭和女子大学　現代ビジネス研究所　特命教授　上原　征彦 先生）
【内容】
マーケティングや消費者行動の視点から、「企業に敵対するクレーム」と「企業の改善に結びつくクレーム」識別の難しいこの2つを早くする方法、さらには「企業に敵対するクレーム」を緩和する方法、そして、クレーマーを企業の応援者に変えていく方法を考察していきます。

講演２
「クレーム対応における内部統制とコンプライアンス」
（志賀・飯田・岡田法律事務所　パートナー弁護士　岡田　卓巳 先生）
マネジメント、リスク管理の観点からクレームに強い組織づくりのための方法を考えます。

【定員】100名