【9月6日開催】クレーム対応の今と顧客満足【満員御礼】

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関連項目:お客様相談室・コールセンターCS・接遇・クレーム・調査コミュニケーション・プレゼン古谷 治子

対象 カスタマーサービスに携わる全ての方
日時 2018年9月6日(木) 14:00〜16:30(開場13:30)
受講料 無料
講師 古谷 治子

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会場 笹川記念会館

目次

講座概要

クレーム対応の現場で今何が起こっているのか?
クレームに強い組織を作る現場力向上と人材育成を考える

講師紹介

  • 古谷 治子

    古谷 治子マネジメントサポートグループ代表

    文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」… もっと読む

会場案内

会場名

笹川記念会館

所在地

〒108-0073 東京都港区三田 3-12-12

交通アクセス

  • JR 田町駅(三田口)より徒歩8分
  • 都営地下鉄三田線 三田駅より徒歩6分
  • 都営地下鉄浅草線 泉岳寺駅より徒歩3分

基調講演
「クレームの日制定の目的と現在のクレーム対応 における人材育成ニーズ」
なぜ、「クレームの日」だったのか
(マネジメントサポートグループ代表 古谷 治子)
・クレーム対応において求められる人材像
・クレーム対応を取り巻く人材育成のニーズと現状

講演1
「顧客満足に向けたクレーム対応」
新しい顧客との関係性構築の必要性について
(昭和女子大学 現代ビジネス研究所 特命教授 上原 征彦 先生)
【内容】
マーケティングや消費者行動の視点から、「企業に敵対するクレーム」と「企業の改善に結びつくクレーム」識別の難しいこの2つを早くする方法、さらには「企業に敵対するクレーム」を緩和する方法、そして、クレーマーを企業の応援者に変えていく方法を考察していきます。

講演2
「クレーム対応における内部統制とコンプライアンス」
(志賀・飯田・岡田法律事務所 パートナー弁護士 岡田 卓巳 先生)
マネジメント、リスク管理の観点からクレームに強い組織づくりのための方法を考えます。

【定員】100名

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