「クレーム応対の全技術」 基本知識~難クレーム ダイジェスト版

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目次

講座概要

■具体的な応酬話法を通じて、増加する難クレームや
 不当クレームへの対応を学びます
■お客様を理解し、クレームへの具体的な対応方法を
 学ぶことで、クレーム応対への苦手意識を克服します

対象 苦情・クレーム対応に関わる業務に携わる方、コールセンター、 カスタマーサポート、お客様相談室、店舗担当者様、管理職様
研修内容 2022年6月15日(水) 13:00~15:00 【オンライン研修】
受講料 15,000円(税別)
講師 古谷 治子(マネジメントサポートグループ代表)

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会場 インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です

講座内容

  • 1.新型コロナウイルスは何をもたらしたのか

    ・現代社会における怒りの沸点低下
  • 2.クレーム応対力強化の必要性

  • 3.CS時代におけるクレームの捉え方

    ・クレームと苦情の定義
    ・クレーム対応に失敗すると
    ・クレームの増加の要因・傾向
    ・シルバークレーマー対策
  • 4.怒りのメカニズムとクレーマー心理

    ・怒りのメカニズム
    ・クレーマーの2つの期待
    ・クレーマーの心理
    ・大事態にならないための3大心得
  • 5.正当・悪質クレーム・カスハラの捉え方

  • 6.初期対応が早期解決と顧客満足を導く

    ・クレームへの具体的な対応3ステップ
  • 7.難クレーム対応マニュアル

    ・正当クレームと悪質クレームの判断基準
    ・お客様がわかれば適切に対応できる
    ・こんな行動は法律に触れる
  • 8.クレーマー常套句への応酬話法

    ・詫び状を出せ!
    ・精神的にダメージを受け体調不良
    ・他の店では対応してくれるわよ
  • 9.来たる難クレームに強くなるために

講師紹介

  • 古谷 治子

    古谷 治子マネジメントサポートグループ代表

    文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社での実務経験後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り… もっと読む

会場案内

会場名

インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です

所在地

※研修はZOOM(r)にて実施させていただきます。
※ZOOMはZoom Video Communications, Inc.の米国および
 その他の国における登録商標または商標です

人は起こしたことを非難するのではない。

起こしたことにどう対応・対処するかで非難されるかファンになるか。

 

30年の蓄積をご紹介する2時間のエッセンスセミナーです。
(オープンレジュメをご用意いたします。)

 

【講師紹介】
古谷 治子(ふるや はるこ)
(マネジメントサポートグループ 代表)
マネジメントサポートグループ代表:古谷治子
全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。
東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年設立の株式会社マネジメントサポートなど4つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。
多彩な切り口で展開する研修は、経営者としての実体験、マネジメントの現場感覚を盛り込み、企業の代弁者として現場を活性化させると評価を博している。
手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマであるCSマナー・クレーム対応強化など多彩。社会の動向を踏まえた女性リーダー意識・行動改革・管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を浴びる。
ライフワークとして続ける「マナー指導者養成講座」では5千余名の講師を輩出。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引。

 

【受講料】
1名様につき 16,500円(税込)

 

【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱UFJ銀行 蒲田駅前支店
口座番号 :普通 4663664
口 座 名 :株式会社マネジメントサポートグループ
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

 

【受講料のお支払いについて】
指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

 

【受講申込み上のご注意】
受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。

 

視聴する際には、最新のバージョンのブラウザ、オペレーティング システムを使用し、インターネット接続が良好であることをご確認ください。
最新バージョンの Google Chrome、Firefox、MS Edge、Safari、Opera
500 Kbps 以上のインターネット接続
視聴されている間は、他のタブ、ブラウザ、プログラムを終了することをおすすめします。
また、ワイヤレス ネットワーク接続ではなく有線のインターネット接続をおすすめします。

他の事項については、マネジメントサポートグループオンライン受講サービスに関する利用規約に準じます。
以下よりご確認ください。
マネジメントサポートグループオンライン受講サービスに関する利用規約(2020年3月1日)

 

【キャンセル規定】
・~14日前   受講料の50%
・~7日前    受講料の70%
・6日前~当日   受講料の100%
※ご返金の際の振込手数料はご負担願います。

 

【お申込み・照会先】
マネジメントサポートグループ
公開講座事務局担当 羽賀井
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

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