『顧客の言い分、企業の言い分、変わるクレーム対応
〜悪質クレーム、インターネット、SNSなどで変わるクレーム対応、
今なにをすべきか〜』

10月9日に開催した『クレームの日』特別イベント、レポートPart.１では、関西大学社会学部教授、池内裕美先生のご講演をご紹介しました。

このPart.２では、イベント第二部に行われた弁護士の岡田卓巳先生のご講演を紹介させていただきます。
タイトルは、『インターネット・SNSに関するリスク管理とコンプライアンス』。
法律家の視点から、ネット上のクレーム拡散にどう対応すべきかをお話いただきました。

まずは改めてSNSとはどういうメディアか、ライン、ツイッター、インスタグラムといったSNSにはどのくらいのアクティブユーザーがいるのか？
民間エージェンシーの調査によると、ラインの月間アクティブユーザーは８千万だとか。2016年のインターネット利用者数１億84万人という数字を見ても、いかにSNSが社会に広く浸透しているかが分かります。
またSNSの特性としては投稿が簡易で、伝播に迅速性があることなどがあげられ、一方で、情報の不確実性などの問題が「炎上」のリスクにつながっているとも。

SNSが絡む問題を類型すると、情報漏洩、プライバシー侵害、信用毀損などが挙げられますが、近年は上司が部下に投稿の「いいね！」を強要する『ソーシャル・ハラスメント』も問題となっているそうです。

では、炎上すると具体的にどうなるのか、単に企業イメージが下がるだけではなく、損害賠償責任など民法に触れるケースも出てきます。
また炎上を生んだ投稿が従業員の私的アカウントから発せられたものでも、場合によっては会社が使用者責任を負う必要があります。
このようにSNSとは情報発信に便利なメディアである反面、常にリスクと隣合わせであることを意識して利用すべきメディアでもあるのです。

ここで、実際に社会で起きた不祥事の事例も紹介されました。
従業員が芸能人のクレジットカード情報を投稿した情報漏洩のケース、アイドルの来店情報を投稿したプライバシー侵害のケース、またバイトテロなど信用毀損が生じるケースなど、記憶に新しい数々の事例が紹介されました。
バイトテロなどの問題は個人の資質の問題でもあり、企業責任の範囲を超えているとも言えますが、実際は公的謝罪を強いられるだけでなく、ブランドイメージを失墜させ事業経営をも悪化させる重要な問題です。

また、従業員の不用意な投稿は若手やアルバイトに限らず、管理職や役員が発信した投稿から信用毀損につながったケースも多いようで、あらゆる年代、役職で起こりうるリスクでもあります。

これら不祥事の中には民法だけでなく、刑法に触れる事案もあり、組織としては、事態が発生した瞬間に事実調査をはじめとした内部的対応を迅速に進める必要があります。今回は、何を、どのように対応すべきか、具体的な進め方もご紹介いただきました。
拡散はどんどん広がるため、とにかく迅速な対応が求められ、被害を大きくしないためにも社内規定を明確する、社内教育を徹底するなど日頃からの予防がいかに大切であるかも教わりました。

現在、多くの大企業でソーシャルメディアポリシーが作成されており、これらを対外的にうたうことで不本意な情報拡散の予防線を張ることもできるとのことでした。

岡田先生には短い時間でありましたが、法的観点からの組織対応について重要なポイントが伺えました。ありがとうございました。

クレームの現状と課題をご理解いただき、リスク管理について学んでいただいたあとは、具体的対策です。
イベントでもご紹介させていただきましたが、マネジメントサポートでは、クレーム対応のスキル向上から悪質クレームへの対応、社内規定の整備やメンタルケアまで、クレーム対応を柱としたさまざまな研修コンテンツをご用意しております。
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