【11月6日開催】クレーム対応の全技術講座

OPEN LECTURE

講座概要

対象 現場スタッフの方
日時 2019年11月6日(水)
10:00~16:00
受講料 20,000円(税別)
講師 古谷 治子
会場 ビジョンセンター田町408
期待される効果 全国で満員御礼の人気講座!!クレーム対応は企業にとっても必須の課題です。
「クレーム対応の全技術講座」では多くの実例と、実践的なカリキュラムでこれまでに3000社以上、80万人以上が身に着けたクレーム対応のスキルを学べます。


■業種業態を問わず、今やすべてのビジネスパーソンが身に付けるべきスキルを養成
◇CSの基本を学びながら、クレームの初期対応~二次対応方法を習得します
◇事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます
◇具体的な応酬話法を通して、増加する難クレームや不当クレーム、 SNS 対応を学びます

■研修のゴール
◇正しいクレームの捉え方を習得し、社員と会社をクレームから守る方法を学びます
◇難易度の高いクレーマーへの対処方法を習得します
◇クレームを財産にして、会社の発展に活かす活用方法・組織マネジメントを習得します

講座内容

  • 1.オリエンテーション

    研修目的と概要の周知

  • 2.正しいクレームの捉え方

    ・“隠蔽”が会社の存続を脅かす
    ・クレームの社会的背景と増加の原因
    ・消費者心理と4つの権利
    ・クレームにかかわる人間特性
    ・クレームの60%以上は初期対応のミス
    ・「事故」を「事件」にしないために

  • 3. 怒りのメカニズムとクレーマー心理

    ・人はどんな時に怒るのか 怒りのメカニズム
    ・クレーマーの2つの期待
    ・クレーマーの心理
    ・クレームを起こす原因
    ・大事態にならないための3大心得

  • 4.クレーム対応時の行動特性・交流分析

    ・交流分析を使った行動特性分析
    ・自我状態の長所と短所
    ・クレーマーの傾向と対策

  • 5.クレーム対応強化実践~ 初期対応が早期解決と顧客満足を導く ~

    ・事実と心情へのアプローチ
    ・感情浄化のスキル
    クレームへの具体的な対応3ステップ
    ①リレーションづくり (初期対応)
    ②フォーカシング (事実と心情)
    ③ゴールへの誘導 (解決提案)

  • 6.難クレーム対応法

    ・クレーマー常套句への応酬話法
    インターネットに書くぞ!
    詫び状を出せ!
    精神的にダメージを受け体調不良
    他の店では対応してくれるわよ

  • 7.来たる難クレームに強くなるために

    クレームへの具体的な対応3ステップ
    ・一般クレームと難クレームの判断基準
    ・反社会的悪質タイプ・常習的悪質タイプの対策
    ・解決策の4本柱
    ・こんな行動は法律に触れる
    ・組織ぐるみで難クレームに強くなるために

  • 8.まとめ・質疑応答

【受講料】
1名様につき 20,000円(税別)

 

【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱UFJ銀行 田町支店
口座番号 :普通預金口座 1052741
口 座 名 :一般社団法人 日本講師協会
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

 

【お申込み・照会先】
一般社団法人日本講師協会
事務局担当 羽賀井
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

 

【受講申込み上のご注意】
受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。

 

【キャンセル規定】
当日:受講料の100%
前日:受講料の100%
7日前:受講料の70%
14日前:受講料の50%
※ご返金の際の振込手数料はご負担願います。

 

【受講料のお支払いについて】
指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

会場案内

会場名

ビジョンセンター田町408

所在地

〒108-0014 東京都港区芝5-31-19 ラウンドクロス田町4階

交通アクセス

  • JR山手線・京浜東北線 「田町駅(三田口)」 徒歩2分
  • 都営浅草線・三田線 「三田駅(A3出口)」 徒歩1分