【11月6日開催】クレーム対応の全技術講座

OPEN LECTURE

対象	現場スタッフの方
日時	2019年11月6日(水) 10：00～16：00
受講料	22,000円（税込）
講師	古谷治子講師の詳細をみる
会場	ビジョンセンター田町Ｂ

講座概要
講座内容
講師紹介
会場案内

講座概要

全国で満員御礼の人気講座！！クレーム対応は企業にとっても必須の課題です。
「クレーム対応の全技術講座」では多くの実例と、実践的なカリキュラムでこれまでに3000社以上、80万人以上が身に着けたクレーム対応のスキルを学べます。

■業種業態を問わず、今やすべてのビジネスパーソンが身に付けるべきスキルを養成
◇ＣＳの基本を学びながら、クレームの初期対応～二次対応方法を習得します
◇事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます
◇具体的な応酬話法を通して、増加する難クレームや不当クレーム、 SNS 対応を学びます

■研修のゴール
◇正しいクレームの捉え方を習得し、社員と会社をクレームから守る方法を学びます
◇難易度の高いクレーマーへの対処方法を習得します
◇クレームを財産にして、会社の発展に活かす活用方法・組織マネジメントを習得します

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講座内容

１．オリエンテーション

研修目的と概要の周知
２．正当・悪質クレーム・カスハラの捉え方

・“隠蔽”が会社の存続を脅かす
・苦情・クレーム・カスハラ定義
・クレームの社会的背景と増加の原因
・消費者心理と４つの権利
・クレーマーの特徴
・クレームの60％以上は初期対応のミス
・「事故」を「事件」にしないために
３．怒りのメカニズムとクレーマー心理

・人はどんな時に怒るのか　怒りのメカニズム
・クレーマーの２つの期待
・クレーマーの心理
・クレームを起こす原因
・大事態にならないための３大心得
４．クレーム対応時の行動特性・交流分析

・交流分析を使った行動特性分析
・自我状態の長所と短所
・クレーマーの傾向と対策
５．クレーム対応強化実践～初期対応が早期解決と顧客満足を導く～

・事実と心情へのアプローチ
・感情浄化のスキル
クレームへの具体的な対応３ステップ
①リレーションづくり　(初期対応)
②フォーカシング　(事実と心情)
③ゴールへの誘導　(解決提案）
６．難クレーム対応法

・クレーマー常套句への応酬話法
インターネットに書くぞ！
詫び状を出せ！
精神的にダメージを受け体調不良
他の店では対応してくれるわよ
7．来たる難クレームに強くなるために

クレームへの具体的な対応３ステップ
・一般クレームと難クレームの判断基準
・反社会的悪質タイプ・常習的悪質タイプの対策
・解決策の４本柱
・こんな行動は法律に触れる
・組織ぐるみで難クレームに強くなるために
８．まとめ・質疑応答