10月9日、笹川記念館にて『クレームの日』イベントを開催いたしました。弊社が9月6日を『クレームの日』と制定してから12年、今年はひと月遅れのイベント開催となりましたが、定員を大幅に超えるご応募をいただき、当日は満員御礼のご来場をいただきました。厚く御礼申し上げます。

今回のテーマは、『顧客の言い分、企業の言い分、変わるクレーム対応』です。
お二人の専門家にご登壇いただき、急増する悪質クレーム、SNSなどで変わるクレーム対応において、今、何をすべきかについて考えました。

第一部は、関西大学社会学部教授の池内裕美先生のご講演でした。
苦情研究の第一人者としてメディアでも注目される先生に、『カスタマー・ハラスメントの現状と課題』をテーマに、理不尽な苦情に立ち向かうための対策についてお話いただきました。
そもそも悪質クレームとはどういうものか？　クレーマーの特徴と増加にある社会的背景とは？　また、苦情対応時の注意点や重要なポイント、そしてカスハラと向き合うにあたっての組織の課題とは何か？
顧客至上主義で守りの姿勢にかける日本の商業社会で、顧客を第一にしながらいかに従業員と組織を守るか、そこに必要なスキルと取り組みなどを情報満載でご紹介いただきました。
中でも、感情労働としての苦情対応、そしてストレスのたまる感情労働に対して、組織単位でいかにケアをするかというお話は、ストレスケアにお悩みの企業様には、大いに参考になるお話だったかと思います。

第二部は、弁護士の岡田卓巳先生に、『インターネットSNSに関するリスク管理とコンプライアンス』についてご講演いただきました。
SNSへの投稿がきっかけで炎上したさまざまな企業の事例を伺いながら、なぜそのような不祥事に至ったのか、その背景にあるSNSの仕組みと炎上のメカニズムを解説していただき、組織内部でどう対応するか、法的な観点からの対策をご提示いただきました。
名誉毀損、プライバシー侵害、信用毀損などの問題に発展させないために、いかに迅速な対応が必要であるか、そして、事が起こる前の教育や社内規定の整備がいかに大切であるかを教わりました。
池内先生、岡田先生、ご多忙の中、貴重なお話をいただきありがとうございました。

クレームの現状と課題をご理解いただき、リスク管理について学んでいただいたあとは具体的対策です。
マネジメントサポートでは、お客様の怒りを笑顔にかえ、従業員と組織を守るための苦情対応のスキルを開発、改良を続け、クレームに関連する研修プログラムを各種ご用意しております。
まずは11月6日公開講座『クレーム対応の全技術講座』を開催いたします。
業界、職種を問わず、お一人からご参加いただけるお手軽な講座で、クレームの初期対応から悪質クレームへの対応まで、現場で即実践できるスキルと対策をお伝えいたします。
このほか、悪質クレームへの対応やストレス対策、組織力を強化するための研修プログラムも各種ご用意しております。
この機会にぜひ御社のお悩みについてご相談くださいませ。