【2/20 リサーチサポート公開講座】責任者向け2次対応研修(苦情・カスハラ対応)

OPEN LECTURE

関連項目:リーダー・中堅社員管理・監督職お客様相談室・コールセンター住宅・アフターCS・接遇・クレーム・調査コミュニケーション・プレゼン工藤 アリサ

対象 お客様対応において、2次対応などのエスカレーション対応をされている方/今後エスカレーション対応をされるご予定のある方
日時 2025年2月20日(木) 9:30~11:30 
受講料 18,700円(税込)
講師
工藤 アリサ
工藤 アリサ

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会場 インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です

目次

講座概要

2次対応者としてエスカレーション対応を行う方向けの講座です。ケーススタディ等を通してスキルアップ内容を学んでいただくことの出来る講座です。【10名以下の少人数制での実施です】

講座内容

  • 1.2次対応者に求められるクレーム・カスハラ対応力の強化

    ・厚生労働省が定めるカスタマーハラスメントの判断基準
    ・二次対応を引き起こさないように
    ・難クレーム申告者のタイプ
    ・二次対応の留意点

  • 2.クレーム対応を2次対応者として実践するエスカレーション対応のための3ステップ

    ステップ12次対応のリレーション作り

    • 対応交代
    • 初期謝罪
    • 内容整理

     

    ステップ22次対応のフォーカシング

    • つもり共感と共感の違い
    • ガス抜き共感は3回する

     

    ステップ32次対応のゴールへの誘導

    • 苦慮案件も「共感」+「企業姿勢」を3回で着地を期待する
    • 企業姿勢はシンプル&ショートセンテンスで伝ええる
  • 3.ケーススタディ(演習)

    ・実践エスカレーション対応
    ・共感ワーク
    ・企業姿勢表明スキルのポイント

講師紹介

  • 工藤 アリサ

    工藤 アリサ日本講師協会 理事講師

    丸紅株式会社勤務を経て、研修コンサルティング会社にて研修企画、立案、マニュアル作成、インストラクター、取締役研修部長として勤務。現在、マネジメントサポートグループ専属講師として幅広く活躍。現場主義、顧客主義に徹し研修効果を必ず出す講師とクラ… もっと読む

会場案内

会場名

インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です

お申込み関連情報

【お申込みから受講までの流れ】

  1. お申込みフォームに必要事項入力の上、送信
  2. 申込受付完了の自動返信
  3. 受講料の事前のお振込み
  4. お振込みの確認後、研修テキストを登録住所へ発送
  5. 前日までにzoomご参加URLをメールにてご案内
  6. 当日は参加URLをクリックいただきご受講へ  (当日は、カメラ・マイクをご準備のうえ、ご受講をお願いいたします)

 

 

【受講料のお支払いについて】

〇銀行振込
テキスト発送の関係上、実施日の1週間前までに指定の銀行口座へ受講料のお振込みをお願いいたします。
(口座はお申込み後に、別途ご案内をさせていただきます。)

※事前のご入金が難しい場合は、別途ご相談くださいませ
※弊社都合で講座が中止となった場合は、受講料の全額を返金いたします

 

【受講申込み上のご注意】

※当研修はインターネット回線を使ったオンラインでの開催となります。
申込にあたっては、マネジメントサポートグループオンライン受講サービスに関する利用規約(2020年3月1日)をご確認ください。
マネジメントサポートグループオンライン※受講サービスに関する利用規約(2020年3月1日)

受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。

 

【キャンセル規定のご案内】

  • 当日   受講料の100%
  • 前日   受講料の100%
  • ~7日   受講料の70%
  • ~14日 受講料の50%

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