高度なクレーム対応スキルからクレームの活かし方までを習得・・・
研修
対象者
管理職
SV
こんな
お悩みの企業様へ
■こじれたクレーム対応が苦手
■2次対応者がエスカレーションを上手く
受けれない
■一つのクレームを次に活かすことが
できていない
■クレームを受けたスタッフのフォローが
できていない
カリキュラム
-目的-
・こじれた関係は何故起こるのか~関係修復の心構え~関係修復の実践スキルの理解と習得
・発生してしまったクレームの次への活かし方を習得
-プログラム-
■1日コース
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Chapter
2
クレームの捉え方・考え方と
クレーム対応プロセスの再確認
①クレーム対応の3ステップ ②2次対応者の効果的なエスカレーションの受け方 ③自己の対応レベルの振返りと現在地の確認
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Chapter
3
上級者に求められるクレーム対応力の強化
①こじれた関係は、何故起こるのか ②こじれた関係を修復するための心構え
③こじれた関係を解決に導くためのスキル ④説得力(切り返しトーク・納得トーク) ⑤交渉術(クールダウン法・企業メッセージ)
⑥クロージングでの了承依頼と断りトーク
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Chapter
4
一つのクレームやトラブルを次に活かすために
①顧客履歴の正確な記録と情報の共有化
②自己の対応スキル向上のための課題認識
③クレームを受けたスタッフ・メンバーへのメンタルフォローの仕方
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詳細資料・お見積り等お気軽にお問い合わせください