クレーム対応研修上級編

高度なクレーム対応スキルから
クレームの活かし方までを習得

研修対象者	管理職
こんなお悩みの企業様へ	こじれたクレーム対応が苦手 2次対応者がエスカレーションを上手く受けれない一つのクレームを次に活かすことができていないクレームを受けたスタッフのフォローができていない

Chapter 1

オリエンテーション

Chapter 2

クレームの捉え方・考え方とクレーム対応プロセスの再確認

①クレーム対応の3ステップ
②2次対応者の効果的なエスカレーションの受け方
③自己の対応レベルの振返りと現在地の確認

Chapter 3

上級者に求められるクレーム対応力の強化

①こじれた関係は、何故起こるのか
②こじれた関係を修復するための心構え
③こじれた関係を解決に導くためのスキル
④説得力（切り返しトーク・納得トーク）
⑤交渉術（クールダウン法・企業メッセージ）
⑥クロージングでの了承依頼と断りトーク

Chapter 4

一つのクレームやトラブルを次に活かすために

①顧客履歴の正確な記録と情報の共有化
②自己の対応スキル向上のための課題認識
③クレームを受けたスタッフ・メンバーへのメンタルフォローの仕方

Chapter 5

まとめと質疑応答