CS・クレーム研修導入事例

マネジメントサポートの研修を導入した会社様の実際の事例をご紹介します。

  • ■事例2:大手注文住宅メーカー

    大手住宅メーカー様でCS・クレーム研修導入前と、導入後の変化をご紹介しております。
    この事例では、4年に渡っての追跡調査となっております。

    【1年目】

    1. 事前モニタリング
    2. お客様心理とコミュニケーション研修
    3. オペレーター研修(中級)
    4. 効果測定モニタリング

    【2年目】

    1. SV養成研修
    2. ミステリーコール
    3. 個別応対研修
    4. クレーム応対集の制作

    【3年目】

    1. SVフォロー研修
    2. 効果測定コーチング

    【4年目】

    1. 事例研究
    2. FAQ制作

    【結果】
    自社クレーム数⇒60%減少
    業界6位⇒1位


【成果実績】

クレーム件数の撲滅をねらいとした、研修の展開を実施。1年後、自社のクレームが前年比42%のクレーム軽減を達成。定期的なモニタリング風土が社内で醸成された。4年目の現在では、当初のクレーム件数と比較すると約60% 減となった。


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