カリキュラム

-目的-

-プログラム-

• Chapter
  1

   

  オリエンテーション
• Chapter
  2

   

  私達の立場と役割とは・・・

  ①企業の代表としての責任と自覚について
  ②関わる全ての方にCS（顧客満足）の意識を持つ
• Chapter
  3

   

  自社のCS（顧客満足）を考える
  ～私達のクレームの認識とは～

  ①基礎対応スキルの徹底
  ②処理化させない風土づくりにむけて
• Chapter
  4

   

  クレーム対応は怖くない
  ～クレームはお客様の期待の証拠～

  ①今やお客様は企業側のいい加減な対応を許さない
  ②クレームは企業イメージを一夜にして失墜させる
• Chapter
  5

   

  クレームを未然に防ぐにための対応の在り方

  ①相手の不満要因分析/満足要因分析 ②相手は、どの様な対応を求めているのか
  ③結果に責任もつ信頼感溢れる品格対応とは
• Chapter
  6

   

  こんな対応がクレームになる

  ①電話のたらいまわし/企業のやり方を押し通された/回答が対応者で異なる
  ②相手の怒りに触れる言葉、事務的と思われる会話（できません・言ってません・無理です・決まりですから
• Chapter
  7

   

  まとめと質疑応答