クレーム対応研修初級編

企業にとってのCS（顧客満足度）の在り方と、
クレーム対応の基礎を考える

研修対象者	新人社員オペレーター
こんなお悩みの企業様へ	自分自身が企業の代表である自覚が無い自社にとってのCSとは何かを考えて欲しいクレームを恐れ、クレームから逃げようとする

Chapter 1

オリエンテーション

Chapter 2

私達の立場と役割とは・・・

①企業の代表としての責任と自覚について
②関わる全ての方にCS（顧客満足）の意識を持つ

Chapter 3

自社のCS（顧客満足）を考える
～私達のクレームの認識とは～

①基礎対応スキルの徹底
②処理化させない風土づくりにむけて

Chapter 4

クレーム対応は怖くない
～クレームはお客様の期待の証拠～

①今やお客様は企業側のいい加減な対応を許さない
②クレームは企業イメージを一夜にして失墜させる

Chapter 5

クレームを未然に防ぐにための対応の在り方

①相手の不満要因分析/満足要因分析 ②相手は、どの様な対応を求めているのか
③結果に責任もつ信頼感溢れる品格対応とは

Chapter 6

こんな対応がクレームになる

①電話のたらいまわし/企業のやり方を押し通された/回答が対応者で異なる
②相手の怒りに触れる言葉、事務的と思われる会話（できません・言ってません・無理です・決まりですから

Chapter 7

まとめと質疑応答