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クレーム対応研修中級編

クレームが及ぼす企業リスク理解からクレーム対応の3ステップ習得・・・

研修
対象者
中堅社員
中堅
オペレーター
 
こんな
お悩みの企業様へ
■クレームが企業に及ぼすリスクが
 理解できていない
■クレーム対応の研修制度が確立されていない
■クレームのエスカレーションが徹底
 されていない

カリキュラム

-目的-

・クレームが、企業にどの様なリスクをまねくのかを理解する
・クレームが発生してしまった場合の、対応の3ステップの習得

-プログラム-

■1日コース
  • Chapter
    1
     
    オリエンテーション
  • Chapter
    2
     
    クレームが及ぼすリスクとは・・・
    ①リスクマネジメントの基本的な考え方
    ②「当たり前のこと」を「当たり前にできる」職場風土とは
  • Chapter
    3
     
    クレーム対応の実践
    ~クレームの流れと対応のステップ“について
    ①初期対応の重要性~信頼関係づくり
    ②クレームニーズの把握と感情浄化 ③具体的な解決策の提示
  • Chapter
    4
     
    スムーズなエスカレーションで信頼を得る
    ①2次対応者へのバトンタッチのタイミング
    ②バトンタッチ時のお客様対応と引継者への伝え方
    ③正確で的確な指示を仰げる“報告の仕方”
  • Chapter
    5
     
    まとめと質疑応答

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