クレーム対応研修中級編

クレームが及ぼす企業リスク理解から
クレーム対応の3ステップ習得

研修対象者	中堅社員
こんなお悩みの企業様へ	クレームが企業に及ぼすリスクが理解できていないクレーム対応の研修制度が確立されていないクレームのエスカレーションが徹底されていない

Chapter 1

オリエンテーション

Chapter 2

クレームが及ぼすリスクとは・・・

①リスクマネジメントの基本的な考え方
②「当たり前のこと」を「当たり前にできる」職場風土とは

Chapter 3

クレーム対応の実践
～クレームの流れと対応のステップ“について

①初期対応の重要性～信頼関係づくり
②クレームニーズの把握と感情浄化　③具体的な解決策の提示

Chapter 4

スムーズなエスカレーションで信頼を得る

①2次対応者へのバトンタッチのタイミング
②バトンタッチ時のお客様対応と引継者への伝え方
③正確で的確な指示を仰げる“報告の仕方”

Chapter 5

まとめと質疑応答