クレームは、なぜ起こるのか?
お客様からの相談やクレームには、「結果に対してどうすることもできない」ものも多々含まれるます。
その対応を単なるマナーや接遇だけで、そのお客様が抱える問題までを解決することができません。
ご相談やクレームに対して初期応対時から正しい対応を行い、間違った対応をしないことが求められます。
CSクレーム対応研修の特長
マネジメントサポートの“CSクレーム対応研修”では、実際の御社の事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えながら「解決プロセス=クレーム対応の3ステップ」を習得して頂きます。
CSクレーム対応社員研修はすべてクレーム対応の3ステップを活かしたプログラムしてデザインし実施しております。
クレーム対応の3ステップ
マネジメントサポートのCSクレーム対応研修の特長である「解決プロセス=クレーム対応の3ステップ」をご紹介します。
STEP1 リレーション
人間関係の醸成『話合いの舞台つくり』
- 紳士で親身な受容感
- 真剣に話を伺う姿勢
STEP2 フォーカシング
聞く力・質問する力『ご要望と心情の尊重』
- お客様の感情浄化
- お客様の抱える問題の明確化
STEP3 ゴールの設定
『話す力(コンセンサススキル)』解決策の協力・依頼
- 今後の対応策の協力・依頼
- 完結でわかりやすい回答提示