昨今では、コロナ禍でお客様相談室の人員や稼働時間が減少し、電話対応よりメール対応が多くなってきている状況ではないでしょうか。
もともと美辞麗句を省いて、要点を簡潔に情報共有することを目的に生まれた「e-mail」の手法では、ＣＸ／ＣＳの実現は難しいことが想定されます。

お客様第一主義を貫くなら、お客様にとって利便性の高い「e-mail」こそ有効なお客様とのコミュニケーション手段です。

「e-mail」のメリットは「時間制限がない」「業務効率が良い」「記録の保存性」また「お客様の声の収集」ということで、データベース化し分析も容易な点などであり、企業がＣＳを推進していく上では、積極的に取り組むべきコミュニケーションツールです。

しかしながら、デメリットも多く「許可なく転用されることへの危惧」、「お客様の要望内容が電話に比べて感情を受け止め難い」など、電話と比較すると活きた双方向のコミュニケーションでないがゆえに、リスクを承知の上で取り組まなければなりません。

今やお客様対応部門では 「e-mail対応」における対策を講じ、応対者のスキルアップや社内体制の整備また悪質なメールに対する法的整備を含めたモラル・ルールの早急な確立が必要です。

私どもリサーチサポートでは、各企業、各組織におけるメール対応における「サービス品質向上」について徹底的な成果にこだわりご支援させていただきます。

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