【1/23 リサーチサポート公開講座】一次対応者向けカスタマーハラスメント対応研修

OPEN LECTURE

対象	お客様対応において、1次対応者をされている方
日時	2025年1月23日(木) 9：30～11：30
受講料	18,700円（税込）
講師	甲野有美講師の詳細をみる
会場	インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です

本講座の狙い
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　本講座の狙い　

カスハラの初期対応を円滑に進められる
顧客の不満を受け止めつつ問題解決に向けた一歩を取り組むこと

講座概要

カスタマーハラスメント対応における一次対応者には、初期の段階で顧客の不満や要求を受け止め、冷静に対処する役割が求められます。
カスハラ対応における「一次対応者」と「二次対応者」の役割の違いは下記の通りです。

一次対応者と二次対応者の役割の違い

■対応

一次対応者：初期対応、顧客の話を聞く
二次対応者：高度な対応、最終判断

■権限

一次対応者：制限された範囲
二次対応者：柔軟かつ決定的な権限

■対応の判断

一次対応者：エスカレーションの判断
二次対応者：対応方針の決定と実行

■記録

一次対応者：初期記録の作成
二次対応者：詳細な記録の確認と対応履歴の管理

上記のように、カスハラへの対応を組織的に行うには、一次対応者と二次対応者がそれぞれの役割を適切に果たすことが重要です。
本研修では、一次対応者として、感情的な対立を避け、冷静で合理的な対話を進めるための話法のポイントを習得していただきます。
カスハラの初期対応を円滑に進め、顧客の不満を受け止めつつ問題解決に向けた一歩を取り組むことをねらいとします。

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講座内容

１．クレームとカスタマーハラスメントの違い
２．どのような場合にカスタマーハラスメントとみなすのか
３．一次応対者の心構え
４．話がこじれる原因と対策
- 話をこじれさせないために一次応対者が注意すること
- 火に油を注ぐ対応とは
- 限定的謝罪を用いた感情のクールダウン（沈静化）の図り方
- お詫びの言葉のボキャブラリーを増やす
- 寄り添いのひとことテクニックとの合わせ技を使う
５．カスタマーハラスメントと見極める際の注意点
- 口調と要求内容の切り分け
６．こんな時、どう対応するか（一次応対者の心構えと状況・状況別切り返しトーク）
- 不納得で話が平行線
- 折TEL対応を拒否される
- 大きな声で怒鳴られる
- 暴言を吐かれる
- 同じ話（要求）を執拗に繰り返される
- 脅される（ＳＮＳへアップする！/弁護士へ訴える！/消費者センターへ訴える！）
- 即答を迫られる
７．上席へ対応を代わる時に行うべきこと
- 「三現主義」と「時系列」をできる限り確認、整理する
- 話がこじれている理由を明確にする
８．演習・ロールプレイ