【10月23日開催】クレーム対応の全技術

講座内容

• 1. オリエンテーション

  研修目的と概要の周知

• 2. 正しいクレームの捉え方

  ・“隠蔽”が会社の存続を脅かす
  ・クレームの社会的背景と増加の原因
  ・消費者心理と４つの権利
  ・クレームにかかわる人間特性
  ・クレームの60％以上は初期対応のミス
  ・「事故」を「事件」にしないために

• 3. 怒りのメカニズムとクレーマー心理

  ・人はどんな時に怒るのか　怒りのメカニズム
  ・クレーマーの２つの期待
  ・クレーマーの心理
  ・クレームを起こす原因
  ・大事態にならないための３大心得

• 4. クレーム対応時の行動特性・交流分析

  ・交流分析を使った行動特性分析
  ・自我状態の長所と短所
  ・クレーマーの傾向と対策

• 5. クレーム対応強化実践～ 初期対応が早期解決と顧客満足を導く～

  ・事実と心情へのアプローチ
  ・感情浄化のスキル
  ・クレームへの具体的な対応３ステップ
  　①リレーションづくり　(初期対応)
  　②フォーカシング　(事実と心情)
  　③ゴールへの誘導　(解決提案）

• 6. 難クレーム対応法

  ・クレーマー常套句への応酬話法
  　インターネットに書くぞ！
  　詫び状を出せ！
  　精神的にダメージを受け体調不良
  　他の店では対応してくれるわよ

• 7. 来たる難クレームに強くなるために

  ・一般クレームと難クレームの判断基準
  ・反社会的悪質タイプ・常習的悪質タイプの対策
  ・解決策の４本柱
  ・こんな行動は法律に触れる
  ・組織ぐるみで難クレームに強くなるために