【クレームの日　オンライン特別講演会】クレーム対応、働く人のワークモチベーションとヒューマンスキル向上の課題

講座内容

• 第１部　「クレーム対応業務でイキイキと働くための心理学的処方箋」

  講演者：池田　浩先生(九州大学大学院人間環境学研究院准教授)
  
  
  
  
  
  【講演概要】
  企業組織にとって、クレーム対応業務はお客様と直接関わる機会であることから、それに従事する従業員がイキイキと働き、適切にお客様に対応できるかが企業価値を高める重要な一助になると言えます。
  では、クレーム対応業務でストレスを抑制し、イキイキと働くためにはどのようなことに留意する必要があるのでしょうか。
  本講演では、クレーム対応業務に流れる感情労働の心理的メカニズムを理解しながら、クレーム対応業務を自らの「働き甲斐」に変えるための心理学的処方箋について、複数の企業を対象とした実証的研究に基づきながら概説していきます。
  
  
  【講演者経歴】
  1977年生まれ。2006年九州大学大学院博士後期課程を修了　博士（心理学）。
  日本学術振興会特別研究員、英知大学助教、福岡大学准教授を経て、現在、九州大学大学院人間環境学研究院淮教授。専門は、産業・組織心理学、社会心理学。
  組織における効果的なマネジメントとして、部下を下から支えるサーバント・リーダーシッブやワークモチベーションを主たる研究テーマとしている。
  主な著書に「モチベーションに火をつける働き方の心理学」（単著、日本法令）、「産業と組織の心理学」（編著、サイエンス社）、「人的資源マネジメント」（共著、白桃書房）、「職場のポジティブメンタルヘルス」（共著、誠信書房）、「＜先取り志向＞の組織心理学」（共著、有斐閣）など。
  
  

• 第２部　「苦情対応の場面におけるユーモアの効果」(第２部は動画での配信講演となります)

  講演者：武谷　慧悟先生(駒澤大学経営学部市場戦略学科　講師)
  
  
  
  
  
  【講演概要】
  さまざまな接客場面のなかで、苦情対応は顧客と企業が最も真剣に向き合う場面のひとつです。その真剣な場面に「ユーモア」は相応しくない要素だと思われるかもしれません。しかし、日常生活を振り返ると、ピンチをユーモアで切り抜けた経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。遅刻をしたとき、失敗をして怒られそうなとき、思わず出た面白い一言で場が和み、許されてしまう。このようなユーモアの効果を苦情対応の場面において検証しようとする研究がごく最近登場しました。本講演では、苦情対応におけるユーモアの効果に関する研究成果をご紹介します。さらに、それらの研究成果の検討を通して、今後の苦情対応において重視すべき視点を提示します。
  
  
  【講演者経歴】
  1989年生まれ。2018年早稲田大学大学院商学研究科博士後期課程満期退学。早稲田大学商学学術院助手を経て、2018年より駒澤大学経営学部市場戦略学科講師。専門はサービス・マーケティング。主な研究テーマはサービス・リカバリー（苦情対応）。サービス・リカバリーを受ける消費者と実施する従業員、双方の視点から研究を進めている。著書に『サービス・マーケティング概論』（共著、ミネルヴァ書房）、『現代マーケティング論 第2版』（共著、実教出版）など。
  
  

• 第３部　「マネジメントサポートグループクレーム対応研修の変遷と、今」

  講演者：古谷　治子(マネジメントサポートグループ　代表)
  
  
  
  
  
  【講演概要】
  おかげさまを持ちまして、マネジメントサポートグループは今年設立30周年を迎えます。女性のキャリア支援とともに設立当初から「CS向上コンサルティング」企業として、電話応対、接客応対、クレーム対応などその時代に合った能力開発プログラムを提供してまいりました。
  昨今では難クレーム、カスハラなどクレーム対応を取り巻く環境も大きく変化し、新しい対応スキルも必要となりつつあります。
  これまでのマネジメントサポートグループの「クレーム対応研修」の変遷をたどりながら、ニューノーマル、コロナ禍の今をとらえ、これから必要なスキルについて解説します。
  
  
  【講演者経歴】
  マネジメントサポートグループ代表
  全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。東京放送、中国新聞社を経て、人材育成コンサルタントとして独立。その後4社の経営を手掛け、うち㈱マネジメントサポートは30期を迎える。指導分野は、組織風土醸成から管理職教育・クレーム対応など多彩。創業当初より、時流を先取り女性活躍推進にも注力。また、最近では組織も人も育つメソッド「人を育てる7つの鉄則」を発表。人材を「人財化」できると好評を得ている。

  著書は、『仕事の基本が身につく本』（かんき出版）、『「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得』（日経BPコンサルティング）、『クレーム応対の全技術』（かんき出版）など40冊を超える。
  東京商工会議所