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電話応対調査とは?調査会社の選び方って?

皆さん、こんにちは。営業担当のYです。

 

皆さんは「自社の応対品質がどのようなレベル感なのか知りたい」「研修の効果を測りたい」…そのようなことでお悩みはありませんか?
もしそんなお悩みがありましたら「電話応対調査」の実施がおすすめです!

 

◆電話応対調査とは?

「電話応対調査(ミステリーコール、電話応対評価、覆面調査とも)」とは、実際のお客様を装った調査員が窓口へお電話をさせていただき、応対者やコンタクトセンター、お客様相談室等、各現場の応対品質を把握するための調査です。

 

純粋な応対マナーの確認から、業務知識、コミュニケーション力まで、応対者の力量を確認したり、応対者それぞれの力量差から応対者全体のレベル感、ギャップ、課題を認識することが可能となります。

 

企業が様々な顧客接点を持つ昨今においては、コンタクトセンターやお客様相談室はお客様の生の声を聴くことができる重要な部門の1つです。
その一方で、電話対応は属人的なものとなってしまいがちなため、人によって応対スキルがまちまちということもしばしば…電話応対調査を行うことで、現状の確認だけでなく、「今後どうしたら良いのか」というビジョンも描きやすくなるのです。

 

◆調査会社の選び方

インターネットで検索すると調査会社がたくさん出てきます。
どのような基準で選べばよいのか、私の視点でまとめてみました。

 

①評価基準がしっかりしているか、どのような評価がされるか
評価基準は○×評価から段階評価まで様々!
自社が調べたいところまでしっかり評価をしてくれる会社を選択しましょう。

 

また、評価基準は定型で決まったものからカスタマイズできるものと、調査委会社によって異なるため確認が必要です。

 

②フィードバックコメントがどのくらいあるのか
調査結果をコミュニケーターにフィードバックするとき、○×評価や段階評価だけで改善点を伝えるのは難しいですよね。
コメントを多くつけてくれる会社であれば、具体的な改善策までコミュニケーターにフィードバックすることができます。

 

③評価をする人は誰か
調査会社によって、業務委託をされた一般の方が評価を行う場合と、評価を専門とした評価者が行う場合があります。

 

メリットは
・一般の方の評価…いち消費者目線での評価がもらえる
・評価者…評価のプロなので、細かい分析をした評価がもらえる
     (弊社では評価を専門とした講師が担当)
とそれぞれ異なるため、「この電話応対調査は何のために行うのか?」を軸に選んでみてください。

 

④電話応対調査後のビジョンが描きやすいか
調査会社によっては調査のみの実施で、「調査結果はわかったけれどその後は具体的にどうすればいいの…?」というお声もしばしば。
調査後の研修やマニュアル等のコンテンツ作成を検討されている場合は、一貫して担当をしてくれる会社をおすすめします。

 

上記で選び方をまとめてみましたが、下記をご検討の際にはリサーチサポートの調査をおすすめいたします!

 

●評価項目はカスタマイズ可能!
段階評価、項目ごとのフィードバックを基本に、各社様に応じてカスタマイズをいたします

 

●弊社講師が評価!
教育的観点から評価を行うので、課題とその後の具体的な解決策までお伝え

 

●調査後のフォローまでご用意
ご要望に応じて、課題結果に基づく調査後の研修やツールの作成まで一貫してご支援
母体が教育研修会社だからこその多彩なコンテンツでご支援をいたします

 

詳細はこちら

ミステリーコール(電話応対品質調査)・CS向上からCX(顧客体験価値)の実現へ

研修以外のアプローチである「電話応対調査」、ぜひご検討ください。

 

最後までお読みいただきありがとうございました。
次回は「メール調査」についてご紹介をいたします。
古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

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