【9月4日開催】第19回「クレームの日」特別講演会：カスハラ対応方針は、現場まで落とし込めていますか？

カスハラ・クレーム対策関連書籍のご案内

弊社代表の古谷治子はカスハラ・クレーム応対の第一人者として数多く登壇すると共に、書籍を執筆しております。本公開講座と併せて、ご一読いただくとクレームいただくお客様の心情や応対について理解が広がるのでお勧めです。

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  カスハラ・クレーム対応 最強ノート

  古谷治子著　ビジネス教育出版社

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  クレーム対応の全技術

  古谷治子・工藤アリサ著 かんき出版

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  ゼロから教えてクレーム対応

  古谷治子著 かんき出版

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  史上最強の電話応対のマナー

  古谷治子監修 ナツメ社

クレームとカスハラの違いとは

昨今、クレームやカスタマーハラスメント（カスハラ）は、一企業とお客様の問題ではなく社会問題となっています。

「クレーム」と「カスハラ」は同じようにネガティブなイメージを抱かれることが多いですが、明確に異なるお客さまからのコンタクトです。そのためクレームとカスハラどちらに該当するのかによって異なる対応が必要です。正しく理解して対応することで、接遇・接客トラブルが減るだけではなく、貴重な意見として提供サービスの質向上など企業へメリットをもたらすことがあります。

クレームとは

クレームの内容は、提供サービスの見えていなかった欠点や運用上想定していなかった部分のご指摘が含まれている場合があります。頂いたご意見からサービスへのフィードバックにより質が向上して、CS・CX向上、企業イメージの向上、提供サービスのファンを増加するチャンスです。

カスハラとは

一方、カスハラにメリットはありません。対応している従業員の心身へのダメージに加え、初期対応を間違えると企業としての信頼を大きく損ねることに繋がります。カスハラに対しては、社内ルールを明確に定めて、企業が一丸となり毅然とした対応が必要になります
 
・同業他社様および競合他社様、講師業の方のご参加はご遠慮いただいております。
・ZOOMご参加の際はビデオON、マイクONが可能な環境でお願いいたします。