カスハラから社員を守る！カスハラ対策・対応研修

研修概要
カリキュラム内容

研修概要

対象	顧客対応職（コールセンター、販売・接客、サービス業など）・取引先対応職（営業、購買、法人担当など）・管理職・リーダー層・経営層・人事部門
期待される効果	従業員が「共通の判断基準」を持ち、対応に一貫性が生まれる。不当な要求やカスハラに対しても、過度なストレスを抱えず冷静に対応できる。組織として従業員を守る姿勢を示すことで、従業員の安心感・モチベーションが向上する。外部からの企業イメージや信頼性を維持・向上させ、リスクマネジメント強化につながる。
研修目的	カスタマーハラスメント（以下カスハラ）の正しい理解と判断基準を全社員で共有し、現場で迷わず対応できる基盤を整える。従業員を守るための対応スキルを身につけ、組織として一貫したカスハラ対応を実現する。

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概要詳細

本研修は、従業員を守りながら顧客対応の質を高めることを目的としたプログラムです。
カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義や厚生労働省が示す類型を正しく理解し、
一般的なクレームとの違いを明確にすることから学びをスタートします。
そのうえで、カスハラが従業員や企業に与える心理的・業務的リスクを共有し、対応の重要性を再認識していただきます。
さらに、ケースごとの対応スキルやエスカレーション基準を習得し、ディスカッションやロールプレイを通じて実践力を強化します。
本研修を通じて、従業員が安心して働ける環境づくりを支援するとともに、組織として一貫した対応を可能にし、
企業の信頼性やブランドイメージの向上につなげることができます。

カリキュラム内容

１．オリエンテーション

・研修の目的と概要の周知
２．カスタマーハラスメントの理解　～カスハラとは何か～

・カスハラの定義（４つのマトリクスについて）

・厚生労働省が提示しているカスハラの７類型
３．カスタマーハラスメントの心理的影響とそのリスク

①従業員への影響

・精神的なストレス／業務効率の低下や離職のリスク

②企業への影響

・企業イメージの悪化／他の顧客への対応が滞ることによる業務の混乱

・従業員のモチベーションの低下
４．カスタマーハラスメントの基本スキル

・４つのマトリクスごとの基本スキル（ケース別対応フロー）
５．クレームからカスハラに移行する判断基準

・要求内容、要求態度の３セット対応
６．エスカレーションの基準と方法

・エスカレーションのタイミング

・引継ぎトーク
７．質疑応答／まとめ

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研修概要

概要詳細

カリキュラム内容

１．オリエンテーション

２．カスタマーハラスメントの理解 ～カスハラとは何か～

３．カスタマーハラスメントの心理的影響とそのリスク

４．カスタマーハラスメントの基本スキル

５．クレームからカスハラに移行する判断基準

６．エスカレーションの基準と方法

７．質疑応答／まとめ

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２．カスタマーハラスメントの理解　～カスハラとは何か～